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Pacco smarrito: cosa fare e come avere il rimborso

9 min di lettura

Se hai comprato da un negozio, per un pacco smarrito il rimborso lo chiedi al venditore, non al corriere. Passato il tempo d'attesa del corriere (con Poste Delivery Standard il reclamo si può fare dal 6° giorno lavorativo dopo la spedizione), chiedi al venditore un nuovo invio o i soldi indietro: il corriere l'ha scelto lui, l'indennizzo va a lui e in Italia il pacco viaggia a suo rischio finché non lo hai in mano. Il reclamo al corriere serve soprattutto a chi ha spedito. In Ticino la legge ti tutela meno, ma con la Posta svizzera la ricerca puoi aprirla anche tu.

Pacco smarrito: cosa fare per avere il rimborso

  1. Aspetta il termine del corrierePrima di allora il pacco è in ritardo, non perso.
  2. Scrivi al venditorePer iscritto, con numero d'ordine e numero di tracking: chiedi un nuovo invio o il rimborso.
  3. Apri una richiesta sulla piattaformaAmazon, eBay, Vinted e gli altri ti rimborsano se il venditore non lo fa, entro i loro termini.
  4. Reclamo al corriereSe l'hai spedito tu. Poste e la Posta svizzera accettano anche il destinatario. Servono la prova della spedizione e del valore.
  5. Poi carta o PayPalL'ultima strada: uno storno può chiudere la richiesta sulla piattaforma.

Il venditore può chiederti di aspettare mentre il corriere cerca il pacco, ma non dovrebbe rimandarti al corriere: il cliente del corriere è lui, e con Poste Italiane l'indennizzo spetta al mittente, salvo che rinunci formalmente a tuo favore.

Il tracking dice consegnato ma il pacco non c'è? Leggi pacco consegnato ma non ricevuto. È arrivato rotto? Leggi pacco danneggiato.

Quando puoi dichiarare un pacco smarrito?

Quando è passato il termine del corriere, che si conta dalla spedizione o dalla consegna prevista, non dall'ultima scansione. Con Poste Delivery Standard il reclamo si apre dal 6° giorno lavorativo dopo la spedizione, con Poste Delivery Express dal 3°, in entrambi i casi entro 3 mesi. Con la Posta svizzera, per un invio nazionale, la ricerca si apre quando il tempo di consegna è superato di oltre due giorni, entro un anno dall'impostazione. Spesso, però, un pacco «perso» è solo in ritardo: Poste consegna il 90% dei Poste Delivery Standard entro 5 giorni lavorativi.

I termini degli altri corrieri e dei pacchi internazionali, e perché il tracking resta fermo, sono in tracking non si aggiorna.

Pacco smarrito: chi paga, il venditore o tu?

Se hai comprato da un'azienda, di solito il venditore:

  • Italia: il pacco viaggia a rischio del venditore finché tu, o un terzo che hai indicato e che non sia il corriere, non lo avete materialmente in mano (Codice del consumo, art. 63). E se non consegna, puoi dargli un termine supplementare: scaduto anche quello, risolvi il contratto e ti deve rimborsare tutto senza indebito ritardo (art. 61).
  • Svizzera (Ticino): nessuna eccezione per i consumatori. Salvo accordi diversi, il rischio può passare a te già quando il venditore consegna la merce per la spedizione (Codice delle obbligazioni, art. 185). Leggi le condizioni generali del negozio: molti rispediscono lo stesso. Nel frattempo apri tu la ricerca con la Posta, che può risarcire il mittente o il destinatario.

Il rischio è tuo anche in Italia se hai scelto tu un corriere che il negozio non proponeva (art. 63, comma 2), o se hai comprato da un privato. Tutti i dettagli, con i casi della consegna a un vicino, in pacco consegnato ma non ricevuto.

Rimborso per pacco smarrito su Amazon, eBay, Vinted, Etsy, AliExpress e Temu

Se il venditore non ti aiuta, può farlo la piattaforma, se hai pagato tramite lei:

PiattaformaDa quandoFino a quando
Amazon, spedito da Amazon48 ore dopo la data di consegna prevista30 giorni dalla data di consegna prevista, contattando il Servizio Clienti
Amazon, Garanzia dalla A alla Z (venditori del Marketplace)3 giorni dopo l'ultima data di consegna prevista, se il venditore non ha risposto entro 48 ore né risoltoFino a 90 giorni dopo l'ultima data di consegna prevista
eBay (Garanzia cliente eBay)Passata la data di consegna prevista; il venditore ha 3 giorni lavorativi per rispondere30 giorni di calendario dopo quella data
EtsyPassata la data prevista, se hai scritto al venditore da più di 48 ore30 giorni dopo la data di consegna prevista
Vinted (etichetta generata su Vinted)Quando il tracciamento dice Il pacco sembra essere stato smarrito, o 25 giorni lavorativi dopo spedito2 giorni di calendario dall'avviso di Vinted
AliExpressDall'11° giorno dopo la spedizione, o a tempo di consegna scaduto se il tracking si muove ancora15 giorni dopo la fine del tempo di consegna
TemuPacco smarrito durante il trasporto90 giorni dall'acquisto

Su Vinted premi Ho un problema: Vinted può dover indagare con il corriere, «questo può richiedere diverse settimane», e ti rimborsa se la perdita viene confermata. Etsy esclude i ritardi dovuti a scioperi o maltempo, e i pacchi bloccati perché non hai voluto pagare i dazi. AliExpress, Temu e Shein li trovi anche in come tracciare un pacco dalla Cina.

Quanto rimborsa il corriere per un pacco perso?

Poco. Senza coperture extra c'è un tetto, si paga solo il valore dimostrato, e di solito torna anche il costo della spedizione:

CorriereSenza coperture extraCon coperture extra
Poste Delivery Standard30 € più il costo della spedizioneAssicurato: fino a 1.032,91 €, con fattura o scontrino
Poste Delivery Express50 €Assicurato, fino al limite indicato su poste.it
Poste Delivery Business1 € al chilo più la spedizione senza IVACopertura Basic
BRT1,00 € al chilo di peso lordo in Italia; 8,33 DTS al chilo all'esteroAC Base: fino a 6,20 € al chilo; AC Plus
La Posta, pacchi in SvizzeraCHF 500.–; con Signature CHF 1500.–Assurance o Fragile: CHF 5000.–
La Posta, pacchi dall'esteroCHF 250.– (CHF 500.– per quelli spediti all'estero)–
Pacchi tra poste nazionali (UPU), come Poste Delivery International Standard40 DTS più 4,50 DTS al chilo, più le spese di spedizionePacco Valore

I DTS (diritti speciali di prelievo) sono un'unità di conto del Fondo monetario internazionale: per il 2026 Poste fissa 1 DTS a 1,2119 €. Un pacco internazionale di 2 kg perso vale quindi al massimo 49 DTS, circa 59 €, più la spedizione. In Italia, se l'hai comprato da un'azienda, il venditore ti deve comunque un nuovo invio o il rimborso pieno.

Le eccezioni contano. La Posta rimborsa al massimo il prezzo d'acquisto del contenuto, IVA esclusa, e non risponde se l'imballaggio non era adatto o se il pacco è stato lasciato altrove su richiesta del mittente o del destinatario. Per l'assicurazione di Poste, valore e contenuto esatto devono essere scritti sulla Lettera di Vettura, e il cliente deve interrompere la prescrizione con una comunicazione scritta.

Reclamo per pacco smarrito a Poste, BRT o alla Posta svizzera

Fai il reclamo sul sito del corriere, entro i suoi termini, e prepara:

  • Numero di tracking e storico. Fai uno screenshot: le pagine di tracking scadono. Peek ti mostra tutte le scansioni nella pagina del pacco, ma non può fare il reclamo al posto tuo.
  • La prova della spedizione. La ricevuta o la Lettera di Vettura. Per una ricerca internazionale la Posta vuole una copia della ricevuta d'impostazione.
  • La prova del valore. Fattura, scontrino, estratto conto o ricevuta PayPal. La Posta chiede il prezzo di costo del contenuto.
  • Contenuto e indirizzi. Nome, indirizzo completo e telefono di mittente e destinatario, e una descrizione di cosa c'era dentro.

Dove mandarlo:

  • Poste Italiane: «Reclamo online pacchi e corriere espresso» su poste.it, oppure la «Lettera di reclamo» via PEC a [email protected], in un ufficio postale o per raccomandata A/R a Casella Postale 160, 00144 Roma. Poste risponde entro 45 giorni; se la risposta non ti soddisfa o non arriva, puoi chiedere la conciliazione online con «Le tue Conciliazioni».
  • BRT: la pratica la apre il mittente, dalla sua area clienti o con il modulo online; il reclamo formale si fa con il «Formulario Reclami», con risposta entro 45 giorni. Poi c'è la conciliazione a [email protected], che si chiude entro 60 giorni, e infine l'AGCOM.
  • La Posta: l'ordine di ricerca lo apri online o in filiale. Le azioni di risarcimento si prescrivono dopo un anno.

Pacco smarrito da un privato su Vinted o eBay

Tra privati il Codice del consumo non vale: per il Codice civile (art. 1510), salvo patto o uso contrario, chi vende si libera consegnando il pacco al corriere. A proteggerti è il modo in cui hai pagato:

  • Vinted ti rimborsa quando un pacco spedito con la sua etichetta risulta perso, e risarcisce chi vende. Se paghi fuori da Vinted, senza il pulsante «Acquista», non hai nessuna copertura.
  • eBay: la Garanzia cliente eBay non esclude chi vende da privato, ma copre solo gli acquisti pagati tramite eBay.
  • PayPal copre i pagamenti per beni e servizi; i pagamenti ad amici e familiari no.

Hai pagato con un bonifico? Chiedi a chi vende di fare reclamo al corriere e di girarti l'indennizzo.

Rimborso con la carta di credito o PayPal

È l'ultima strada, quando venditore e piattaforma non risolvono. Con PayPal apri una contestazione dal Centro risoluzioni entro 180 giorni dal pagamento; per un oggetto non ricevuto, PayPal può chiederti di aspettare 7 giorni dall'apertura prima di trasformarla in reclamo. Con la carta chiedi lo storno (chargeback) a chi te l'ha emessa; in Ticino, avverte l'ACSI, entro 30 giorni da quando ricevi la fattura con l'addebito. Termini e condizioni sono in pacco consegnato ma non ricevuto.

Fonti