Uszkodzona paczka – co robić i jak złożyć reklamację
Jeśli paczka przyszła uszkodzona, zrób zdjęcia, zanim zaczniesz ją dalej rozpakowywać, zachowaj karton i wszystko, co było w środku, i jeszcze tego samego dnia napisz do sprzedawcy. Przy zakupie od firmy sprzedawca odpowiada za uszkodzenie w transporcie, a dochodzenie pieniędzy od kuriera to jego sprawa, nie Twoja. Jeśli karton jest zgnieciony, rozdarty albo mokry już przy odbiorze, możesz odmówić przyjęcia paczki albo przyjąć ją i spisać z kurierem protokół szkody.
Uszkodzona paczka – co robić?
- Obejrzyj, zanim podpiszeszSprawdź karton przy kurierze: zgniecione rogi, dziury, rozdarcia, mokre plamy, ślady otwarcia albo ponownego zaklejenia, grzechotanie w środku.
- Odmów albo spisz protokółJeśli uszkodzenie mogło sięgnąć zawartości, nie przyjmuj paczki albo przyjmij ją i spisz z kurierem protokół szkody.
- Zrób zdjęciaKażdą ścianę kartonu, etykietę z numerem przesyłki, zabezpieczenie w środku i uszkodzony przedmiot.
- Zachowaj wszystkoNie wyrzucaj kartonu, wypełniacza ani zepsutej rzeczy, dopóki sprawa się nie zakończy. Przewoźnik może chcieć je obejrzeć.
- Napisz do sprzedawcy dziśWyślij zdjęcia i numer zamówienia. Na Allegro czy Vinted zgłoś problem w aplikacji, zanim minie termin.
- Kuriera zostaw sprzedawcyReklamację u przewoźnika składaj sam tylko wtedy, gdy to Ty jesteś nadawcą, przewoźnika wybierasz sam albo przewoźnik przyjmuje reklamacje od odbiorców.
Uszkodzenie, które zauważysz dopiero po rozpakowaniu, też się liczy: zgłoś je, gdy tylko je zobaczysz. Poczcie Polskiej i DPD ukryte uszkodzenie trzeba zgłosić w ciągu 7 dni od odbioru (szczegóły niżej).
Paczka uszkodzona w transporcie: kto odpowiada?
Jeśli kupujesz od firmy, odpowiada sprzedawca. W Polsce paczka podróżuje na ryzyko sklepu, dopóki jej nie dostaniesz (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego), co wyjaśnia poradnik paczka doręczona, a jej nie ma. UOKiK dodaje, że sklep nie może uchylić się od odpowiedzialności za przesyłkę, „nawet jeśli do jej uszkodzenia doszło z winy profesjonalnego przewoźnika”, a reklamację składasz u sprzedawcy, który potem dochodzi roszczeń od firmy kurierskiej. Przewoźnik odpowiada przed sklepem, swoim klientem.
Gdy przedmiot dotrze zepsuty, składasz sklepowi reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Co Ci wtedy przysługuje według ustawy o prawach konsumenta:
| Kwestia | Co mówi prawo |
|---|---|
| Kiedy towar jest niezgodny z umową | Gdy nie zgadza się z nią między innymi jego jakość, kompletność albo funkcjonalność (art. 43b) |
| Czego możesz żądać | Naprawy albo wymiany, i to Ty wybierasz, chyba że Twój wybór jest niemożliwy albo zbyt kosztowny dla sklepu. Gdy sklep odmówi albo nie da rady, obniżenia ceny, a przy istotnej niezgodności odstąpienia od umowy. Przy istotnej niezgodności możesz od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpienia. Koszty naprawy albo wymiany, także przesyłki, ponosi sprzedawca (art. 43d i 43e) |
| Ile masz czasu | Sprzedawca odpowiada przez 2 lata od wydania towaru, a niezgodność, która wyjdzie w tym czasie, uważa się za istniejącą już przy wydaniu (art. 43c) |
| Ile sklep ma na odpowiedź | 14 dni od otrzymania reklamacji. Jeśli nie odpowie, uważa się, że ją uznał (art. 7a) |
Inaczej jest w trzech sytuacjach:
- Przewoźnik spoza oferty sklepu, którego wybierasz sam. Wtedy według UOKiK ryzyko uszkodzenia przechodzi na Ciebie już w chwili, gdy sklep odda paczkę temu przewoźnikowi.
- Zakup od osoby prywatnej, na przykład na Vinted, OLX czy Allegro Lokalnie. Przepisy konsumenckie Cię wtedy nie chronią, więc najwięcej daje ochrona kupujących na platformie.
- Zakup albo płatność poza platformą. Allegro Ochrona Kupujących nie obejmuje zakupów zrobionych poza Allegro, na przykład bezpośrednio w sklepie sprzedającego, a Vinted pisze, że przy płatności bez przycisku „Kup teraz” „nie przysługuje Ci ochrona”.
Reklamacja uszkodzonej paczki u przewoźnika
Przewoźnicy rozliczają się przede wszystkim z nadawcą, więc Twoja reklamacja zwykle idzie przez sklep. Odbiorca może ją złożyć sam w kilku przypadkach. Paczka w ogóle nie dotarła? Zajrzyj do poradnika o zaginionej paczce.
| Przewoźnik | Kto składa reklamację | Termin przy uszkodzeniu | Jak zgłosić |
|---|---|---|---|
| InPost | Nadawca, odbiorca albo płatnik (wybierasz w formularzu) | Uszkodzenie: niezwłocznie telefonicznie. Reklamacja: 12 miesięcy od nadania | Elektroniczny protokół szkody, potem osobno reklamacja: formularz, infolinia 722 444 000 lub 746 600 000 albo list |
| Poczta Polska | Nadawca. Adresat, gdy paczkę mu doręczono albo nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń | Przy odbiorze, jeśli spisano protokół. Ukryte uszkodzenie: 7 dni od odebrania. Najpóźniej 12 miesięcy od nadania | Formularz w eReklamacjach albo druk w placówce. Odpowiedź do 30 dni |
| DPD Polska | Zleceniodawca, czyli zwykle sklep. Ty, gdy sklep zrzeknie się na Twoją rzecz roszczeń albo gdy jako konsument masz prawo rozporządzać paczką | Ukryte uszkodzenie: 7 dni od przyjęcia paczki. Reklamacja: 12 miesięcy od nadania | Elektroniczny protokół szkody na protokol.dpd.com.pl, potem osobno reklamacja. Decyzja do 30 dni kalendarzowych |
Prawo przewozowe dodaje jeszcze jedną zasadę: jeśli uszkodzenia nie dało się zauważyć z zewnątrz przy odbiorze, przewoźnik ustala stan paczki na Twoje żądanie zgłoszone niezwłocznie po odkryciu szkody, „nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki” (art. 74). Dostajesz bezpłatnie egzemplarz protokołu i możesz wpisać do niego swoje zastrzeżenia.
Jak zgłosić uszkodzoną paczkę w InPost?
InPost prosi, żeby przy uszkodzonej paczce „niezwłocznie” zadzwonić na infolinię: 722 444 000 lub 746 600 000. Do reklamacji potrzebny jest elektroniczny protokół szkody, który wypełnisz na stronie InPost. Uwaga: wypełnienie protokołu szkody „nie jest równoznaczne ze złożeniem reklamacji”, więc potem złóż ją osobno. W formularzu InPost prosi też o dowód wartości towaru, na przykład fakturę albo zrzut ekranu z zakończonej aukcji.
Uszkodzona paczka w Paczkomacie: co zrobić?
Jeśli widzisz otarcia, ślady otwarcia albo zniszczony karton, InPost w artykule na swojej stronie radzi nie rozpakowywać paczki, zostawić ją w skrytce i wypełnić formularz na ekranie Paczkomatu. Gdy uszkodzenie odkryjesz dopiero po otwarciu, wypełnij elektroniczny protokół szkody i złóż reklamację przez formularz na stronie InPost, infolinię albo listem.
Uszkodzona paczka z Poczty Polskiej lub DPD
W Poczcie Polskiej reklamację uszkodzonej paczki możesz złożyć już przy odbiorze, ale tylko wtedy, gdy spisano protokół. Uszkodzenie niewidoczne z zewnątrz zgłoś w ciągu 7 dni od odebrania przesyłki. Poczta odpowiada w ciągu 30 dni.
DPD Polska prosi o elektroniczny protokół szkody na protokol.dpd.com.pl i od razu zaznacza: „Samo spisanie protokołu nie uruchamia procedury reklamacyjnej”. Reklamację składasz osobno, na stronie „Złóż reklamację”, a DPD radzi też skontaktować się z nadawcą. Według regulaminu DPD przyjęcie paczki bez zastrzeżeń zamyka drogę do roszczeń, z wyjątkiem niewidocznych uszkodzeń zgłoszonych w ciągu 7 dni od przyjęcia.
Czy można odmówić przyjęcia uszkodzonej paczki?
Zwykle tak, przy drzwiach albo w punkcie odbioru. Paczka wraca wtedy do nadawcy, który załatwia sprawę z przewoźnikiem, a sklep nadal jest Ci winien sprawny towar albo zwrot pieniędzy. Co dzieje się z odrzuconą paczką w drodze powrotnej, przeczytasz w poradniku paczka wraca do nadawcy.
Odmawiaj, gdy karton wygląda tak, że zawartość najpewniej ucierpiała: jest zgnieciony, przedziurawiony, przemoczony albo otwarty. Przetarty róg, gdy reszta kartonu jest cała, nie jest wart takiego opóźnienia. Vinted pisze, żeby w miarę możliwości unikać przyjmowania widocznie uszkodzonej paczki, ale kroki są te same, czy ją przyjmiesz, czy nie.
Do kiedy możesz odmówić przyjęcia paczki?
Tylko do chwili, w której ją odbierzesz. Potem pozostaje zgłoszenie uszkodzenia. Peek może wysłać Ci powiadomienie, gdy przewoźnik poda, że paczka została wydana do doręczenia (ustawienie „Tylko w dniu dostawy”), żeby ktoś był w domu i obejrzał karton przy kurierze.
Co, jeśli paczka jest już odebrana bez uwag?
Wobec sklepu nic nie tracisz: sprzedawca odpowiada za niezgodność z umową, która wyjdzie w ciągu 2 lat od wydania towaru, a UOKiK podkreśla, że sklep nie może uchylić się od odpowiedzialności za przesyłkę. Ryzyko dotyczy reklamacji u przewoźnika. Według art. 76 Prawa przewozowego przyjęcie przesyłki „bez zastrzeżeń” powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu uszkodzenia, chyba że szkodę stwierdzono protokołem przed przyjęciem, protokołu nie spisano z winy przewoźnika, przewoźnik działał umyślnie albo z rażącym niedbalstwem, albo chodzi o ukryte uszkodzenie: w ciągu 7 dni zażądasz ustalenia stanu paczki i udowodnisz, że szkoda powstała w transporcie.
Dlatego protokół szkody spisany z kurierem przydaje się przede wszystkim sklepowi. Allegro też o niego prosi: „jeśli przesyłka lub jej opakowanie jest uszkodzone, spisz protokół szkody z kurierem”. Jeśli przedmiot zniszczył się z winy przewoźnika, Allegro może poprosić Cię o dokument z wynikiem reklamacji.
Jakie zdjęcia zrobić uszkodzonej paczce?
Zrób je, zanim cokolwiek przestawisz. Formularz protokołu szkody InPost prosi o trzy rodzaje zdjęć. To dobry zestaw dla każdego przewoźnika i sklepu:
- Opakowanie zewnętrzne, z widocznym uszkodzeniem.
- Zabezpieczenie wewnętrzne, czyli to, jak przedmiot był zapakowany w kartonie.
- Uszkodzoną zawartość.
Vinted chce też zdjęć opakowania od środka i z zewnątrz, ze wszystkich stron, oraz etykiety z numerem przesyłki i danymi nadawcy i odbiorcy. Dołącz paragon albo fakturę: to dowód, ile przedmiot był wart.
Potem zachowaj wszystko. Vinted zaleca „zachowanie opakowania do czasu zakończenia sprawy”, a przy ukrytym uszkodzeniu przewoźnik musi mieć co obejrzeć, żeby spisać protokół.
Ile masz czasu na zgłoszenie uszkodzonej paczki?
Najlepiej tego samego dnia. Wobec sklepu prawo daje Ci dużo czasu, ale sklep ma u przewoźnika krótkie terminy na ukryte uszkodzenia, a platformy są jeszcze surowsze:
| Gdzie robisz zakupy | Termin na zgłoszenie |
|---|---|
| Vinted | 2 dni kalendarzowe od powiadomienia, że paczka powinna już dotrzeć |
| Allegro i Allegro Lokalnie (Allegro Ochrona Kupujących) | Wniosek o rekompensatę od 14. dnia do 2 lat od zakupu, do 20 000 zł |
| Sklep internetowy | Niezgodność, która wyjdzie w ciągu 2 lat od wydania towaru. Sklep odpowiada na reklamację w 14 dni |
| Poczta Polska i DPD, ukryte uszkodzenie | 7 dni od odbioru paczki |
Gdy Vinted potwierdzi uszkodzenie, dostaniesz zwrot pieniędzy i nie musisz odsyłać uszkodzonej rzeczy. Wyjątek: gdy w zestawie uszkodzona jest tylko część przedmiotów, Vinted może poprosić o zwrot całego zestawu.
Na Allegro najpierw zgłoś problem sprzedającemu. Allegro Ochrona Kupujących wypłaca rekompensatę między innymi wtedy, gdy zamówienie jest uszkodzone, a sprzedający nie rozwiązał Twojego problemu. Rekompensata nie zawsze pokrywa 100% kosztów.
Jeśli sprzedawca nic nie robi, może pomóc bank albo PayPal. Obciążenie zwrotne (chargeback) i spór w PayPal opisuje poradnik paczka doręczona, a jej nie ma, w części o zwrocie pieniędzy przez bank lub PayPal.
Źródła
- UOKiK: Odpowiedzialność za przesyłkę – ryzyko sklepu, wina przewoźnika, reklamacja do sprzedawcy, przewoźnik wybrany przez kupującego
- UOKiK: Niezgodność towaru z umową – naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie, 2 lata, 14 dni na odpowiedź, koszty
- Sejm RP: Kodeks cywilny, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 795 – art. 548 § 3
- Sejm RP: Prawo przewozowe, tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1262 – art. 74 protokół i 7 dni, art. 76 przyjęcie bez zastrzeżeń
- Sejm RP: Ustawa o prawach konsumenta, tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 1244 – art. 7a 14 dni na odpowiedź, art. 43b zgodność z umową, art. 43c 2 lata i domniemanie
- InPost: Reklamacje – elektroniczny protokół szkody, infolinia, formularz, list, 12 miesięcy
- InPost: Protokół szkody – protokół to nie reklamacja, zdjęcia opakowania, zabezpieczenia i zawartości
- InPost: Reklamacja przesyłki nadanej do automatu Paczkomat – nadawca, adresat lub płatnik, protokół szkody, dowód wartości towaru
- InPost: Reklamacje w firmach kurierskich – formularz na ekranie Paczkomatu, nadawca, odbiorca lub płatnik
- Poczta Polska: eReklamacje, paczka pocztowa – protokół przy odbiorze, 7 dni, kto składa, 12 miesięcy, 30 dni
- DPD Polska: Najczęściej zadawane pytania – protokol.dpd.com.pl, protokół nie uruchamia reklamacji, 30 dni
- DPD Polska: Regulamin Świadczenia Usług w Obrocie Krajowym – przyjęcie bez zastrzeżeń, ukryte uszkodzenie 7 dni, kto składa reklamację, 12 miesięcy
- Allegro: Jak działa Allegro Ochrona Kupujących – uszkodzone zamówienie, protokół szkody, wynik reklamacji, 14 dni do 2 lat, 20 000 zł
- Vinted: Paczka uszkodzona w transporcie – 2 dni, zdjęcia, „Napisz do nas”, „Wyślij do rozpatrzenia”, „Wszystko OK”
- Vinted: Polityka Zwrotów – „Mam problem”, zwrot bez odsyłania, wyjątek dla zestawu, opakowanie, płatności poza Vinted