Encomenda devolvida ao remetente: porquê e o que fazer

Porque é que a minha encomenda foi devolvida ao remetente?

A razão costuma estar na última leitura do seguimento, e a transportadora marca-a na própria encomenda para quem a enviou.

As encomendas devolvidas para o estrangeiro, ou que de lá voltam, trazem muitas vezes a razão em francês, como mandam as regras postais internacionais: Inconnu (desconhecido), Refusé (recusado), Non réclamé (não reclamado).

Alguns estados não dizem logo que a encomenda vai voltar para trás. Nos CTT, Em espera pode querer dizer que o envio está a aguardar instruções, e Cancelado que a entrega não vai acontecer. Os estados do seguimento explicam cada um. Se o motivo foi a alfândega, encomenda retida na alfândega explica o que havia a pagar e porquê.

Como recuperar uma encomenda devolvida ao remetente?

Depois de a encomenda dar meia-volta, já não dá. Antes disso, quase sempre só o remetente pode fazer alguma coisa. Os CTT são claros: «Não é possível cancelar a devolução». Também não aceitam pedidos de alteração de uma Encomenda Expresso que já «está em devolução ao remetente». A UPS diz que não consegue ir buscar uma encomenda que já voltou a quem a enviou e pede que o remetente a volte a mandar.

Os serviços para travar ou desviar uma encomenda são quase todos de quem envia, e muitos exigem contrato. Numa Encomenda Expresso dos CTT, também tu podes mudar a entrega enquanto ela vem a caminho:

Enquanto a encomenda ainda vem a caminho, fala com a loja. Nos CTT, se o envio estiver num Centro Operacional à espera de instruções do remetente, podes conseguir pedir uma alteração, conforme o tipo de envio. Para a receberes noutro sítio, vê mudar a morada de uma encomenda.

Encomenda devolvida ao remetente: o que fazer

1. 1Vê o motivoEstá na última leitura do seguimento.
2. 2Escreve hoje à lojaQuase sempre só o remetente a pode travar, e só antes de a devolução começar.
3. 3Diz o que queres, por escritoNovo envio ou reembolso. Recusar a encomenda, por si só, não cancela a compra.
4. 4Guarda as provasCapturas de ecrã do seguimento e todos os e-mails.
5. 5Espera que chegueA loja reembolsa-te ou volta a enviar quando a receber.

Tenho direito a reembolso se a encomenda for devolvida ao remetente?

Normalmente, sim, quando ela chega à loja. As plataformas têm regras próprias:

• Amazon.es: a encomenda volta para a Amazon e o reembolso é processado. Nos artigos vendidos e enviados pela Amazon, sai geralmente em sete dias úteis. A Amazon não reenvia: se ainda queres o artigo, fazes uma encomenda nova. Se foi um vendedor do Marketplace, contacta-o; sem resposta em 48 horas, ou com uma solução que não te serve, usa a Garantia de A a Z.
• eBay: a Money Back Guarantee do eBay devolve o preço e os portes de um artigo que não chegou à morada indicada na compra, mas não se deste uma morada errada, se o recusaste (a não ser por portes mal pagos pelo vendedor) ou se não pagaste os encargos de importação.
• Vinted: quando o pedido passa a «A devolver ao remetente» e a Vinted confirma que a encomenda está a voltar, cancela a compra e dá-te um reembolso total, «o preço do artigo, incluindo as taxas de envio e as taxas da Vinted». Se quem vendeu não a receber, ou não a marcar como recebida, em 14 dias úteis, o reembolso começa sozinho. Sem dinheiro ao fim de 25 dias úteis, contacta a Vinted.

Numa loja online, conta a lei. Em Portugal, é o Decreto-Lei n.º 24/2014:

Quem paga a devolução da encomenda?

É o remetente que paga à transportadora, e o valor depende do serviço:

• CTT, Envios Online: «A devolução ao Remetente da encomenda não implica quaisquer custos adicionais».
• InPost: uma encomenda não levantada volta ao Ponto Pack ou Locker onde foi deixada pelo remetente, e é a InPost que paga essa viagem. Se foi devolvida por não cumprir as regras (medidas, peso, embalagem), a InPost não devolve o que se pagou pelo envio.
• Do e para o estrangeiro: pelas regras da União Postal Universal, o remetente paga o transporte de volta e os encargos que ficaram por pagar no destino. Se tiver escolhido «abandonar» a encomenda na declaração aduaneira, ela não volta e não há devolução a pagar.
• Alfândega: se a encomenda voltar para o país de origem, os CTT dizem que a importação não é cancelada e os direitos de 3 € por tipo de produto já pagos não são reembolsados.

A loja pode passar-te o custo? Pela lei portuguesa, só o custo da devolução, só se te avisou antes da compra e só depois de teres desistido. Também pode ficar com o que pagaste a mais por teres escolhido uma entrega mais cara do que a mais barata que propunha.

Como rastrear uma encomenda devolvida ao remetente

A encomenda faz quase o mesmo caminho de volta, e o seguimento corre ao contrário:

1. LojaEnvia-te a encomenda.
2. CentrosAs leituras vêm na tua direção.
3. Perto de tiRecusada, não levantada ou ninguém na morada.
4. Dá meia-voltaUma linha como Devolução em curso.
5. Centros outra vezO mesmo caminho, ao contrário.
6. LojaAqui, a última entrega é ao remetente.

É aqui que muita gente se engana: no fim de uma devolução, a última leitura é a entrega a quem enviou, não a ti. Nos CTT, o seguimento acaba em Devolvido. Se o histórico parar, pergunta à loja se a devolução tem outro número de seguimento, ou vê porque é que o tracking não atualiza.

O Peek pode enviar-te uma notificação quando uma encomenda é devolvida, com a opção «Só as importantes», para saberes logo quando dá meia-volta. Mas não a consegue travar.

Quanto tempo demora uma encomenda devolvida ao remetente ou ao exterior?

A espera. Uma recusa volta quase sempre logo: as regras da União Postal Universal mandam devolver cartas e pequenos pacotes recusados «sem demora», e nos Envios Online dos CTT quem envia pode escolher, logo ao enviar, que uma encomenda não entregue volte de imediato. Uma encomenda por levantar espera primeiro o fim do prazo: nos CTT, 10 dias úteis para uma Encomenda Postal numa Loja ou Ponto CTT e 5 dias num cacifo Locky; na InPost, 5 dias seguidos. Quanto tempo tenho para levantar uma encomenda tem os prazos de cada transportadora e como ganhar mais tempo.

A viagem de volta. Nenhuma das transportadoras que consultámos publica um prazo para a devolução. A Vinted avisa que uma encomenda devolvida «pode demorar até 25 dias úteis a chegar» a quem a vendeu.

Uma encomenda devolvida ao exterior demora mais. Pelas mesmas regras internacionais, uma encomenda à espera de levantamento fica duas semanas a um mês (dois meses em alguns países), e depois segue pela via menos prioritária, a não ser que o remetente pague o avião. Os CTT dizem que a devolução depois da alfândega «não é um processo prioritário» e que não há prazo padrão. Conta com uma viagem de volta tão longa como a de ida, ou mais.

Perguntas rápidas

Recusei a encomenda por engano. Dá para a recuperar?

Não dá para cancelar a devolução: os CTT mandam-te contactar o remetente «para verificar a possibilidade de reenvio ou reembolso». Pede à loja que a volte a enviar quando a receber.

E se a encomenda não tiver a morada do remetente?

Nos Envios Online dos CTT, quando não é possível entregar nem devolver, a CTT Expresso, que presta o serviço, pode dar-lhe «o destino previsto nas normas regulamentares aplicáveis aos objetos postais». Se a encomenda era para ti, fala com os CTT e tem o número de seguimento à mão.