Quanto tempo tenho para levantar uma encomenda?

O que acontece se não levantar a encomenda?

Volta para o remetente, normalmente pela mesma transportadora, e não para a tua morada.

1. AvisoUm aviso em papel, SMS ou e-mail com a data-limite.
2. À esperaNuma Loja CTT, num ponto de recolha ou num cacifo.
3. De voltaPassada a data-limite, segue para o remetente.
4. RemetenteDecide se te reembolsa ou se volta a enviar.

• CTT: uma encomenda não levantada é devolvida segundo as instruções que o remetente deu no envio, por isso pode não ir diretamente para quem a mandou. Numa Encomenda Expresso que o remetente mandou devolver, a devolução não se cancela: os CTT dizem-te para falares com ele e veres se há reenvio ou reembolso.
• InPost: findo o prazo, a encomenda volta ao remetente, seja uma loja online, um vendedor ou um particular. Para quem envia, a InPost diz que a encomenda volta ao Ponto Pack ou Locker onde foi deixada, e que paga essa viagem. O seguimento passa a Devolução em curso.
• GLS e DPD: a DPD devolve a encomenda «à origem» quando o prazo no ponto Pickup acaba. A GLS devolve-a ao expedidor depois de uma segunda tentativa de entrega falhada e de 10 dias úteis no armazém; para o GLS Point, só indica o prazo, não o que vem a seguir.

Quando já vai a caminho do remetente, o guia encomenda devolvida ao remetente explica a viagem e o que pedir à loja.

Quanto tempo fica a encomenda nos CTT, no cacifo ou no ponto de recolha?

Os cacifos dão pouco tempo, as Lojas CTT dão mais.

Nos CTT, o prazo começa a contar no dia útil seguinte à data do aviso, mesmo que a encomenda já esteja disponível no próprio dia da tentativa de entrega. Para as encomendas internacionais, uma das páginas dos CTT fala em 15 dias seguidos, e não úteis: vai pela data do aviso.

A DPD dá 7 dias úteis numa resposta e 10 noutra, e diz que podem ser ajustados «de acordo com os requisitos do cliente». Manda um segundo SMS 2 dias antes de o prazo acabar. A InPost também avisa perto do fim, com o estado Último aviso: falta pouco para a recolha, e um artigo do seu blogue fala em «até 8 dias», mais do que os 5 da sua página de ajuda. A Mondial Relay também dá 8 dias, num locker ou ponto de recolha em Portugal, às encomendas que envia a partir de França.

Porque é que a tua data pode ser diferente da tabela

A loja pode ter o seu próprio prazo. Nas encomendas da Amazon (a Amazon.es entrega em Portugal), um cacifo CTT guarda a encomenda 5 dias seguidos e um balcão CTT 7, ao passo que os próprios CTT dão 10 dias úteis a uma Encomenda Postal numa loja.

Os dias úteis não contam fins de semana nem feriados; os dias seguidos contam. A data do teu aviso vale mais do que qualquer tabela, incluindo esta.

Porque é que a encomenda está «em espera» ou para levantar?

Ou escolheste um ponto de recolha ou um cacifo quando compraste, ou a entrega não correu bem: não estava ninguém em casa ou a encomenda não cabia na caixa do correio. Nos CTT, uma Encomenda Postal sem Entrega ao Domicílio vai logo para uma Loja ou Ponto CTT, e numa Encomenda Expresso é o remetente que decide o que acontece quando não está ninguém.

Atenção ao estado Em espera dos CTT: quer dizer que o envio aguarda instruções ou o dia marcado para a entrega, não que está para levantar. Quando está, o seguimento diz No ponto de entrega nos CTT ou Colocada no Locker ou Ponto Pack na InPost, e os estados do seguimento explicam cada um. O aviso, a identificação que deves levar e o que fazer depois de uma entrega falhada estão em encomenda não entregue. Se há taxas da alfândega para pagar, encomenda retida na alfândega explica quem as cobra e porquê.

Posso prolongar o prazo para levantar a encomenda?

Nos CTT, sim, conforme o envio. Numa Encomenda Postal, podes prolongar o prazo até 30 dias: o serviço chama-se Armazenagem de Encomendas, custa 1,84 € por dia, até 55,20 €, mais IVA, e tens de o pedir até 2 dias úteis antes da data-limite. Numa Encomenda Expresso, podes ganhar até 5 dias úteis, se o remetente autorizar alterações. Num cacifo Locky, até mais 5 dias úteis, dependendo do tipo de envio.

A InPost, a GLS e a DPD não falam de prolongamento nas suas páginas para quem recebe.

Se não consegues ir a tempo:

1. 1Vê a data-limiteEstá no aviso em papel, no SMS ou no e-mail.
2. 2Pede outra entregaNos CTT, pedes uma nova entrega ou o envio para outra Loja CTT, no site, numa loja ou pela Linha de Apoio.
3. 3Manda alguémNos CTT, com o aviso assinado pelos dois e as identificações, ou com o SMS ou e-mail reencaminhado. Num Locker da InPost, basta partilhar o código.
4. 4Fala com a lojaAntes do prazo se já não a queres, depois dele se o perdeste.

Nos CTT, a nova entrega ou o levantamento noutra Loja CTT pedem-se até 3 dias úteis depois da data do aviso, e numa encomenda custam 3,40 € (outra loja) ou 4,15 € (nova entrega, na mesma morada ou noutra), mais IVA. Não deixes para o fim: passados esses 3 dias úteis, já não podes pedir.

Um cacifo dá-te 5 dias, por isso um aviso que te escape pode custar-te a encomenda. O Peek pode mandar-te uma notificação quando o seguimento diz que a encomenda está à tua espera, com a opção «Só as importantes». Mas não mexe no prazo: isso só a transportadora ou a loja podem fazer.

Se não levantar a encomenda, tenho direito a reembolso?

Depende de quem ta vendeu. A Amazon.es diz que uma encomenda não levantada a tempo volta para a Amazon e que emite o reembolso, com um e-mail quando a recebe e outro quando te reembolsa. Nos artigos vendidos e enviados pela Amazon, o reembolso costuma sair em sete dias úteis. Se ainda a quiseres, fazes um pedido novo. Se foi um vendedor do Marketplace a enviar, fala primeiro com ele.

Na Vinted, uma encomenda não levantada a tempo volta para quem a vendeu, com o estado A devolver ao remetente. Se o vendedor não a receber, ou não a marcar como entregue, em 14 dias úteis, a Vinted inicia o reembolso automaticamente. Sem reembolso ao fim de 25 dias úteis, contacta a Vinted.

Noutra loja online, aplica-se a lei da livre resolução (Decreto-Lei n.º 24/2014):

Perguntas rápidas

Um segundo aviso dá-me mais tempo?

Não. Nos CTT, o prazo para a devolução conta sempre a partir do primeiro aviso de entrega.

Como levantar a encomenda de outra pessoa?

Nos CTT, com o aviso assinado por vocês os dois e as duas identificações, ou com o SMS ou e-mail reencaminhado e a tua identificação. Num Ponto Pack da InPost, com uma autorização escrita do destinatário. O que cada transportadora pede está em encomenda não entregue.

Porque é que a encomenda foi devolvida ao remetente?

Aqui, porque ninguém a levantou a tempo. As outras razões estão em encomenda devolvida ao remetente.

O cacifo diz entregue, mas não encontro a encomenda

O seguimento pode dar a encomenda como entregue logo que ela entra no cacifo. Vê encomenda dada como entregue mas não recebi.