Encomenda danificada: o que fazer e como reclamar

Encomenda danificada: o que fazer

1. 1Olha antes de assinarVê o exterior à frente do estafeta: cantos amassados, buracos, rasgões, manchas de água, fita aberta ou colada de novo, algo a chocalhar.
2. 2Recusa ou registaSe o dano pode ter chegado ao conteúdo, recusa a encomenda, ou aceita-a e escreve reservas no terminal ou na folha de entrega. No eBay, aceita-a e comunica o dano.
3. 3Fotografa tudoTodos os lados da caixa, a etiqueta com o número de seguimento, o enchimento lá dentro e o artigo danificado.
4. 4Guarda tudoNão deites fora a caixa, o enchimento nem o artigo partido até a reclamação estar resolvida. A transportadora pode querer vê-los.
5. 5Avisa a loja hojeEnvia as fotografias com o número da encomenda. Numa plataforma, abre um pedido na app antes de o prazo acabar.
6. 6A transportadora é com a lojaSó reclamas tu à transportadora se foste tu a enviar, se escolheste tu a transportadora ou se ela indemniza destinatários.

Um dano que só descobres ao desembalar também conta: comunica-o assim que o vires.

Encomenda danificada: quem é responsável?

Se compraste a uma empresa, a loja. Em Portugal, a encomenda viaja por conta e risco da loja até a teres na tua posse (o guia encomenda dada como entregue mas não recebi explica porquê). Um artigo partido não está conforme, por isso tens direito a reparação, substituição ou reembolso. A transportadora responde perante a loja, que é a cliente dela.

O que diz o Decreto-Lei n.º 84/2021 sobre um artigo que chega danificado:

O problema fica do teu lado, ou do lado da transportadora, em três casos:

• Escolheste tu a transportadora, uma diferente da que a loja propôs. O risco passa para ti quando a loja lhe entrega a encomenda (art. 11.º, n.º 13).
• Compraste a um particular, na Vinted, por exemplo. A lei do consumo não se aplica entre particulares: o que te pode ajudar é a proteção da plataforma, se pagaste através dela.
• Trataste tu do envio de uma compra no eBay, com um transitário ou um serviço de reencaminhamento. O eBay não cobre danos no transporte nesse caso.

Como reclamar uma encomenda danificada à transportadora

A maior parte das transportadoras só trata com o remetente, por isso a tua reclamação passa normalmente pela loja. Algumas aceitam destinatários. Para uma encomenda que nunca chegou, vê encomenda perdida.

Encomenda danificada nos CTT: o que fazer?

Nos envios nacionais dos CTT, a ANACOM explica que só há indemnização por dano em envios registados ou com valor declarado. O direito é do remetente, mas passa para ti se ele to atribuir ou se, numa encomenda registada ou com valor declarado, assinares o recibo de receção e indicares que vem danificada. Por isso, ao assinar, escreve o dano no recibo. Correio não registado não dá direito a indemnização.

Na CTT Expresso, as condições gerais presumem que a mercadoria foi entregue em boas condições, salvo «reservas precisas, completas, datadas e assinadas» no terminal ou no documento de entrega. A reclamação é feita por escrito, em 8 dias, com a embalagem original ou fotografias dela e provas do dano no conteúdo.

Encomenda danificada na DPD: o que fazer?

A DPD também pede reservas «precisas, completas, datadas e assinadas» na folha de entregas. Sem elas, presume que a mercadoria chegou em boas condições, e as condições gerais dizem que só responde por danos quando o destinatário deixou reservas na entrega. A reclamação por danos vai por escrito para a DPD em 7 dias, com a guia de transporte e a fatura de compra. Num envio nacional, paga no máximo 10 € por kg e 300 € por encomenda, e não responde por danos causados por embalagem deficiente.

Encomenda danificada na InPost ou na GLS

Na InPost, se a embalagem está «danificada, rota ou amolgada» quando a vais levantar a um Ponto Pack, recusa-a e avisa a loja antes de dares o PIN, pedindo que volte ao remetente. Se só vês o dano em casa, a InPost pede-te que contactes a loja, ou a própria InPost, em 24 horas (dano visível) ou 7 dias seguidos (dano que só se vê ao abrir), com fotografias do produto e da embalagem, por dentro e por fora.

A GLS diz que podes recusar uma encomenda danificada por fora: volta ao armazém e a GLS avisa o expedidor. Se o dano está no conteúdo, contacta o expedidor.

Caixa amassada: posso recusar a encomenda?

Sim, à porta ou no ponto de recolha. A encomenda volta ao remetente, que trata com a transportadora, e uma loja continua a dever-te um artigo em bom estado ou o teu dinheiro. O que acontece a uma encomenda recusada no caminho de volta está em encomenda devolvida ao remetente.

Recusa quando a caixa mostra um dano que provavelmente chegou ao conteúdo: amassada, furada, encharcada ou aberta. Um canto raspado numa caixa intacta não justifica o atraso: aceita-a e fotografa o canto, por via das dúvidas.

A Vinted pede o mesmo: evita aceitar uma encomenda visivelmente danificada, se puderes. O eBay é a exceção: se a encomenda se danificou no transporte, pede-te que a aceites e comuniques que o artigo não corresponde ao anúncio.

Até quando podes recusar uma encomenda?

Só até a aceitares. Depois disso, comunica o dano. O Peek pode enviar-te uma notificação quando a transportadora indica que a encomenda saiu para entrega (escolhe «Só no dia da entrega»), para estares em casa e veres a caixa à frente do estafeta.

E se já assinei?

Os teus direitos perante a loja mantêm-se. O Decreto-Lei n.º 84/2021 deixou de exigir que denuncies o defeito num prazo fixo, e um defeito que apareça nos 2 anos seguintes à entrega presume-se existente nesse dia. As reservas na entrega servem sobretudo a reclamação da loja contra a transportadora: na CTT Expresso, sem elas, cabe a quem reclama provar que o dano aconteceu no transporte, e a DPD só responde por danos com reservas. Nos CTT, assinar o recibo a indicar o dano é o que te dá direito à indemnização de uma encomenda registada.

Que fotografias tirar a uma encomenda danificada?

Tira-as antes de continuares a desembalar. Este conjunto serve para qualquer transportadora, loja ou plataforma:

1. O artigo danificado, e a forma como vinha arrumado dentro da caixa.
2. Um grande plano da etiqueta com o número de seguimento.
3. O exterior da caixa, a mostrar o dano.

A Vinted quer também a embalagem por dentro e por fora, de todos os lados, e a etiqueta com os nomes e as moradas de remetente e destinatário. A InPost pede, para um dano que só se vê ao abrir, uma descrição escrita do que vinha na encomenda. Junta a fatura: prova quanto valia o artigo.

Depois, guarda tudo. A CTT Expresso só aceita reclamações por danos com a embalagem original ou fotografias dela, e a Vinted recomenda guardar a embalagem até o pedido estar resolvido.

Quanto tempo tens para reclamar uma encomenda danificada?

No próprio dia, se puderes. Perante uma loja, a lei dá-te tempo, mas a loja tem poucos dias para reclamar à transportadora (8 na CTT Expresso, 7 na DPD), e as plataformas dão-te ainda menos tempo:

Na página de ajuda sobre encomendas danificadas, o caminho é outro: «Contacta-nos», no fim da página, e depois «Enviar o problema para revisão». Se o dano no transporte se confirmar, recebes o reembolso total sem teres de devolver o artigo, exceto se só parte de um conjunto de artigos veio danificada: aí, a Vinted pode pedir-te que devolvas o conjunto. Se foste tu a vender com a etiqueta pré-paga da Vinted, uma encomenda bem embalada pode ser indemnizada, se a transportadora confirmar o dano, até 10 € por kg com a DPD e a CTT Expresso, 25 € com a InPost e 500 € com a Vinted Go.

No eBay, devolves o artigo com a etiqueta de devolução paga pelo vendedor e recebes o valor total, incluindo os portes de envio originais, ou combinas com ele um reembolso parcial ou um artigo de substituição.

Se a loja não resolver, restam a disputa no PayPal, o estorno no banco e os centros de arbitragem de consumo, explicados em encomenda dada como entregue mas não recebi.