Encomenda parada: porque é que o tracking não atualiza

Porque é que o tracking da minha encomenda não atualiza?

O seguimento mostra leituras, não movimento, e uma encomenda só é lida em certos pontos:

• Sem leituras entre centros. A UPS explica que uma encomenda que vai para longe provavelmente só volta a ser lida no centro de destino. A GLS avisa que trabalha com centros de distribuição e que, por isso, o percurso nem sempre parece direto. Nos CTT, o estado Em trânsito aparece várias vezes ao longo do caminho, porque o envio pode passar por vários centros operacionais.
• Fins de semana e feriados. A GLS entrega de segunda a sexta-feira, em horário comercial. Na DPD, a entrega ao sábado é um serviço à parte, até às 13h. Os CTT dão os prazos em dias úteis.
• Ilhas, mau tempo e épocas altas. Para os Açores e a Madeira, os CTT avisam que os prazos podem alargar-se por limitações de transporte. Entre as causas habituais de atraso, a Amazon aponta o mau tempo, o trânsito, a procura nas épocas festivas e a alfândega.
• Uma etiqueta que as máquinas não leem. A DHL aponta códigos postais mal escritos, números de porta em falta, letra difícil de ler, etiquetas descoladas e embalagens danificadas. A encomenda pode ir parar ao sítio errado ou ser triada à mão, com vários dias de atraso.

Quanto tempo pode uma encomenda ficar parada?

Nenhuma transportadora dá um número único para o tempo que o seguimento pode ficar calado. Antes da data de entrega prevista, os silêncios são normais e costumam aparecer nos mesmos pontos do percurso:

1. Etiqueta criadaA etiqueta existe; a transportadora pode ainda demorar dias a ter a encomenda.
2. Entre centrosMuitas vezes, nenhuma leitura até ao centro seguinte.
3. Viagem longaNum avião ou num navio não há nada para ler.
4. AlfândegaVários dias úteis, conforme os documentos.
5. Transportadora localAs leituras dela às vezes só aparecem no site dela.
6. Último troçoEm entrega e depois entregue: as leituras voltam a ser rápidas.

Número novo ou «Aguarda entrada nos CTT» há dias: quanto tempo demora?

Horas ou dias. Muitas vezes a etiqueta já existe, mas a transportadora ainda não tem a encomenda: essa primeira linha costuma vir do programa com que a loja imprime a etiqueta, não de uma leitura.

• CTT: Aguarda entrada nos CTT quer dizer que os CTT receberam a informação eletrónica do envio, mas a encomenda ainda não entrou na rede deles: o expedidor pode ainda estar a prepará-la. Quando a recebem, o estado passa a Aceite. Se o código não der resultados, pode ser de um envio sem seguimento, cujo código só serve para a alfândega, ou de um envio entregue em Portugal por outra empresa: os CTT mandam contactar o remetente.
• UPS: Etiqueta Criada quer dizer que a UPS recebeu os detalhes do envio do remetente, mas ainda não tem a encomenda.
• DHL: os eventos aparecem «normalmente 24 a 48 horas» depois de receberes o número de localização. Na Alemanha, a DHL Paket fala de até 24 horas.
• Amazon: o número pode faltar porque a encomenda ainda vai a caminho da transportadora. Aparece em Os meus pedidos depois da primeira leitura.
• Vinted: a informação de envio pode demorar até 48 horas a aparecer pela primeira vez. Com a InPost, quem vende tem 5 dias úteis para imprimir a etiqueta, colá-la e entregar a encomenda num Ponto Pack.

Os outros estados estão explicados em o que querem dizer os estados do seguimento.

Voos, alfândega e mudança de transportadora

A DHL diz que, conforme o país de destino, é completamente normal uma encomenda que envia para o estrangeiro ficar algum tempo sem mudanças. Passado o prazo de transporte habitual, ajuda a procurá-la.

• Alfândega: vários dias úteis, conforme os documentos, diz a DHL. Nos CTT, Em importação quer dizer que a encomenda está em processo aduaneiro no país de destino. Se te pedirem para a desalfandegar, tens 20 dias desde a chegada a Portugal; se o processo não estiver concluído na data limite, a encomenda volta ao remetente, sem retrocesso. Depois da autorização de saída, os CTT estimam 10 dias para a encaminhar para a tua morada. Mais em encomenda retida na alfândega.
• Uma transportadora local fica com ela: a DHL avisa que o seguimento pode ter falhas e sugere experimentar o mesmo código no seguimento do país de destino. No sentido inverso, os CTT dizem que, quando um envio sai de Portugal, a informação depende do que os países de trânsito e de destino lhes passam, e pode chegar tarde ou nem chegar.

Compraste no AliExpress, na Temu ou na Shein? Vê como seguir uma encomenda da China.

Em entrega e depois nada

Nos CTT, Em entrega quer dizer que o carteiro ou distribuidor já está no percurso do dia. Se a entrega falhar, o estado passa a Entrega não conseguida e, conforme o tipo de envio e as instruções do remetente, a encomenda fica para levantar numa Loja CTT, num Ponto CTT, num cacifo Locky ou num Agente Payshop, tem nova tentativa de entrega (se o remetente a contratou), volta ao remetente ou fica num centro operacional à espera de instruções. Se aparece como entregue e não recebeste nada, vê encomenda entregue mas não recebida.

Quando é que uma encomenda é dada como perdida?

Não há um dia fixo. As transportadoras dizem até quando aceitam uma reclamação, contando a partir da aceitação, da expedição ou da data em que a encomenda devia chegar, não da última leitura:

Os 30 dias da CTT Expresso e da DPD passam depressa: se a encomenda vem por uma delas e está parada, avisa a loja cedo.

Devo contactar a loja ou a transportadora?

A loja. Foi ela que contratou o transporte, por isso é ela a cliente da transportadora.

A lei está do mesmo lado quando compras a uma empresa. Se a encomenda se perder ou estragar pelo caminho, responde a loja até ela estar nas tuas mãos ou nas de alguém que indicaste, a não ser que tenhas escolhido uma transportadora que a loja não propunha: vê encomenda entregue mas não recebida.

Quanto ao atraso, sem data combinada a loja tem de entregar até 30 dias depois da compra (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º). Se o produto estiver indisponível, tem de te avisar e devolver o dinheiro em 30 dias a contar do momento em que soube; se não o fizer, fica obrigada a devolver o dobro em 15 dias úteis (Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 19.º).

Compraste a um particular, na Vinted por exemplo? Aí conta a proteção da plataforma.

O que fazer, por esta ordem:

1. 1Vê a dataAntes da data de entrega prevista, o silêncio é normal. Conta como a transportadora conta, a partir da aceitação ou da data prevista, não da última leitura.
2. 2Vê a transportadoraO seguimento e os avisos dela, e o site da transportadora local se a encomenda mudou de mãos.
3. 3Fala com a lojaPara confirmar que enviou a encomenda, para a morada certa, e quando deve chegar.
4. 4Passado o prazoA loja pede à transportadora que procure a encomenda ou abre uma reclamação. Na InPost, também podes reclamar tu.
5. 5Atenção ao prazo da plataformaAbre um caso na Amazon, no eBay ou na Vinted antes de o prazo acabar.

Encomenda atrasada: quando reclamar na Amazon, no eBay ou na Vinted?

Uma plataforma pode devolver-te o dinheiro, mas só dentro do prazo dela:

Na Etsy, podes abrir um caso até 30 dias depois da data de entrega prevista; no AliExpress, uma disputa até 15 dias depois de acabar o prazo de entrega.

Respostas rápidas

É normal uma encomenda estar em trânsito há vários dias?

Dentro de Portugal continental, uma semana é lenta: os CTT indicam cerca de 3 dias úteis para a Encomenda Postal, a DPD entrega no dia útil seguinte e a GLS geralmente em 24 horas. Nas ilhas demora mais: a Encomenda Postal leva cerca de 5 dias úteis para a Madeira e 7 a 15 para os Açores, e a DPD 2 a 5 dias. Na Vinted, a maioria das encomendas chega em 5 dias úteis, ou 7 se vier de outro país.

Posso fazer o tracking atualizar mais depressa?

Não, e um serviço de seguimento também não: só mostra o que a transportadora publica. O Peek continua a consultar a transportadora e pode avisar-te quando aparece uma leitura nova, por isso podes deixar de atualizar a página.

O meu número de seguimento não funciona

A encomenda pode ainda não ter sido lida, o número pode ser de outra transportadora ou ter um carácter errado. Vê de que transportadora é ou encontra o número certo.