PeekUniwersalne śledzenie przesyłekŚledź swoją paczkę
Poradniki

Zaginiona paczka – co zrobić, reklamacja i odszkodowanie

9 min czytania

Jeśli paczka zaginęła, a zakup był w sklepie, reklamację składasz u sprzedawcy, a nie u kuriera. Gdy minie termin przewoźnika (Poczta Polska przyjmuje reklamację zaginionej paczki pocztowej po 14 dniach roboczych od nadania, a DPD uznaje paczkę za utraconą 30 dni po terminie doręczenia), poproś sprzedawcę o ponowną wysyłkę albo zwrot pieniędzy. To on zamówił kuriera i to jemu przewoźnik wypłaci odszkodowanie, a w Polsce paczka podróżuje na ryzyko sklepu, dopóki jej nie dostaniesz. Reklamacja u przewoźnika to głównie sprawa nadawcy.

Paczka nie doszła albo zaginęła – co zrobić?

  1. Odczekaj termin przewoźnikaWcześniej paczka jest spóźniona, a nie zaginiona.
  2. Napisz do sprzedawcyNa piśmie, z numerem zamówienia i numerem przesyłki. Poproś o ponowną wysyłkę albo zwrot pieniędzy.
  3. Zgłoś problem na platformieAllegro, Amazon czy Vinted oddadzą Ci pieniądze, gdy sprzedawca tego nie zrobi, ale tylko w swoim terminie.
  4. Reklamacja u przewoźnikaJeśli to Ty jesteś nadawcą. Jako odbiorca złożysz ją, gdy nadawca zrzeknie się na Twoją rzecz roszczeń. Przygotuj dowód nadania i wartości.
  5. Na końcu bank albo PayPalOstatnia deska ratunku: obciążenie zwrotne może zamknąć Ci drogę na platformie.

Sprzedawca może poprosić, żebyś poczekał, aż przewoźnik zakończy poszukiwania. Nie powinien jednak odsyłać Cię do kuriera: UOKiK pisze, że sklep odpowiada za przesyłkę także wtedy, gdy zawinił przewoźnik, któremu powierzył dostawę.

Śledzenie pokazuje „doręczona”, a paczki nie ma? Zajrzyj do poradnika paczka doręczona, a jej nie ma. Przyszła, ale zniszczona? Przeczytaj, co zrobić z uszkodzoną paczką.

Po ilu dniach paczka jest uznana za zaginioną?

Każdy przewoźnik ma własny termin i liczy go od nadania albo od terminu doręczenia, a nie od ostatniego skanu. Większość „zaginionych” paczek jest tylko spóźniona: Amazon pisze, że większość opóźnionych przesyłek dociera w ciągu 48 godzin od podanej daty dostawy. Dlaczego śledzenie milknie, wyjaśnia poradnik status przesyłki się nie zmienia.

PrzewoźnikKiedy złożysz reklamacjęTermin na reklamacjęKto ją składa
Poczta Polska, paczka pocztowaPo 14 dniach roboczych od nadania. Paczkę niedoręczoną w ciągu 30 dni od nadania uważa się za utraconą12 miesięcy od nadania. Paczka zagraniczna: 6 miesięcyNadawca. Adresat, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz roszczeń albo paczkę mu doręczono. Paczka zagraniczna: adresat tylko po pisemnym zrzeczeniu się praw przez nadawcę
Pocztex, kurier Poczty PolskiejDzień po upływie 30 dni od nadania12 miesięcy od nadaniaJak przy paczce pocztowej
InPostStrona pomocy nie podaje minimalnego terminu. Gdy paczka nie dotarła na czas, InPost prosi o reklamację na infolinii 722 444 000 lub 746 600 00012 miesięcy od nadaniaW formularzu wybierasz: nadawca, adresat albo płatnik
DPD PolskaPaczkę uważa się za utraconą 30 dni po upływie terminu wykonania usługi12 miesięcy od nadaniaZleceniodawca, czyli zwykle sklep. Odbiorca, gdy zleceniodawca zrzeknie się roszczeń, gdy jako konsument może rozporządzać przesyłką albo gdy mu ją doręczono

Kto odpowiada za zaginioną paczkę: sprzedawca czy kupujący?

Jeśli kupujesz od firmy, odpowiada sprzedawca. Ryzyko przypadkowej utraty przechodzi na Ciebie dopiero z chwilą wydania Ci paczki (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego), a UOKiK pisze, że sklep nie może uchylić się od tej odpowiedzialności, np. w regulaminie, także wtedy, gdy paczkę wiózł przewoźnik z jego oferty. Paczka w ogóle nie wyszła? Sprzedawca musi wydać rzecz najpóźniej 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa mówi inaczej. Gdy się spóźnia, wyznacz mu dodatkowy termin, a po jego upływie możesz odstąpić od umowy (art. 543¹ Kodeksu cywilnego).

Ryzyko jest po Twojej stronie, gdy wybierasz sposób dostawy, którego sklep nie proponował (UOKiK podaje list ekonomiczny albo znajomego wysłanego po odbiór), albo gdy kupujesz od osoby prywatnej. Wszystkie zasady i wyjątki zebraliśmy w poradniku paczka doręczona, a jej nie ma.

Zaginiona paczka na Allegro, Amazonie, Vinted i AliExpress

Jeśli sprzedawca nie pomoże, może to zrobić platforma, o ile płatność przeszła przez nią:

PlatformaKiedy zgłosićDo kiedy
Allegro (Allegro Ochrona Kupujących)Najpierw zgłoś problem sprzedającemu: reklamacja albo Dyskusja. Wniosek o rekompensatę od 14. dnia po zakupie albo 7 dni po zgłoszeniu, że produkt nie dotarł2 lata od zakupu. Do 20 000 zł
Amazon, wysyłka przez AmazonPaczki nie ma 48 godzin po spodziewanej dacie dostawy30 dni od spodziewanej daty dostawy
Amazon, sprzedawca z platformy Marketplace (Gwarancja od A do Z)3 dni po ostatniej przewidywanej dacie dostawy, jeśli sprzedawca przez ponad 48 godzin od Twojej wiadomości nie rozwiązał problemu90 dni od ostatniej możliwej daty dostawy
Vinted (etykieta z Vinted)Status Paczka wydaje się zaginiona albo 25 dni roboczych od oznaczenia zamówienia jako wysłanego2 dni kalendarzowe od powiadomienia Vinted, przycisk „Mam problem”
AliExpressOd 11. dnia po wysłaniu, a gdy paczka normalnie jedzie, dopiero po upływie czasu dostawy15 dni po upływie czasu dostawy

Allegro zwykle rozpatruje wniosek w 2–3 dni robocze i wypłaca pieniądze w 3–7 dni roboczych, ale rekompensata nie zawsze pokrywa 100% kosztów. Jeśli sprzedający odda Ci pieniądze później, musisz zwrócić je Allegro w ciągu 7 dni. Na Vinted po naciśnięciu „Mam problem” dostajesz zwrot środków, a sprzedający odszkodowanie. Terminy Temu i Shein znajdziesz w poradniku o śledzeniu paczki z Chin.

Odszkodowanie za zaginioną paczkę: ile płaci przewoźnik?

Niewiele, jeśli nie zadeklarujesz wartości. Limity wynikają z Prawa pocztowego i regulaminów przewoźników:

PrzewoźnikZa utratęWiększa ochrona
Poczta Polska, paczka pocztowaDo 10-krotności opłaty za nadanie, plus zwrot opłatyPrzesyłka z zadeklarowaną wartością: do tej wartości
Poczta Polska, list poleconyDo 50-krotności opłaty za polecenie, plus zwrot opłatyJak wyżej
PocztexDo zadeklarowanej wartości przesyłki, plus zwrot opłatUbezpieczenie według OWU na pocztex.pl
DPD PolskaDo zwykłej wartości utraconych rzeczyZadeklarowana wartość
InPost i inni kurierzyPrawo pocztowe: do zwykłej wartości rzeczy, chyba że regulamin daje więcejZadeklarowana wartość
Paczki zagraniczne między pocztami (UPU)40 SDR za paczkę plus 4,50 SDR za kg, plus opłatyPrzesyłki z zadeklarowaną wartością

SDR to jednostka rozliczeniowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego. Według kursu NBP z 13 października 2026 r. 1 SDR to 5,2901 zł, więc zagubiona paczka zagraniczna ważąca 2 kg da najwyżej 49 SDR, czyli około 259 zł, plus zwrot opłat, chyba że obie poczty uzgodniły stałe 130 SDR. Za paczkę pocztową nadaną w kraju za 20 zł dostaniesz najwyżej 200 zł plus zwrot opłaty. Przy zakupie w sklepie i tak należy Ci się cała cena.

„Zwykła wartość” trzeba udowodnić: DPD wymaga faktury zakupu. Poczta Polska wypłaca odszkodowanie w ciągu 30 dni od decyzji. Gdy operator spóźnia się z zapłatą ponad 30 dni od uznania reklamacji, należą Ci się odsetki ustawowe za opóźnienie.

Jak zgłosić zaginioną paczkę w Poczcie Polskiej, InPost i DPD?

Na stronie przewoźnika albo w jego placówce, przed upływem terminu z tabeli wyżej:

  • Poczta Polska: formularz w serwisie eReklamacje albo druk w każdej placówce pocztowej.
  • InPost: formularz na stronie (powód „Utrata przesyłki pocztowej”), infolinia 722 444 000 lub 746 600 000 albo list na adres InPost sp. z o.o., ul. Pana Tadeusza 4, 30-727 Kraków, z dopiskiem „Dział Reklamacji”.
  • DPD Polska: formularz na stronie albo reklamacja pisemna.

Przygotuj:

  • Numer przesyłki i historię śledzenia. Zrób zrzuty ekranu, bo strony śledzenia z czasem znikają. Peek pokazuje każdy skan na stronie przesyłki, ale nie złoży reklamacji za Ciebie.
  • Dowód nadania. DPD prosi o list przewozowy.
  • Dowód wartości. Faktura, paragon, wyciąg z konta albo potwierdzenie z PayPala.
  • Kwotę roszczenia i numer konta, na które ma trafić odszkodowanie.
  • Zrzeczenie się roszczeń przez nadawcę, jeśli reklamację składasz jako odbiorca.

DPD traktuje niekompletną reklamację jak niewniesioną i daje 14 dni na dosłanie dokumentów, o które poprosi. Każdy operator pocztowy musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni, a jeśli nie odpowie, reklamację uważa się za uznaną. Na odwołanie od odmowy masz 14 dni. Gdy operator odmówi albo nie zapłaci w ciągu 30 dni od uznania reklamacji, możesz złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu do Prezesa UKE albo pójść do sądu. Roszczenia przedawniają się po 12 miesiącach od nadania, ale bieg przedawnienia stoi, dopóki trwa reklamacja.

Zaginęła paczka od osoby prywatnej z Vinted lub Allegro Lokalnie?

Przepisy konsumenckie nie chronią Cię przy zakupie od osoby prywatnej. Według Kodeksu cywilnego wydanie następuje w razie wątpliwości już wtedy, gdy sprzedawca powierzy paczkę przewoźnikowi (art. 544 § 1), a z wydaniem ryzyko utraty przechodzi na kupującego (art. 548 § 1). Chroni Cię to, jak płacisz:

  • Allegro Ochrona Kupujących obejmuje też Allegro Lokalnie. Nie obejmuje zakupów poza Allegro ani gotówki wręczonej przy odbiorze osobistym. Zakup na Allegro opłacony poza Allegro może uznać, jeśli pokażesz potwierdzenie płatności.
  • Vinted oddaje pieniądze, gdy paczka z etykietą z Vinted zaginie, a sprzedający dostaje odszkodowanie. Płatność bez przycisku „Kup teraz” nie jest chroniona.
  • PayPal chroni płatności za towary. Płatności osobiste, w tym „znajomi i rodzina”, są wyłączone.

Płatność przelewem? Poproś sprzedającego, żeby złożył reklamację u przewoźnika i przekazał Ci odszkodowanie, albo żeby zrzekł się roszczeń na Twoją rzecz: wtedy reklamację złożysz sam.

Bank albo PayPal: ostatni krok

Gdy nie pomoże ani sprzedawca, ani platforma, zostaje obciążenie zwrotne (chargeback) karty Visa lub Mastercard w banku, który ją wydał, albo spór w PayPal: otwierasz go w ciągu 180 dni od płatności, a w ciągu 20 dni od otwarcia zamieniasz go w roszczenie o zwrot pieniędzy, bo inaczej PayPal zamknie go sam. Jak przejść obie drogi i jakich terminów pilnować, opisuje poradnik paczka doręczona, a jej nie ma.

Źródła