Colis endommagé : que faire et comment réclamer

Colis endommagé : que faire à la livraison ?

1. 1Regarde avant de signerInspecte l'extérieur devant le livreur : coins écrasés, trous, déchirures, traces d'eau, fermeture ouverte ou rescotchée, bruit de casse.
2. 2Refuse-le ou fais noterSi les dégâts ont sans doute touché le contenu, refuse le colis, ou accepte-le en écrivant des réserves précises sur le bon de livraison. Sur eBay, accepte-le puis signale-le.
3. 3Photographie toutChaque face du carton, l'étiquette avec le numéro de suivi, le calage à l'intérieur et l'article abîmé.
4. 4Garde toutNe jette ni le carton, ni le calage, ni l'objet cassé avant la fin de la réclamation.
5. 5Préviens le vendeur le jour mêmeEnvoie les photos avec ton numéro de commande. Sur une plateforme, ouvre un litige dans l'app avant la fin du délai.
6. 6Laisse le vendeur réclamerNe réclame toi-même au transporteur que si tu as envoyé le colis, si tu as choisi le transporteur, ou si ce transporteur indemnise les destinataires.

Un dommage découvert seulement au déballage compte aussi : signale-le dès que tu le vois.

Colis abîmé ou cassé : qui est responsable ?

Si tu as acheté à un professionnel, c'est le vendeur. En France et en Belgique, le colis voyage à ses risques tant que tu ne l'as pas en main, comme l'explique colis livré mais non reçu. Un article cassé n'est pas conforme : tu as droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement. Le transporteur, lui, répond au vendeur, son client.

C'est à toi de t'en occuper, avec le transporteur ou la plateforme, dans trois cas :

• Tu as choisi toi-même le transporteur, que la boutique ne proposait pas. Le risque passe dès la remise du colis à ce transporteur, et c'est à toi de te tourner vers lui (code de la consommation, art. L216-3 ; Code de droit économique, art. VI.44).
• Tu as acheté à un particulier, sur Vinted ou Leboncoin. La garantie légale ne s'applique pas entre particuliers, rappelle le SPF Economie en Belgique : c'est la protection de la plateforme qui t'aide.
• Tu as organisé ta propre livraison sur eBay, avec un transporteur de fret ou un service de réexpédition par exemple. La garantie client eBay ne couvre alors pas un objet « endommagé pendant la livraison ».

Réclamation pour un colis endommagé : qui peut la faire ?

La plupart des transporteurs ne traitent qu'avec l'expéditeur : ta réclamation passe donc en général par le vendeur. Pour un colis qui n'est jamais arrivé, lis plutôt colis perdu.

Si tu as choisi toi-même le transporteur en France, la loi te donne 3 jours après la réception, jours fériés non compris, pour lui adresser une protestation motivée par lettre recommandée (code de commerce, art. L133-3). Ce délai passe à 10 jours si le transporteur ne peut pas prouver qu'il t'a laissé vérifier le bon état du colis (code de la consommation, art. L224-65).

Colis abîmé avec La Poste ou Colissimo : que faire ?

Si l'emballage est abîmé quand le facteur te le remet, refuse-le (il repart chez l'expéditeur), ou accepte-le et demande au facteur d'enregistrer ton observation. S'il a été laissé dans ta boîte aux lettres ou chez un voisin, abîmé mais pas ouvert, porte-le dans un bureau de poste au plus tard le jour ouvrable suivant. Contenu cassé au déballage : La Poste te dit de contacter l'expéditeur, avec qui elle traite la demande. Ses agents ne peuvent pas assister à l'ouverture.

Pour Colissimo, « le destinataire du colis ne peut prétendre à une indemnisation » : seul l'expéditeur reçoit les 23 € par kilo, ou plus avec une option. Pas de réponse satisfaisante ? Il faut d'abord passer par un recours interne auprès de La Poste, puis tu peux saisir le Médiateur du groupe La Poste.

Colis endommagé avec Chronopost ou Mondial Relay

Chez Chronopost, écris tes réserves devant le livreur, sur le bon d'émargement prévu pour ça. Elles doivent être « précises, complètes, datées et signées » : quel article, combien de pièces, quels dégâts. Contacte ensuite l'expéditeur, c'est-à-dire la boutique en ligne.

Chez Mondial Relay, refuse le colis au Point Relais s'il est abîmé, déchiré ou écrasé : il repart chez l'expéditeur. « Le colis doit être refusé pour que son état soit expertisé et que la procédure de remboursement soit effectuée », et les réclamations faites après la remise ne sont pas prises en compte. Si une boutique te l'a fait livrer à domicile, signale le colis abîmé à son service client.

Colis endommagé avec bpost ou La Poste suisse

bpost ne prend pas de plainte de ta part : préviens l'expéditeur dans les 7 jours suivant la réception, avec des photos de l'emballage et du contenu. Colis venu de l'étranger : préviens bpost (02 278 51 27) et l'expéditeur dans le même délai. Au Point d'enlèvement, tu peux le refuser.

La Poste suisse accepte ta déclaration de dommage, et elle peut indemniser l'expéditeur ou le destinataire. Tu as huit jours après la distribution : en ligne, dans l'app Post (« Réceptionner », puis « Signaler un dommage ») ou dans une filiale, avec le colis, son emballage et son rembourrage, où un procès-verbal de dommage peut être établi.

Peut-on refuser un colis abîmé ?

Oui, à la porte ou au point relais. Le colis repart chez l'expéditeur, qui s'arrange avec le transporteur, et une boutique te doit toujours un article en bon état ou ton argent. En France, Service-Public.fr conseille de refuser la livraison puis d'exiger du vendeur, par lettre recommandée avec accusé de réception, un article en parfait état. Pour la suite du trajet d'un colis refusé, lis colis retourné à l'expéditeur.

Refuse quand le carton montre des dégâts qui ont sans doute touché le contenu : écrasé, troué, trempé ou ouvert. Un coin un peu enfoncé sur un carton intact ne vaut pas ce retard. La Poste suisse n'indemnise pas l'emballage abîmé lui-même. Sur Leboncoin, avec Mondial Relay, Shop2Shop ou Relais Colis, l'acheteur « doit impérativement refuser le Colis » s'il arrive en mauvais état. Sur eBay, c'est l'inverse : un colis endommagé pendant le transport doit être accepté, puis signalé comme ne correspondant pas à l'annonce.

Jusqu'à quand peut-on refuser un colis ?

Seulement jusqu'à ce que tu le prennes. Après, signale le dommage. Peek peut t'envoyer une notification quand ton colis est en cours de livraison (réglage « Jour de livraison uniquement »), pour être là et vérifier le carton devant le livreur.

Et si j'ai déjà signé ?

En France, tu gardes tes droits face à une boutique : « L'absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n'exonère pas le professionnel de la garantie de conformité » (art. L216-5). Une clause qui t'impose de tout vérifier immédiatement est abusive, selon Service-Public.fr. Les réserves écrites servent surtout au vendeur, pour sa réclamation contre le transporteur. Si tu as accepté le colis, tu peux encore noter tes remarques sur le bon de livraison ou la facture. Contacte ensuite vite le service client du vendeur.

En Belgique, préviens le vendeur dès que possible, et au plus tard deux mois après avoir constaté le défaut.

La Suisse est plus stricte. La Poste suisse écrit qu'accepter un envoi sans réserve éteint toute prétention contre elle, sauf pour un dommage invisible de l'extérieur, signalé dans les huit jours. La Stiftung für Konsumentenschutz, fondation alémanique de défense des consommateurs, conseille de faire noter une réserve par le livreur quand le colis est abîmé dehors, et de signaler un dommage caché dans les huit jours au plus, à la boutique et au transporteur.

Quelles photos prendre d'un colis abîmé ?

Prends-les avant de continuer à déballer. UPS en demande trois, et c'est une bonne base pour n'importe quel transporteur ou vendeur :

1. L'article abîmé, et la façon dont il était calé dans le carton.
2. Un gros plan de l'étiquette avec le numéro de suivi.
3. L'extérieur du carton, avec les dégâts.

Vinted veut aussi l'emballage à l'intérieur et à l'extérieur, sous toutes ses faces, et le bordereau d'envoi. Amazon peut demander des photos, et veut que « les dommages apparaissent clairement sur la photo ». Ajoute ta facture : elle prouve ce que valait l'article.

Ensuite, garde tout. La Poste suisse veut voir l'emballage et le rembourrage, et DPD Suisse te demande de conserver emballage et contenu jusqu'à trois mois après la livraison. En Belgique, jeter la boîte ne te fait pas perdre la garantie légale, rappelle le SPF Economie, mais elle reste utile au vendeur face au transporteur.

Combien de temps pour signaler un colis abîmé ?

Le jour même si tu peux. Face à une boutique, la loi t'impose rarement un délai court, mais le vendeur n'a que quelques jours pour réclamer au transporteur, et les plateformes sont plus strictes encore :

Si Vinted confirme les dommages, il annule la commande et te rembourse intégralement, en général sans que tu aies à renvoyer l'article. Tu es le vendeur et tu as utilisé l'étiquette prépayée de Vinted ? Si le transporteur confirme le dommage et que le colis était bien emballé, Vinted t'indemnise selon le transporteur : jusqu'à 25 € avec Mondial Relay, 20 € avec Shop2Shop, 18 € avec Colissimo et 500 € avec Vinted Go.

Sur Leboncoin, la protection rembourse le prix de l'article avec Mondial Relay et Colissimo, et jusqu'à 400 € par colis avec Shop2Shop et Relais Colis, si tu le demandes entre le 6e et le 10e jour.

Sur Amazon, passe par « Vos commandes », puis « Retourner ou remplacer des articles » à côté de l'article abîmé.

Sur eBay, tu renvoies l'objet avec le bordereau de retour fourni par le vendeur et tu récupères son coût total, frais de livraison initiaux compris. Le vendeur et toi pouvez aussi convenir d'un remboursement partiel ou d'un remplacement.

Si le vendeur ne fait rien, ta banque ou PayPal peuvent aider. La rétrofacturation et les litiges PayPal sont expliqués dans colis livré mais non reçu.