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Paket zugestellt, aber nicht erhalten: was jetzt tun?

12 Min. Lesezeit

Die Sendungsverfolgung sagt „zugestellt“, aber bei dir ist kein Paket? Dann ist es noch lange nicht verloren: „Zugestellt“ ist nur ein Scan im Handgerät des Zustellers, kein Beweis, dass das Paket bei dir angekommen ist. Schau nach, an wen oder wohin es laut Sendungsverfolgung ging, such die üblichen Stellen ab und warte ein, zwei Tage. Fehlt es dann immer noch, wende dich an den Händler, nicht an den Paketdienst. Der Händler hat den Paketdienst beauftragt, und hast du bei einem Shop bestellt, trägt er in Deutschland und Österreich das Risiko, bis du das Paket wirklich in den Händen hältst.

Paket angeblich zugestellt, aber nicht da: Woran liegt das?

„Zugestellt“ hält nur fest, wo der Zusteller das Paket abgegeben hat, nicht, dass du es hast. Meist steckt eines von drei Dingen dahinter:

  • Es wurde zu früh gescannt. Ja, das gibt es: Ein Paket kann als zugestellt erscheinen, bevor es da ist. Amazon schreibt: „Pakete können bereits vor der Ankunft als zugestellt gescannt werden“, und bittet darum, 48 Stunden abzuwarten. Manche Paketdienste liefern laut Amazon bis 22 Uhr.
  • Es liegt dort, wo du noch nicht nachgesehen hast. Beim Nachbarn, am Ablageort, im Briefkasten, in der Packstation oder im Paketshop: Das alles zählt als zugestellt. Bei DHL kann „zugestellt“ sogar bedeuten, dass das Paket an den Absender zurückging und dort zugestellt wurde. Schau im vollständigen Sendungsverlauf nach dem Status „Rücksendung eingeleitet“.
  • Es ist wirklich weg. Eine falsche Adresse in der Bestellung, die falsche Haustür oder ein Dieb.

Wo die Paketdienste es außerdem abgeben dürfen:

PaketdienstGilt auch als zugestellt
DHL (DE)Bei Angehörigen oder anderen Personen in deiner Wohnung, bei Hausbewohnern oder unmittelbaren Nachbarn (DHL muss dich per Karte oder E-Mail informieren), im Briefkasten, und an einem Ablageort oder in einer Packstation, wenn du das so vereinbart hast
DPD (DE)Beim Nachbarn, an Haustür, Garage, Briefkasten, hinter den Mülltonnen, an der Hintertür oder im Paketshop
Österreichische PostIm Briefkasten, an deinem Abstellort oder bei direkten Nachbarn
Schweizerische PostIm Briefkasten oder beim Nachbarn. Passt das Paket nicht ins Ablagefach, darf die Post es laut ihren AGB an einem „witterungsgeschützten und sicheren Ort“ ablegen, außer du lehnst das für diese Sendung in der Post-App oder online ab („keine Deponierung“)

Stand in der Sendungsverfolgung nie „zugestellt“? Lies, warum sich die Sendungsverfolgung nicht aktualisiert oder was die Sendungsstatus bedeuten.

Was tun und wo melden?

  1. Nachweis prüfenSchau, ob die Sendungsverfolgung einen Namen, eine Unterschrift oder ein Foto zeigt, und prüf die Lieferadresse in deiner Bestellung.
  2. Die üblichen Stellen absuchenFrag alle im Haushalt. Schau in Briefkasten, Paketfach oder Milchkasten, bei den Nachbarn, an Haustür, Garage, Mülltonnen und Hintertür, und such nach einer Benachrichtigungskarte (in der Schweiz: Abholungseinladung).
  3. Kurz abwartenAmazon bittet um 48 Stunden. Kennst du den Nachbarn nicht, den DHL nennt, und meldet er sich nach zwei Tagen nicht, wendest du dich an den DHL-Kundenservice.
  4. Beim Händler meldenMit Bestell- und Sendungsnummer und dem, was du schon geprüft hast. Bitte ihn um eine Nachforschung und danach um Ersatz oder dein Geld zurück.
  5. Auf der Plattform reklamierenBei einem Marktplatz, bevor die Frist abläuft: 2 Tage bei Vinted (bei Pro-Verkäufern 14 Kalendertage), 30 bei eBay und Etsy.
  6. Zuletzt über die ZahlungHilft niemand, holst du dein Geld über Rechnung, PayPal oder Karte zurück. Achte auf deren Fristen.

Wer haftet: Händler, Paketdienst oder du?

Hast du bei einem Shop gekauft, ist der Händler dein Ansprechpartner. Die meisten Paketdienste verweisen Empfänger ohnehin an ihn. Die Österreichische Post sagt es deutlich: Zwischen Empfänger und Post besteht in der Regel kein direktes Vertragsverhältnis. DPD schickt dich zum Versender, der eine offizielle Nachforschung einleiten kann.

  1. HändlerBeauftragt und bezahlt den Paketdienst und ist sein Vertragspartner.
  2. PaketdienstHat seinen Vertrag mit dem Händler und entschädigt meist nur den Absender.
  3. Deine Tür„Zugestellt“ wird gescannt. In Deutschland und Österreich trägt der Händler das Risiko, bis du das Paket in den Händen hältst.

Deine Rechte, Land für Land:

LandDie Regel
DeutschlandKaufst du als Verbraucher bei einem Händler, geht das Risiko erst auf dich über, wenn du die Ware hast. Ausnahme: Du hast den Paketdienst selbst beauftragt, und der Händler hatte ihn dir nicht genannt (§ 475 Abs. 2 BGB). Laut Verbraucherzentrale darf der Händler den Kaufpreis erst verlangen, wenn du die Ware nachweislich erhalten hast. Eine zweite Lieferung kannst du aber nicht verlangen, wenn er einen zuverlässigen Paketdienst gewählt hat
ÖsterreichDas Risiko geht erst über, wenn das Paket bei dir abgeliefert ist oder bei jemandem, den du bestimmt hast und der nicht der Paketdienst ist (§ 7b KSchG). Die Internet Ombudsstelle sagt: Die Nachforschung ist Sache des Onlineshops. Findet sich das Paket nicht, verlangst du eine neue Lieferung und lässt dich nicht zum Paketdienst „abwimmeln“
SchweizKeine solche Verbraucherregel: Nutzen und Gefahr gehen grundsätzlich schon mit dem Vertragsschluss auf dich über, bei Ware, die nur der Gattung nach bestimmt ist, erst mit Ausscheidung und Abgabe zur Versendung (Art. 185 OR). Laut Konsumentenschutz haftet der Händler nur, bis er das Paket dem Paketdienst übergeben hat. Danach haftet der Paketdienst gegenüber dem Absender, bis er korrekt zugestellt hat, etwa ins Milchfach

Bei dir liegt das Risiko eher, wenn:

  • Du es so wolltest. Hast du eine Abstellgenehmigung erteilt oder einen Garagenvertrag geschlossen, haftet der Paketdienst laut Verbraucherzentrale nicht mehr, sobald das Paket am vereinbarten Ort liegt und du benachrichtigt wurdest. In der Schweiz haftest du ab dem Ablegen, wenn du einer anderen Zustellung zugestimmt hast, etwa im Hauseingang oder beim Nachbarn. Stellt der Zusteller das Paket ohne deine Erlaubnis vor die Tür und es wird gestohlen, trägt in Deutschland dagegen der Händler den Verlust.
  • Ein Angehöriger oder Nachbar es angenommen hat. Hat ein Familienangehöriger das Paket bekommen, musst du laut Verbraucherzentrale zahlen, auch wenn es danach verschwindet. Bei einem Nachbarn muss eine Karte in deinem Briefkasten liegen. Er muss das Paket sorgfältig aufbewahren, und der Paketdienst haftet danach in der Regel nicht mehr.
  • Du eine falsche Adresse angegeben hast. Dann hat der Händler laut Verbraucherzentrale seine Lieferpflicht erfüllt.
  • Du bei einer Privatperson gekauft hast, etwa auf Kleinanzeigen oder Vinted. Die Verbraucherregeln gelten dann nicht: Verschickt der Verkäufer auf deinen Wunsch, geht das Risiko in Deutschland (§ 447 BGB) und Österreich (§ 905 ABGB) schon bei der Übergabe an den Paketdienst auf dich über. Dann zählt der Käuferschutz der Plattform. In Österreich soll der Verkäufer die Nachforschung beantragen und kann dir seine Ansprüche gegen den Paketdienst abtreten.

Welchen Zustellnachweis kannst du verlangen?

  • „Zugestellt an“. In der DHL-Sendungsverfolgung klickst du auf „Weitere Informationen zur Sendung anzeigen“ und gibst deine Postleitzahl ein. Dann steht da „Empfänger (orig.)“, also du, ein Familienangehöriger, ein Nachbar oder eine sonstige Person, oder „Briefkasten“.
  • Ein Name und eine Unterschrift. DHL hält den Namen des Empfängers elektronisch fest, mit dessen digitaler Unterschrift oder einer PIN, laut AGB aber auch mit der digitalen Unterschrift eines Zustellers. Eine fremde Unterschrift ist also nicht unbedingt gefälscht: Sie kann vom Zusteller stammen. DPD zeigt bei einer Nachbarzustellung gegebenenfalls den Namen.
  • Ein Foto. Bei Amazon suchst du unter „Meine Bestellungen“ nach einem Zustellungsfoto.
  • Keine GPS-Koordinaten. Kein Paketdienst, dessen Seiten wir gelesen haben, bietet Koordinaten als Nachweis an.

Bestreitest du die Zustellung, musst du das unter Umständen ausdrücklich bestätigen. Der Schweizerischen Post genügt das im Inland mündlich oder schriftlich, etwa per E-Mail. Bei internationalen Sendungen braucht sie es schriftlich.

Wie viel Zeit geben dir Amazon, eBay, Etsy und Vinted?

PlattformWas du tustFrist
Amazon, Versand durch Amazon48 Stunden warten, dann den Kundenservice kontaktieren30 Tage nach der erwarteten Zustellung
Amazon, Verkauf und Versand durch einen Marketplace-Verkäufer (A-bis-z-Garantie)Den Verkäufer kontaktieren. Antwortet er nicht innerhalb von 48 Stunden oder löst er das Problem nicht, stellst du den Antrag, sobald 3 Tage seit dem letzten voraussichtlichen Lieferdatum oder der bestätigten Lieferung vergangen sind, je nachdem, was früher warSolange das letzte mögliche Lieferdatum höchstens 90 Tage zurückliegt
eBay (eBay-Käuferschutz)Melden, dass der Artikel nicht angekommen ist. Der Verkäufer hat 3 Werktage, danach schaltest du eBay ein30 Kalendertage nach dem Ca.-Datum oder dem tatsächlichen Lieferdatum
EtsyÜber „Hilfe bei einer Bestellung“ den Verkäufer kontaktieren, dann einen Fall eröffnen, wenn 48 Stunden vergangen sind und der Liefertermin verstrichen ist30 Tage ab dem angesetzten Liefertermin
VintedIm Chat „Ich habe ein Problem“2 Tage nach der Nachricht „geliefert“, bei Pro-Verkäufern 14 Kalendertage

Bei Amazon kannst du den Antrag also auch stellen, wenn die Lieferung bestätigt ist. Bei eBay entscheidet der Zustellnachweis: Kann eBay weder eine Zustellung noch eine Abholung feststellen, bekommst du Artikel und Versand erstattet. Als Nachweis zählen eine Sendungsnummer, der Status „Zugestellt“ oder „Zustellversuch“, das Datum und eine Adresse mit deiner Postleitzahl. Eine Unterschrift nennt eBay.de dort nicht.

Aber: Eine Rückbuchung beendet den Weg über die Plattform. Widerrufst du bei Amazon eine Lastschrift oder lässt eine Zahlung zurückbuchen, gibt es keine A-bis-z-Erstattung mehr. eBay kann deinen Fall schließen, und bei Etsy kannst du keinen Fall mehr eröffnen.

Bei AliExpress, Temu oder Shein bestellt? Was dort gilt, steht unter Paket aus China verfolgen.

Kannst du selbst beim Paketdienst reklamieren?

Manchmal, aber entschädigt wird meist der Absender, deshalb geht es über den Händler schneller.

PaketdienstWas du tun kannstFrist
DHL (DE)Kennst du den genannten Nachbarn nicht und meldet er sich nicht, kontaktierst du den Kundenservice. Eine Nachforschung ist möglich, DHL rät Empfängern aber, zuerst mit dem Absender zu sprechenNach zwei Tagen (unbekannter Nachbar). Fehlender Inhalt: innerhalb von 7 Tagen nach der Zustellung
Hermes (DE)Sendungsrecherche über das Kontaktformular. Eine „ungeklärte Zustellung“ klärt sich laut Hermes meist in wenigen Werktagen. Für die Verlustmeldung braucht Hermes die Abgabequittung des Absenders und einen WertnachweisRecherche frühestens nach 5 Werktagen. Bleibt sie 20 Tage erfolglos (national), folgt die Verlustmeldung
DPD (DE)Nichts Eigenes: Der Versender kann eine offizielle Nachforschung einleitenNicht angegeben
Österreichische PostNur der Versender beantragt eine Nachforschung, auch wenn „zugestellt“ angezeigt wird. Sie ist derzeit kostenlosPakete im Inland 3 Monate, international 6 Monate
Schweizerische PostIm Inland erfasst du die Nachforschung auch als Empfänger, online oder in der Filiale, wenn du bestätigst, dass du nichts erhalten hast. International startet sie der AbsenderInland bis 1 Jahr nach der Aufgabe, international bis 6 Monate

Hilft eine Schlichtungsstelle?

Erst, wenn du dich mit dem Paketdienst nicht einigen konntest:

  • Deutschland: Die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur steht Absendern und Empfängern offen und ist gebührenfrei. Sendungen mit Sonderbedingungen nimmt sie aber nicht an, und die gibt es laut Bundesnetzagentur in der Regel bei E-Commerce-Sendungen der großen Onlinehändler. Auch ein Streitwert unter 10 € oder über 2.500 € ist ausgeschlossen.
  • Österreich: Bei der Schlichtungsstelle der RTR beschwerst du dich zuerst schriftlich beim Paketdienst. Passt dir die Antwort nicht, hast du ab deiner Beschwerde ein Jahr Zeit. Das Verfahren ist kostenfrei, deine eigenen Kosten trägst du selbst.
  • Schweiz: Ombud-PostCom hilft, wenn du dich vorher beim Anbieter um eine Lösung bemüht hast. Das kostet CHF 20.–, und Verjährungsfristen laufen trotzdem weiter.

Bekommst du dein Geld über Rechnung, PayPal oder Karte zurück?

Oft, als letzter Schritt. Schreib vorher dem Händler, denn Banken wollen sehen, dass du es versucht hast:

  • Kauf auf Rechnung: Klarna schreibt, du musst eine Bestellung nur bezahlen, wenn du alle Artikel erhalten hast. Lass die Rechnung trotzdem nicht einfach liegen: Wähl bei Klarna „Ein Problem melden“, dann pausiert die Zahlung, bis du dich mit dem Shop geeinigt hast.
  • PayPal: Einen Konflikt meldest du innerhalb von 180 Tagen nach der Zahlung, den Antrag auf Käuferschutz stellst du innerhalb von 20 Tagen danach. Weist der Verkäufer nach, dass er an deine Adresse geliefert hat, kann PayPal zu seinen Gunsten entscheiden. Zahlungen über „Freunde und Familie“ sind nicht geschützt.
  • Kredit- oder Debitkarte: Frag deine Bank nach einer Rückbuchung (Chargeback). Die Kartenfirmen geben dafür meist bis zu 120 Tage ab der Abbuchung, schreibt das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland. Bei Debitkarten geht das nur teilweise, etwa mit Visa oder Mastercard Debit. Bei nicht gelieferter Ware rät es, sich zu melden, sobald absehbar ist, dass nichts mehr kommt. PayPal und Kartenfirma gleichzeitig geht nicht: Meldest du den Fall der Kartenfirma, endet das Verfahren bei PayPal.
  • Lastschrift: Eine SEPA-Lastschrift holst du bis zu 8 Wochen nach der Abbuchung ohne Begründung zurück. Bei Amazon verlierst du damit die A-bis-z-Garantie.

Kurz beantwortet

Kann Peek mein Paket finden?

Nein. Peek zeigt nur, was der Paketdienst veröffentlicht, und kann weder den Paketdienst kontaktieren noch für dich reklamieren. Ist ein Paket in Zustellung, fragt Peek aber bis zu alle 2 Minuten nach und kann dir eine Meldung schicken, sobald es zugestellt ist. So stehst du kurz nach dem Scan an der Tür.

Soll ich den Diebstahl bei der Polizei anzeigen?

Das kannst du, aber keine der Regeln oben verlangt eine Anzeige, bevor du dein Geld zurückbekommst. PayPal kann im Käuferschutzverfahren allerdings einen Polizeibericht verlangen. In der Schweiz rät die Stiftung für Konsumentenschutz zur Anzeige und dazu, die Hausratversicherung zu informieren: In der Regel ist „einfacher Diebstahl Zuhause“ versichert, mit CHF 200.– Selbstbehalt. In Deutschland trägt der Händler den Verlust, wenn der Zusteller das Paket ohne deine Erlaubnis vor die Tür gestellt hat und es gestohlen wurde.

Quellen