Devolução: onde está a encomenda e o meu reembolso?

A minha devolução tem número de seguimento?

Sim, se usares a etiqueta ou o código da loja. O código QR não é o número de seguimento: é o que o ponto de entrega lê para imprimir a etiqueta. Na Zalando, mostras o código de devolução à transportadora, que imprime a etiqueta e a cola na encomenda. Na Amazon.es, produtos com menos de 5 kg e 45 cm podem ir sem etiqueta e sem embalagem: recebes por e-mail um código para mostrar no local de entrega. Na Shein, a InPost e a GLS funcionam com código QR e os CTT com um código PIN. Depois, o número aparece no talão, no e-mail da loja e na página de devoluções.

Guarda o talão até teres o dinheiro. A Zalando pede-o com todas as letras: "Não te esqueças de guardar o comprovativo de devolução da transportadora até receberes o teu reembolso." Para devoluções a vendedores externos, a Amazon.es diz o mesmo: "Utilize um serviço de devolução rastreável e guarde o recibo."

Envias por tua conta? Então só tem seguimento se pagares um envio com seguimento. A Shein chama-lhe "Devolução por conta própria" e não te reembolsa os portes.

1. TuEmbalas, colas a etiqueta ou guardas o código
2. Ponto de entregaLê o código e dá-te um talão
3. TransportadoraSegue-a com o número da etiqueta
4. Centro de devoluçõesO seguimento acaba muitas vezes à porta
5. LojaVerifica-a e reembolsa-te

Onde está o número de seguimento da devolução?

Na página de devoluções da loja e no e-mail que recebes quando entregas a encomenda. A loja mostra-te as transportadoras quando crias a devolução; estas são as que as páginas de ajuda indicam:

As transportadoras também têm o seu seguimento: CTT e InPost, por exemplo.

Em Portugal compras na Amazon.es. As páginas de ajuda estão em português, e a devolução é gratuita quando isso te foi indicado na compra, "desde que a devolução seja feita a partir de Espanha ou Portugal". Se o produto não tiver devolução gratuita e usares a etiqueta pré-paga, a Amazon desconta 2,99 € do reembolso quando entregas a encomenda num balcão da Celeritas. Mais em encomendas da Amazon.

Uma encomenda, um número. Na Amazon.es, "cada etiqueta de devolução é específica para um pedido": não metas produtos de pedidos diferentes na mesma embalagem. Na Zalando, os artigos da Zalando e os de parceiros vão em pacotes separados, e o que te foi enviado diretamente por um parceiro volta ao parceiro, com a etiqueta incluída.

Não sabes de quem é o número que tens? Escreve-o aqui:

O número da encomenda que recebeste está noutro sítio: vê como encontrar o número de seguimento.

Quanto tempo demora a chegar à loja, e porque é que o seguimento para?

A última leitura que vês costuma ser a transportadora a entregar a encomenda, não a loja a abri-la. Na Amazon.es, o estado «Recebida» quer dizer que a devolução "foi entregue no nosso Centro de devoluções". O processamento vem depois, "no prazo de 14 dias a contar da data em que deixou o produto num ponto de entrega".

E a devolução raramente vai direta para a loja. A Shein avisa que nem a morada do remetente na encomenda que recebeste nem a da etiqueta de devolução "são os endereços reais de devolução". Se reaproveitares a caixa, remove ou cobre a etiqueta antiga, para a devolução não voltar para ti. E se exerceres a livre resolução por carta, a Shein quer o artigo na sua morada de Pinto, perto de Madrid, à tua custa.

O que dizem as lojas sobre os prazos:

Na Amazon.es, cada devolução passa por «Iniciada», «Ponto de entrega», «Recebida», «Reembolso emitido» e «Reembolso creditado», e o Centro de devoluções mostra a data prevista do reembolso. Se o seguimento da transportadora está parado há dias antes do centro de devoluções, vê porque é que o seguimento não atualiza.

Quando recebo o reembolso?

Depois da verificação, mais o tempo do teu banco:

Há quem reembolse antes de a encomenda chegar. A Amazon.es às vezes oferece um "Reembolso imediato" para o cartão de crédito ou o saldo do cartão-oferta: mesmo assim, tens de devolver os produtos no prazo de 30 dias.

Um artigo usado, danificado ou incompleto pode valer menos, ou nada. A Amazon.es rejeita devoluções quando "o produto não foi devolvido no estado original" ou faltam peças, e a Temu reduz o reembolso até ao preço do artigo.

1. 1Inicias a devoluçãoNa app ou no site da loja, dentro do prazo. Recebes uma etiqueta, um código QR ou um código de devolução.
2. 2Entregas a encomendaGuarda o talão ou a prova de envio até teres o dinheiro.
3. 3A loja recebe-aO seguimento pode parar à porta do centro de devoluções. A loja avisa-te por e-mail.
4. 4A loja verifica-aArtigos usados, danificados ou incompletos podem valer menos.
5. 5O dinheiro voltaNormalmente pelo meio de pagamento que usaste, mais o tempo do banco.

O que diz a lei?

• 14 dias para mudar de ideias. Se compras online a uma empresa, podes resolver o contrato em 14 dias a contar da entrega, sem dar explicações. Depois tens mais 14 dias, a contar do dia em que comunicaste a decisão, para devolver o artigo.
• Reembolso em 14 dias a contar do dia em que a loja é informada. O Decreto-Lei 24/2014 só lhe permite reter o reembolso "enquanto os bens não forem recebidos ou enquanto o consumidor não apresentar prova da devolução do bem". É para isso que serve o talão.
• Se a loja falhar o prazo, tem de te devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis.
• Os portes da devolução são teus, a não ser que a loja os pague ou não te tenha avisado antes da compra. A Shein e a Temu pagam a primeira devolução de cada encomenda; a partir da segunda, a Shein desconta 4,50 € pela GLS ou pela InPost e 7,00 € pelos CTT.
• A um particular não se aplica. Para a OLX e companhia: compras em segunda mão.

Os 30 dias da Amazon e da Zalando ou os 90 da Temu são política de cada loja, além da lei.

E se a loja diz que a devolução nunca chegou?

O seguimento e o talão são as tuas provas. Vai por ordem:

• Vê o seguimento. Se a encomenda aparece entregue no centro de devoluções, manda à loja uma captura de ecrã e uma foto do talão.
• Dá à loja o prazo dela. A Amazon.es pede que a contactes se o reembolso não aparecer e o prazo do teu meio de pagamento já tiver passado. A Shein conta até duas semanas entre envio e controlo.
• Com um vendedor da Amazon.es tens a Garantia de A a Z. Cobre um reembolso que não chega sete dias depois de a devolução ser entregue ao vendedor, e uma devolução com a etiqueta pré-paga do vendedor quando "o produto devolvido extraviou-se em trânsito, não pode ser entregue ou está a ser-lhe devolvido".
• Quem corre o risco. A Amazon.es avisa que "os pacotes enviados sem seguimento podem não ser elegíveis para reembolsos do vendedor" nem da Garantia de A a Z. Com uma devolução com seguimento e o talão, a loja já não pode reter o reembolso à espera da encomenda: se resolveste o contrato, à lei basta a prova de que a enviaste.

Para ir atrás de uma encomenda perdida: encomenda perdida e entregue mas não recebida. Uma encomenda que volta ao vendedor antes de chegar a ti é outro caso: devolvida ao remetente. Loja a loja: encomendas da Amazon e Temu e Shein.

Posso seguir a minha devolução no Peek?

Sim, assim que tiveres um número. Cola o da etiqueta, do talão ou do e-mail da loja no Peek: reconhece a transportadora e segue a encomenda como qualquer outra. Um código QR sozinho não é um número de seguimento, por isso espera pelo talão.

O Peek vê o que a transportadora publica. Diz-te que a encomenda chegou ao centro de devoluções, mas não se a loja já a verificou ou te reembolsou: isso só vês na tua conta da loja.