Encomendas Kaufland: vendedores, entrega e problemas

A Kaufland vende online em Portugal?

Não, tanto quanto as páginas mostram. A Kaufland Global Marketplace, onde os vendedores se registam, oferece «1 registro. 9 mercados.» (1 registo, 9 mercados), e nenhum é português:

A Kaufland e-commerce, que os gere, transformou a real.de na Kaufland.de em 2021, abriu a kaufland.sk e a kaufland.cz em 2023 e, desde 2024, expandiu-se para outros países europeus, como a Polónia, a Áustria, a França e a Itália.

Cada vendedor escolhe os países para onde envia, e as páginas da Kaufland não dizem se a kaufland.es aceita moradas em Portugal. O resto deste guia usa a kaufland.es, para encomendas para uma morada em Espanha, com as etiquetas da Kaufland em espanhol e a tradução.

Quem envia uma encomenda da Kaufland?

O vendedor. A Kaufland explica aos vendedores que são eles que enviam os produtos ao cliente e que, como parceiros contratuais do cliente, também emitem a fatura; a Kaufland trata do pagamento. A kaufland.es está aberta a vendedores locais e internacionais.

Cada vendedor define o seu envio: o custo, os países para onde envia, o tempo de transporte e se o artigo vai como pacote ou com uma empresa de transportes. Também escolhe a transportadora. A lista de transportadoras que a Kaufland deixa os vendedores indicar inclui os Correos, a SEUR, a Mondial Relay e a Redur Spain, além da DHL, DPD, GLS, UPS e empresas de transportes como a Schenker, a Dachser e a Rhenus.

Se encomendares a vários vendedores, cada um envia os seus artigos. O mesmo vendedor também pode dividir uma encomenda em vários pacotes.

1. O vendedorPrepara o artigo e marca-o como enviado
2. A transportadora do vendedorCorreos, SEUR, DHL, DPD, GLS, UPS ou uma empresa de transportes
3. Um ponto de recolhaSó se o vendedor o oferecer
4. TuÀ tua porta

Onde está o seguimento de uma encomenda da Kaufland?

No email de envio da Kaufland. A Kaufland explica aos vendedores que, quando marcam um artigo como enviado com um link de seguimento e a transportadora, a Kaufland Global Marketplace te envia um email com esses dados e um link para seguir o pacote. Se a encomenda chegar em vários pacotes, o vendedor pode guardar um número de seguimento para cada um.

Nem todos os pacotes têm número. A Kaufland espera que pelo menos 80% dos envios de cada vendedor tenham um número de seguimento válido, e um vendedor que não consegue dar um número marca o artigo como enviado sem ele. Para outras lojas: onde está o número de seguimento.

Não sabes de quem é o teu número? Escreve-o aqui:

Porque é que a encomenda da Kaufland está atrasada, ou o seguimento não avança?

O prazo de entrega da oferta é o tempo de preparação do vendedor mais o tempo de transporte. A Kaufland conta só dias úteis, o sábado não é um deles e os feriados também não contam.

Quando nada se mexe, costuma ser um destes casos:

• Ainda não saiu. Enquanto o vendedor não marcar o artigo como enviado, a Kaufland não tem link de seguimento para te enviar. O tempo de preparação faz parte do prazo da oferta.
• Um atraso da transportadora. A Kaufland pede aos vendedores que tenham em conta os atrasos das suas transportadoras no prazo de entrega e que avisem o cliente de um atraso através dos tickets.
• Vários pacotes. Uma caixa pode chegar mais tarde do que as outras.

A Kaufland explica aos vendedores que, se 14 dias depois da última data de entrega um artigo ainda não estiver marcado como enviado e não houver ticket aberto, avisa-os; se nada mudar em sete dias, a Kaufland cancela o artigo. Um artigo cancelado é reembolsado automaticamente.

Quando esperar ainda é normal: o seguimento não atualiza.

Pacote da Kaufland atrasado, perdido ou danificado: o que fazer

Começa pelo seguimento e depois vai ao vendedor. Por esta ordem:

1. 1Verifica o seguimentoAbre o link de seguimento do email de envio da Kaufland e vê o último registo da transportadora. O pacote pode estar à tua espera num ponto de recolha.
2. 2Procura e perguntaSe o seguimento diz entregue, vê no sítio onde costumam deixar-te os pacotes e pergunta aos vizinhos.
3. 3Contacta o vendedorA tua mensagem torna-se um ticket da encomenda, e a Kaufland dá ao vendedor 48 horas (dias úteis) para responder. Entre os motivos estão «Retraso en la entrega» (atraso na entrega), «Entrega no recibida» (entrega não recebida), «Entrega incompleta» e «Defecto / daño» (defeito/dano).
4. 4Contacta o apoio ao clienteSe o vendedor não te ajudar com um pacote que não chega ou que chega danificado, contacta diretamente o serviço de apoio ao cliente da Kaufland. O vendedor também pode passar-lhe o teu ticket com «Contactar con el servicio de atención al cliente» (contactar o serviço de apoio ao cliente), e a equipa da Kaufland continua a conversa contigo. As páginas da Kaufland para vendedores referem cancelamentos pelo vendedor ou pela Kaufland por motivos como a falta de resposta do vendedor ou a mercadoria não recebida.
5. 5Reembolso ou artigo novoAté o pacote estar nas tuas mãos ou nas de alguém que indicaste e que não seja a transportadora, o risco de perda ou dano é do vendedor (artigo 66 ter da lei espanhola de defesa dos consumidores). Se o pacote não aparecer, pede ao vendedor outro ou o cancelamento: uma encomenda cancelada é reembolsada automaticamente.

Não podes cancelar uma encomenda tu mesmo: só o vendedor ou o serviço de apoio ao cliente da Kaufland o podem fazer. A Kaufland lembra aos vendedores que a garantia legal continua a valer: se o artigo tiver defeito ou não corresponder à descrição, o vendedor tem de oferecer uma reparação, uma substituição ou um reembolso. Mais: encomenda entregue mas não recebida, encomenda perdida e encomenda danificada.

Estes são os prazos que contam:

Artigos volumosos e entrega por empresa de transportes

Os artigos volumosos podem chegar com uma empresa de transportes; nessas encomendas, a Kaufland pede-te o número de telefone ao pagar.

Por agora, a entrega num ponto de recolha só é oferecida quando tens um artigo no cesto, só com a DHL, a GLS ou a DPD, e só se o vendedor a ativar. Pode custar menos do que a entrega em casa. A Kaufland pede aos vendedores que agrupem as ofertas por tamanho de pacote para só veres os pontos que o aceitam, e alguns pacotes só podem ir para uma morada. Os artigos volumosos, que ultrapassam as medidas máximas de um pacote, não podem ir para um ponto de recolha da DHL. Mais sobre pontos de recolha: cacifos e pontos de recolha.

Para devolver um artigo que veio com uma empresa de transportes, passas sempre por um ticket, e a Kaufland sugere ao vendedor que combine a recolha contigo, por exemplo pedindo-te três datas que te deem jeito.

Devolver uma encomenda da Kaufland e receber o dinheiro

A devolução vai para o vendedor, não para a Kaufland.

• Prazo. Tens 14 dias a contar da entrega, salvo se o vendedor der um prazo mais longo.
• Custo. As regras da Kaufland põem a devolução a cargo do vendedor se o artigo custou mais de 40 €, sem contar os portes. Abaixo disso, as condições de devolução do vendedor podem pô-la a teu cargo; os vendedores que usam os sistemas de etiquetas DHL e DPD da Kaufland podem cobrar-te no máximo 5 € pela etiqueta.
• Etiqueta. Se o vendedor usar o sistema DHL da Kaufland, recebes uma etiqueta DHL com código QR assim que registas a devolução. Com a DPD recebes uma etiqueta em PDF para imprimir, sem código QR. Senão, a Kaufland exige que a primeira resposta do vendedor dentro do prazo de desistência te dê uma forma de devolver: uma etiqueta, um link para uma, a morada dele para artigos até 40 € ou um reembolso sem devolução. Se não o fizer, a Kaufland diz que o seu apoio ao cliente cancela a encomenda e te reembolsa o preço completo.
• Reembolso. A Kaufland explica aos vendedores que trata uma desistência como um cancelamento, e que um cancelamento é reembolsado automaticamente. Com as etiquetas DHL ou DPD da Kaufland, o reembolso começa quando o vendedor confirma que a devolução chegou, ou automaticamente ao fim de 3 dias úteis. Alguns vendedores reembolsam sem pedir o artigo de volta.

Os artigos que a lei exclui da desistência, como produtos de higiene, alimentos perecíveis ou produtos personalizados, não se podem devolver só porque mudaste de ideias. Como seguir uma devolução e quando chega o dinheiro: devoluções e reembolsos.

Posso seguir um pacote da Kaufland no Peek?

Sim: cola no Peek o número de seguimento do email de envio da Kaufland. O Peek reconhece estes números só pela forma:

• Correos: 2 letras, 9 algarismos e ES, como RR000000005ES, e PR, 15 algarismos e C.
• DHL: a maioria dos números de 20 algarismos a começar por 00340434, como 00340434100000000007, e a maioria dos números internacionais que terminam em DE, como RR000000005DE.
• UPS: 1Z e 16 letras ou algarismos.

Os números de 14 algarismos da SEUR e da DPD e os da GLS têm a mesma forma que os de outras transportadoras. O Peek pergunta às prováveis e mostra a que conhece o número. Se várias o conhecerem, carrega em «Escolher»; se mostrar a errada, carrega em «Alterar» e escolhe a certa, a que o email de envio da Kaufland nomeia se o vendedor a indicou. Com a Mondial Relay, a Redur, a Dachser ou a Schenker, cola o número e, se o Peek mostrar outra transportadora, carrega em «Alterar» e escolhe-a; a Mondial Relay também aparece como InPost Spain, e a Schenker está no Peek sob DSV. Para outra empresa de transportes, um vendedor de fora ou uma transportadora que este guia não nomeia, cola o número na mesma: o Peek segue mais de 3500 transportadoras. Se a encomenda chegar em vários pacotes, adiciona cada número.

Se um pacote mudar de transportadora pelo caminho e a primeira nomear a que o recebe, o Peek guarda o histórico desde o início e segue a nova. O Peek mostra o que a transportadora publica. Os tickets, os cancelamentos, os reembolsos e as devoluções ficam a cargo da Kaufland e do vendedor.