Encomenda perdida: o que fazer e como pedir indemnização

Encomenda perdida ou extraviada: o que fazer

1. 1Espera o prazo da transportadoraAntes disso, a encomenda está atrasada, não perdida.
2. 2Fala com a lojaPor escrito, com o número da encomenda e o número de seguimento. Pede outro artigo ou o reembolso.
3. 3Abre um caso na plataformaA Amazon, o eBay ou a Vinted reembolsam-te se o vendedor não resolver, dentro do prazo deles.
4. 4Reclama à transportadoraSe foste tu a enviar. Nos CTT, quem recebe só é indemnizado se o remetente lhe passar o direito. Junta a prova de envio e a do valor.
5. 5Por fim, o cartão ou o PayPalÉ o último recurso: um estorno pode fechar o caso na plataforma.

A loja pode pedir-te que esperes enquanto a transportadora procura a encomenda, ou uma declaração de que não a recebeste. O que não deve é mandar-te reclamar à transportadora: é à loja que cabe provar que cumpriu a entrega (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º, n.º 11).

Aparece como entregue e não está lá? Vê encomenda dada como entregue mas não recebi. Chegou partida ou amassada? Vê encomenda danificada.

Quanto tempo esperar antes de dar a encomenda como perdida?

Cada transportadora tem o seu prazo, contado a partir da aceitação, da expedição ou da data em que a encomenda devia chegar, não da última leitura. Muitas encomendas «perdidas» estão só atrasadas. Se o seguimento parou, vê porque é que o tracking não atualiza.

Os 30 dias da CTT Expresso e da DPD passam depressa: se a encomenda vem por uma delas e está parada, avisa a loja cedo.

Encomenda perdida: a responsabilidade é da loja ou tua?

Se compraste a uma empresa, normalmente da loja:

• Risco: só passa para ti quando tu, ou alguém que indicaste (que não o transportador), ficas fisicamente com a encomenda (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º, n.º 12). É a mesma regra em toda a UE (Diretiva 2011/83/UE, art. 20.º).
• Prazo: sem data combinada, a loja tem de entregar até 30 dias depois da compra. Se não entregar, podes dar-lhe um prazo adicional e depois resolver o contrato.
• Reembolso: depois de resolveres o contrato, a loja tem 14 dias para te devolver tudo o que pagaste. Se não o fizer, tens direito ao dobro.

O risco é teu se escolheste uma transportadora diferente da que a loja propunha (art. 11.º, n.º 13) ou se compraste a um particular, porque esta lei só se aplica a compras a profissionais (art. 3.º). Os casos e as exceções estão em encomenda dada como entregue mas não recebi.

Encomenda extraviada na Vinted, Amazon, Shein ou Temu: como pedir o reembolso

Se o vendedor não ajudar, a plataforma pode fazê-lo, desde que tenhas pago através dela:

Na Vinted, carrega em «Tenho um problema» no ecrã da conversa. A Vinted pode ter de investigar com a transportadora, o que pode demorar várias semanas, e reembolsa-te se a perda se confirmar: o preço do artigo, a taxa da Vinted e os portes. A Etsy exclui atrasos por greves ou mau tempo e encomendas retidas porque recusaste pagar as taxas alfandegárias. Mais sobre o AliExpress, a Temu e a Shein em como seguir uma encomenda da China.

Indemnização por encomenda perdida: quanto pagam os CTT e as outras transportadoras?

Pouco. A cobertura incluída tem um teto e paga só o prejuízo real até esse teto:

O DTS (direito especial de saque) é a unidade em que a União Postal Universal fixa estes valores. Os Correos espanhóis indicam, para 2026, 1 DTS = 1,2119 €. Uma encomenda internacional registada de 2 kg perdida vale, no máximo, 49 DTS (cerca de 59 €) mais os portes. Nos serviços expresso, a ANACOM lembra que contam as condições do contrato, não as regras do correio.

Para quem comprou numa loja, estes números pesam pouco: a loja deve-te o artigo ou o dinheiro todo, seja qual for a indemnização que a transportadora lhe pague.

Como reclamar uma encomenda perdida nos CTT ou noutra transportadora

No site ou nos canais da transportadora, antes de acabar o prazo da primeira tabela. Nos CTT, pelo formulário de contacto, pela linha de apoio ou numa Loja ou Ponto CTT. Tem à mão:

• O número de seguimento e o histórico. Tira capturas de ecrã: as páginas de seguimento expiram. O Peek mostra todas as leituras na página da encomenda, mas não pode reclamar por ti.
• A prova de envio. O talão ou a guia de transporte: a DPD pede a guia de transporte com a reclamação.
• A prova do valor. Fatura, recibo ou extrato. A DPD pede a fatura de compra; na CTT Expresso, os documentos podem ser entregues até 30 dias depois de abrires a reclamação.
• O conteúdo e as duas moradas.

Na InPost, depois de declarada a perda, a equipa comercial contacta o remetente em 7 dias para o indemnizar, conforme o seguro que ele escolheu ao enviar.

Se a resposta não te satisfizer, podes usar o Livro de Reclamações online, no site dos CTT ou no Portal do Consumidor da ANACOM. Se a encomenda perdida vinha do estrangeiro, a ANACOM aconselha falar com o remetente ou com o operador postal e, sem solução, com a Direção-Geral do Consumidor.

Compraste a um particular na Vinted ou no eBay?

A lei do consumo não cobre compras entre particulares. Pelo Código Civil (art. 797.º), se combinaram o envio, o risco passa para ti quando o vendedor entrega a encomenda à transportadora. O que te protege é a forma como pagaste:

• Vinted: reembolsa-te quando uma encomenda enviada com a etiqueta da Vinted se perde de vez, e indemniza quem vendeu, até 10 € por kg com a DPD e a CTT Expresso, 25 € com a InPost e 500 € com a Vinted Go. Um pagamento feito fora do botão «Comprar» não tem cobertura.
• eBay cobre também vendedores particulares, nas compras pagas no próprio eBay.
• PayPal cobre pagamentos de bens e serviços; os pagamentos a amigos e familiares ficam de fora.

Pagaste por transferência? Pede ao vendedor que reclame à transportadora e te passe o dinheiro. Num envio registado dos CTT, ele também pode atribuir-te o direito à indemnização.

Posso reaver o dinheiro pelo cartão ou pelo PayPal?

É o último recurso, depois da loja e da plataforma. No PayPal, abres uma disputa de «Artigo não recebido» até 180 dias depois de enviares o pagamento; se não chegares a acordo com o vendedor, tens de a transformar numa reclamação até 20 dias depois de a abrires, ou o PayPal fecha-a. Para o estorno no cartão e as contestações ao banco, vê encomenda dada como entregue mas não recebi.