Encomenda dada como entregue mas não recebi: o que fazer

Porque é que aparece como entregue se não recebi nada?

Porque «entregue» regista onde o estafeta deixou a encomenda, e não que já a tenhas contigo. Há três explicações possíveis:

• Foi registada antes de chegar. Por isso sim, uma encomenda pode aparecer como entregue antes de estar à tua porta. Nas páginas de ajuda de outros países, a Amazon avisa que uma encomenda pode ser dada como entregue antes de chegar; na Amazon.es, lembra que algumas transportadoras entregam até às 22h00.
• Está num sítio onde ainda não procuraste. Deixá-la com um vizinho, com alguém de casa, na caixa do correio ou num cacifo também conta como entrega.
• Foi parar a outro lado. Uma morada errada na encomenda, a porta errada ou um ladrão.

Onde cada transportadora a pode deixar:

O seguimento nunca chegou a dizer «entregue»? Vê porque é que o tracking não atualiza ou o que querem dizer os estados do seguimento.

O que fazer e onde reclamar

1. 1Vê a prova de entregaProcura no seguimento quem assinou ou o nome de um vizinho e confirma a morada que deste na encomenda.
2. 2Procura nos sítios do costumePergunta a quem vive contigo e aos vizinhos. Vê a caixa do correio, a receção ou a portaria, e procura um aviso de entrega.
3. 3Espera um diaAlgumas transportadoras entregam até às 22h00, lembra a Amazon, e a leitura «entregue» pode ser feita antes de a encomenda chegar. Cacifo InPost vazio: aí não esperes, avisa a InPost nas 24 horas seguintes.
4. 4Fala com a lojaDá o número da encomenda, o número de seguimento e o que já verificaste. Pede-lhe que a procure junto da transportadora e, se não aparecer, que a volte a enviar ou te reembolse.
5. 5Abre um caso a tempoSe compraste numa plataforma, antes de o prazo acabar: 2 dias na Vinted, 30 no eBay e na Etsy.
6. 6Por fim, o pagamentoSe ninguém resolver, abre uma disputa no PayPal ou pede ao banco que conteste a compra.

Quem é responsável: a loja, a transportadora ou tu?

Se compraste a uma empresa, é com a loja que tratas: foi ela que contratou a transportadora, e é perante ela que a transportadora responde. A ANACOM lembra que, nos envios registados, o direito à indemnização é do remetente.

1. LojaEscolhe e paga a transportadora: a cliente é ela.
2. TransportadoraResponde perante a loja e, normalmente, só indemniza o remetente.
3. A tua portaFica registado «entregue». Em Portugal, como no resto da UE, o risco é da loja até teres a encomenda na mão.

O que diz a lei, ponto por ponto (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º):

Pelo contrário, o risco já é teu quando:

• Indicaste tu quem a recebia. O risco passa quando a encomenda chega às mãos de alguém que tu indicaste, por exemplo um vizinho. A lei fala de alguém indicado por ti, o que não é o caso de um vizinho escolhido pelo estafeta.
• Escolheste tu a transportadora, uma diferente da que a loja propôs. Aí o risco passa para ti assim que a encomenda é entregue à transportadora.
• Compraste a um particular. O Decreto-Lei n.º 84/2021 aplica-se a compras entre consumidores e profissionais, por isso o que conta é a proteção da plataforma. Se o envio foi registado, a ANACOM explica que quem enviou pode transferir para ti o direito à indemnização.

Que prova de entrega podes pedir?

• Uma assinatura ou um PIN. Nas condições gerais da CTT Expresso e da DPD, a assinatura do destinatário, em papel ou no terminal do estafeta, ou um código PIN são «prova conclusiva» da entrega. Como é a loja que tem de provar a entrega, pede-lhe que te mostre o registo da transportadora.
• O nome de quem recebeu. Na GLS, o vizinho que fica com a encomenda assina por ti. Nos CTT, pode tê-la recebido qualquer adulto que estivesse na morada.
• Coordenadas GPS, não. Nenhuma das páginas de transportadoras que lemos apresenta coordenadas como prova.

Se contestares a entrega, podem pedir-te uma declaração por escrito. Quando a DPD não tem o comprovativo físico de uma entrega que deu como feita, só aceita a reclamação se vier acompanhada de uma reclamação escrita do destinatário e do «comprovativo da reposição da encomenda».

Quanto tempo te dão a Amazon, o eBay, a Etsy e a Vinted?

A Amazon deixa-te recorrer à Garantia de A a Z mesmo quando a entrega aparece confirmada. No eBay.es, abaixo de 550 €, um registo «entregue» com data e com o teu código postal ou a tua cidade basta como prova, e o caso pode ser fechado automaticamente.

Atenção: se pedires um estorno ao banco, a via da plataforma fecha-se. A Amazon deixa de reembolsar pela Garantia de A a Z, o eBay pode fechar o caso e a Etsy diz que já não podes abrir um.

Compraste no AliExpress, na Temu ou na Shein? Os prazos destas lojas estão no guia como seguir uma encomenda da China.

Posso reclamar diretamente junto da transportadora?

Às vezes, mas a indemnização vai normalmente para o remetente, por isso é mais rápido ir pela loja.

Os CTT pagam uma encomenda perdida?

Em regra, só a quem a enviou, e só em certos casos. A ANACOM explica que, nos envios nacionais, há indemnização por extravio, furto ou dano apenas para envios registados ou com valor declarado. O direito é do remetente, mas passa para ti se ele to atribuir. O valor é o declarado ou, sem ele, o prejuízo real até 20 vezes a taxa de registo (até 5 kg), 30 vezes (de 5 a 10 kg) ou 40 vezes (mais de 10 kg). Correio não registado e atrasos não dão direito a indemnização. Nos serviços de correio expresso valem as condições de cada um: a CTT Expresso paga ao cliente até 10 € por kg de peso bruto em falta. Mais uma razão para ser a loja a tratar disto.

Consegues reaver o dinheiro pelo cartão ou pelo PayPal?

Muitas vezes, como último recurso:

• PayPal: abre uma disputa de «Artigo não recebido» até 180 dias depois do pagamento. Mas, se quem vendeu mostrar um comprovativo de entrega, o PayPal pode decidir a favor dele, mesmo que digas que não recebeste nada.
• Cartão: pede ao banco que emitiu o cartão que conteste a compra (o chamado estorno ou chargeback). Se pagaste com um cartão associado ao PayPal, o PayPal diz que contestar no banco pode dar-te mais direitos do que a sua proteção, mas não aceita as duas disputas ao mesmo tempo.
• A loja não resolve: até 5000 €, podes levar o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo e, se escolheres essa via, a loja não pode recusar a arbitragem. Também não tens de pagar taxa de justiça à partida.

Respostas rápidas

O Peek consegue encontrar a minha encomenda?

Não. O Peek só mostra o que a transportadora publica e não pode contactá-la nem fazer reclamações por ti. Mas, no último troço, verifica o seguimento até de 2 em 2 minutos e pode avisar-te, para chegares à porta pouco depois de aparecer «entregue».

Devo apresentar queixa à polícia se a encomenda foi roubada?

Podes, mas nenhuma das regras acima o exige para teres o reembolso. Um furto pode ser denunciado à PSP ou à GNR, também online, pela Queixa Eletrónica. Se a encomenda chegou aberta ou violada, a ANACOM recomenda apresentar queixa à PSP ou à GNR, além de reclamar junto da transportadora.