Paket beschädigt: Was tun, wer haftet, wer muss melden?

Paket beschädigt: Was tun?

1. 1Schauen, bevor du unterschreibstPrüf den Karton, solange der Zusteller noch da ist: eingedrückte Ecken, Löcher, Risse, nasse Stellen, geöffnetes oder neu verklebtes Klebeband, Klappern im Inneren.
2. 2Verweigern oder vermerkenHat der Schaden wahrscheinlich den Inhalt erreicht, verweigerst du die Annahme. Oder du nimmst das Paket an und lässt den Schaden im Scanner des Zustellers festhalten. Bei eBay nimmst du es an und meldest den Schaden.
3. 3Alles fotografierenJede Seite des Kartons, den Paketaufkleber mit der Sendungsnummer, die Verpackung innen und die beschädigte Ware.
4. 4Alles aufhebenWirf Karton, Polsterung und kaputte Ware nicht weg, bis der Schaden geklärt ist. Paketdienste wollen sie unter Umständen prüfen.
5. 5Heute dem Händler meldenSchick die Fotos mit deiner Bestellnummer. Auf einem Marktplatz meldest du das Problem in der App, bevor die Frist abläuft.
6. 6Den Paketdienst dem Händler überlassenSelbst reklamierst du beim Paketdienst nur, wenn du das Paket verschickt oder den Paketdienst selbst beauftragt hast, oder wenn er auch Empfänger entschädigt.

Auch ein Schaden, den du erst beim Auspacken entdeckst, zählt: Melde ihn, sobald du ihn siehst.

Paket beschädigt: Wer haftet?

Hast du bei einem Händler gekauft, haftet in Deutschland und Österreich der Händler. Bis du das Paket in den Händen hältst, trägt er das Risiko, wie Paket zugestellt, aber nicht erhalten erklärt. Kaputte Ware ist mangelhaft: Du hast Anspruch auf Reparatur oder Ersatz und, wenn das nicht klappt, auf dein Geld zurück. Der Paketdienst haftet gegenüber dem Händler, seinem Kunden.

In drei Fällen ist nicht der Händler dein Ansprechpartner:

• Du hast selbst einen Paketdienst beauftragt, den der Shop nicht angeboten hat. Dann geht das Risiko schon bei der Übergabe an ihn auf dich über (§ 475 Abs. 2 BGB, § 7b KSchG), und du reklamierst direkt bei ihm (VKI und Europäisches Verbraucherzentrum Österreich).
• Du hast bei einer Privatperson gekauft, etwa auf Kleinanzeigen, Vinted oder Ricardo. Das Verbraucherrecht gilt dann nicht. Verschickt der Verkäufer auf deinen Wunsch, trägst du das Risiko schon ab der Übergabe an den Paketdienst, in Deutschland (§ 447 BGB) wie in Österreich (§ 905 mit § 429 ABGB). Helfen kann dann der Käuferschutz der Plattform.
• Du hast bei eBay selbst eine Versandmethode organisiert, zum Beispiel einen Kurierdienst. Dann deckt der eBay-Käuferschutz deinen Kauf nicht ab.

Paket beschädigt: Wer muss melden?

Fast immer der Absender: Die meisten Paketdienste haben ihren Vertrag nur mit ihm. In Deutschland darfst du als Empfänger zwar auch selbst Ansprüche gegen den Paketdienst geltend machen (§ 421 HGB), aber über den Händler geht es meist schneller. Ist ein Paket nie angekommen, lies Paket verloren.

DHL-Paket beschädigt: Schadensanzeige, und wenn DHL nicht zahlt

Du lädst die Schadensanzeige von dhl.de herunter und füllst sie aus. Dann buchst du über die Hotline 0228 4333112 eine kostenlose Abholung oder gibst das Paket mit dem Formular in einer Filiale ab, nicht im Paketshop und nicht an der Packstation. DHL will das ganze Paket mit allen Verpackungsteilen, eine Rechnung oder ein Lieferschein bleibt drin. Du musst unterschreiben, dass DHL es öffnen darf. Die Antwort geht an den Absender, nicht an dich.

Zahlt DHL nicht, prüf die Verpackung: Für Schäden durch fehlende oder mangelhafte Verpackung haftet DHL laut AGB nicht.

Paket von der Post beschädigt: Österreich und Schweiz

Bei der Österreichischen Post meldest du den Schaden sofort, wenn du ihn bemerkst, spätestens 7 Tage nach der Zustellung, online über „Schadensmeldung einreichen“ oder unter +43 800 010 100. Der Vertragspartner der Post ist aber der Versender: Sag ihm also auf jeden Fall Bescheid.

Bei der Schweizerischen Post meldest du den Schaden online über die E-Schadenmeldung, in der Post-App unter „Empfangen“ > „Schaden melden“ oder in der Filiale. Dorthin bringst du das Paket mit Verpackung und Polsterung, und die Post nimmt unter Umständen ein Schadenprotokoll auf.

Paket beschädigt bei Hermes, DPD oder GLS

Hermes schickt dich bei einer Bestellung zum Kundenservice des Onlineshops. Bei sichtbaren Schäden gibt dir der Zusteller meist eine Schadenskarte: Heb sie auf. DPD in Deutschland und Österreich prüft Schäden nur im Auftrag des Absenders und bittet dich, ihm Fotos zu schicken. GLS Österreich darf den Inhalt eines Pakets nicht prüfen und schickt dich ebenfalls zum Absender. DPD Schweiz bittet dich, den Schaden noch am selben Tag dem Absender zu melden. Auch wenn DPD ihn verursacht hat, etwa weil das Paket im Regen stand, läuft die Reklamation über den Absender.

Paket beschädigt: Annahme verweigern?

Ja, das darfst du, an der Tür oder in der Filiale. Das Paket geht zurück an den Absender, und der klärt den Schaden mit dem Paketdienst. GLS Österreich bringt es ins Depot und informiert den Absender, bei DPD Schweiz scannt der Zusteller es und nimmt es wieder mit. Ein Shop schuldet dir weiterhin einwandfreie Ware: Laut der österreichischen Internet Ombudsstelle ist er dann im Lieferverzug, und du kannst ihm eine Nachfrist setzen. Was mit einem verweigerten Paket auf dem Rückweg passiert, steht unter Paket zurück an Absender.

Verweigere, wenn der Schaden wahrscheinlich den Inhalt erreicht hat. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen nennt Löcher oder Risse, ein teilweise geöffnetes oder durchnässtes Paket. Eine abgeschabte Ecke an einem heilen Karton lohnt die Verzögerung nicht: Für die beschädigte Verpackung selbst haftet zum Beispiel die Schweizerische Post nicht.

Wie lange kannst du die Annahme verweigern?

Nur, bis du das Paket annimmst. Danach meldest du den Schaden. Wird es kontaktlos zugestellt, etwa an einem Ablageort, kannst du es an der Tür gar nicht prüfen, schreibt die Verbraucherzentrale Niedersachsen. Hast du GLS Österreich eine Abstellerlaubnis gegeben, endet die Haftung von GLS, sobald das Paket am vereinbarten Ort liegt. Mit „Nur am Liefertag“ schickt dir Peek eine Mitteilung, wenn dein Paket in Zustellung geht, sofern der Paketdienst das meldet. So kannst du zu Hause sein und den Karton prüfen, solange der Zusteller noch da ist.

Schon unterschrieben: was jetzt?

Deine Rechte gegenüber dem Shop behältst du. Gegenüber dem Paketdienst zählt die Unterschrift aber: In Deutschland wird vermutet, dass ein Paket unbeschädigt ankam, wenn du einen sichtbaren Schaden nicht spätestens bei der Zustellung meldest (§ 438 HGB). Lass ihn deshalb vor dem Unterschreiben im Scanner des Zustellers festhalten. Einen Schaden, den man von außen nicht sehen konnte, meldest du innerhalb von sieben Tagen in Textform, also per E-Mail oder Brief.

Die Schweiz ist strenger: Nimmst du ein Paket der Schweizerischen Post vorbehaltlos an, erlöschen laut ihren AGB alle Ansprüche gegen die Post, außer bei Schäden, die von außen nicht sichtbar waren und innerhalb von acht Tagen gemeldet werden. Die Stiftung für Konsumentenschutz schlägt für den Vorbehalt diesen Satz vor: „Weil das Paket äusserliche Beschädigungen aufweist, behalte ich mir eine Meldung von Transportschäden vor.“ Der Zusteller hält ihn fest, du unterschreibst.

Beschädigtes Paket reklamieren: Welche Beweise brauchst du?

Fotografier, bevor du etwas bewegst. GLS Österreich verlangt im Kern drei Dinge, und damit bist du bei jedem Paketdienst und Shop gut aufgestellt:

1. Die beschädigte Ware und wie sie im Karton verpackt war.
2. Den Paketaufkleber mit lesbarer Sendungsnummer.
3. Die Außenverpackung mit dem Schaden.

Vinted will zusätzlich Fotos der Verpackung von innen, außen und von allen Seiten. Hermes will die Verpackung außen und innen sehen und braucht einen Wertnachweis, beim Privatverkauf etwa einen Screenshot des Verkaufs mit Preis, Käufer, Verkäufer und Zahlung. Ohne Wertnachweis erstattet Hermes nur nach Gewicht. Leg also deine Rechnung dazu.

Dann heb alles auf. DHL will das ganze Paket samt Verpackung sehen, die Schweizerische Post auch die Polsterung, und DPD Schweiz bittet, Verpackung und Inhalt bis zu drei Monate nach der Zustellung aufzubewahren.

Bis wann musst du einen Transportschaden melden?

Am besten am selben Tag. Gegenüber einem Shop in Deutschland oder Österreich hast du keine kurze gesetzliche Frist, aber die Meldefristen der Paketdienste sind kurz: 7 Tage ab Zustellung bei DHL, Hermes, der Österreichischen Post und DPD Schweiz, 8 Tage bei der Schweizerischen Post. Plattformen setzen eigene Fristen:

Bei Vinted tippst du im Chat auf „Ich habe ein Problem“ oder auf der Hilfeseite zu beschädigten Sendungen auf „Kontaktiere uns“ und dann auf „Problem zur Überprüfung senden“. Tippst du auf „Alles in Ordnung“ oder lässt die 2 Tage verstreichen, wird der Verkäufer bezahlt. Bestätigt Vinted den Transportschaden, bekommst du den vollen Betrag zurück, meist ohne den Artikel zurückzuschicken. Vinted rät: „Vermeide es, wenn möglich, eine sichtbar beschädigte Sendung anzunehmen.“

Bei Kleinanzeigen nennt der Käuferschutz von „Sicher bezahlen“ Transportschäden nicht als eigenen Fall. Er greift nicht mehr, wenn du den Erhalt bestätigt und das Geld freigegeben hast, und auch nicht, wenn du selbst mit dem Paketdienst einen Ablageort oder Nachbarn vereinbart hast. Prüf die Ware also, bevor du bestätigst. Bei Ricardo deckt der klassische Käuferschutz keinen Artikel, der nachweislich verschickt und beim Transport beschädigt wurde: Dann reklamiert der Verkäufer beim Paketdienst.

Bei eBay startest du eine Rückgabe, weil der Artikel nicht der Beschreibung entspricht, auch wenn der Verkäufer sonst keine Rücknahme anbietet. Du bekommst Kaufpreis und ursprüngliche Versandkosten zurück. Stellt dir der Verkäufer oder eBay ein Rücksendeetikett bereit, trägt der Verkäufer die Rücksendung. Schickst du den Artikel auf eigene Kosten zurück, bekommst du dieses Porto nicht erstattet. Ihr könnt euch auch auf eine Teilerstattung oder einen Ersatzartikel einigen.

Hilft der Verkäufer nicht, bleibt der Weg über die Zahlung, etwa PayPal oder eine Rückbuchung bei der Karte. Wie das geht, steht unter Paket zugestellt, aber nicht erhalten.