Colis livré mais non reçu : que faire, étape par étape

Pourquoi mon colis est indiqué livré alors que je n'ai rien reçu ?

Parce que « livré » enregistre l'endroit où le livreur a laissé le colis, pas le fait que tu l'aies récupéré. Chez La Poste suisse, l'envoi est « distribué » (Distribué par dans le suivi), et ça veut dire la même chose. Trois explications possibles :

• Il a été scanné trop tôt. Oui, un colis peut être indiqué livré avant d'arriver. Amazon prévient que des colis sont parfois scannés comme livrés « jusqu'à 48 heures avant la livraison effective », et que certains transporteurs livrent jusqu'à 22 h.
• Il est là où tu n'as pas encore regardé. Chez un voisin, chez le gardien, dans un lieu sûr ou au point relais : tout cela compte comme livré.
• Il s'est vraiment égaré. Une mauvaise adresse sur la commande, la mauvaise porte ou un voleur.

Où chaque transporteur peut le laisser :

Le suivi n'a jamais dit « livré » ? Lis pourquoi le suivi ne bouge plus ou ce que veulent dire les statuts de suivi.

Que faire et où le signaler ?

1. 1Regarde la preuveCherche dans le suivi une photo, le nom de la personne qui a signé ou celui d'un voisin, et vérifie l'adresse de ta commande.
2. 2Fais le tourDemande à tout le monde chez toi. Regarde dans la boîte aux lettres, chez les voisins et le gardien, et cherche un avis de passage. Au point relais, fais chercher le colis à ton nom.
3. 3Laisse passer un jourAmazon demande d'attendre 48 heures, le temps qu'un colis scanné trop tôt arrive vraiment.
4. 4Écris au vendeurDonne les numéros de commande et de suivi, et ce que tu as vérifié. Demande une enquête, puis un nouvel envoi ou un remboursement.
5. 5Ouvre un litige à tempsSur une plateforme, avant la fin du délai : 2 jours sur Vinted, 30 sur eBay et Etsy.
6. 6Puis ta banqueSi personne ne règle le problème, demande une rétrofacturation à ta banque ou ouvre un litige PayPal, dans leurs délais.

Qui est responsable : le vendeur, le transporteur ou moi ?

Si tu as acheté à un professionnel, c'est au vendeur de régler le problème, et les transporteurs te renvoient souvent vers lui. bpost l'écrit sans détour : seul l'expéditeur peut porter plainte pour un colis perdu, « parce que c'est l'expéditeur qui paie l'envoi ».

1. VendeurChoisit et paie le transporteur, dont il est le client.
2. TransporteurRépond au vendeur et n'indemnise en général que l'expéditeur.
3. Ta porte« Livré » est scanné. En France et en Belgique, le risque reste au vendeur jusqu'à ce que tu aies le colis en main.

Tes droits, pays par pays :

En France, si le vendeur affirme avoir livré, Service-Public.fr indique qu'il faut le mettre en demeure de t'envoyer le colis, par lettre recommandée avec accusé de réception, et propose un modèle de lettre. Si la commande est finalement annulée, il doit te rembourser sous 14 jours, sinon la somme est majorée de 10 % à 50 % selon le retard.

En revanche, le risque est pour toi quand :

• Tu as donné ton accord. Un voisin que tu as désigné compte comme toi. En Belgique, avec une autorisation de dépôt, « la responsabilité de la bonne réception vous incombe entièrement », prévient l'ombudsman poste. En Suisse, si tu as accepté un dépôt dans l'entrée, la cage d'escalier ou chez un voisin, le risque est pour toi dès que le colis y est déposé.
• Tu as choisi toi-même un transporteur que la boutique ne proposait pas (France, Belgique). Le risque passe alors dès la remise du colis à ce transporteur.
• Tu as acheté à un particulier, sur Vinted ou Leboncoin. En France, c'est alors le code civil qui s'applique : selon le gouvernement, tu te tournes vers le vendeur s'il a organisé le transport, sinon vers le transporteur. En pratique, la protection de la plateforme compte d'abord.

Qui doit prouver que le colis a bien été livré ?

En France, le vendeur. S'il dit avoir livré, « c'est à lui d'en apporter la preuve : signature, remise contre code, photo », rappelle l'INC. Ce que les transporteurs peuvent montrer :

• Une photo. bpost montre la photo du lieu sûr dans l'app My bpost ou dans Track & Trace. La Poste suisse photographie les colis déposés (« preuve de dépôt » dans « Mes envois »), pour l'instant dans certaines régions seulement.
• Une signature ou un code. Au-delà de 5 kg, Colissimo livre contre signature ou contre un code confidentiel, dont la concordance « vaut signature ». Avec le code Pickup Pass, Chronopost dit pouvoir « garantir la remise en mains propres ».
• Un simple scan. Jusqu'à 5 kg, Colissimo ne demande aucune signature : l'enregistrement dans son système fait preuve de la distribution. Les conditions de La Poste suisse disent la même chose de ses scans.
• Pas une position GPS. Aucune page de transporteur que nous avons lue ne présente des coordonnées GPS comme preuve.

Si tu contestes, l'expéditeur d'un envoi bpost avec garantie peut te demander de confirmer par e-mail ou par un document signé que tu n'as rien reçu. La Poste suisse lance une recherche si le destinataire confirme, oralement ou par écrit, ne pas avoir reçu l'envoi.

Combien de temps pour réclamer sur Amazon, eBay, Etsy ou Vinted ?

Amazon accepte une demande au titre de la garantie A à Z même quand le suivi affiche une confirmation de livraison. Sur eBay.fr, un statut « Livré » avec la date et ton code postal ou ta ville suffit comme preuve de livraison (à partir de 550 €, il faut aussi un accusé de réception), et eBay peut alors clôturer le litige automatiquement.

Attention : demander un rejet de débit à ta banque te prive de la protection de la plateforme. Amazon refuse alors tout remboursement au titre de la garantie A à Z, eBay peut clôturer ton litige et Etsy prévient que « vous ne pourrez pas ouvrir de litige ».

Commande passée sur AliExpress, Temu ou Shein ? Leurs délais sont dans suivre un colis venu de Chine.

Peut-on réclamer directement au transporteur ?

Parfois, mais l'indemnisation va en général à l'expéditeur : passer par le vendeur est plus rapide.

Et si personne ne te répond ?

• France : chez La Poste, si la réponse ne te convient pas, forme un recours au 3631 ou par e-mail, puis, si besoin ou sans réponse sous deux mois, saisis le Médiateur du groupe La Poste, gratuit. Contre le vendeur, l'INC cite SignalConso, puis deux recours gratuits : le médiateur de la consommation du vendeur et le conciliateur de justice.
• Belgique : l'ombudsman poste, gratuit, intervient après un premier contact infructueux avec le transporteur. Pour un litige avec un vendeur en ligne belge, c'est le Service de Médiation pour le Consommateur.
• Suisse : Ombud-PostCom intervient si tu as d'abord cherché une solution avec le prestataire postal, pour CHF 20.–.

Peut-on se faire rembourser par sa banque ou PayPal ?

Souvent, en dernier recours :

• Carte bancaire : ta banque peut demander une rétrofacturation, ou « chargeback », pour une commande non livrée. Elle repose sur les règles des réseaux (CB, Visa, Mastercard), pas sur la loi, et n'est « ni automatique ni garantie ». Le Centre européen des consommateurs France conseille de contacter ta banque dans les 30 jours suivant l'achat ou la date de livraison prévue : la plupart des banques refusent au-delà de 90 à 120 jours. Joins la preuve de commande, tes échanges avec le vendeur et le suivi.
• Pas d'opposition : en France, la loi la réserve à quelques cas (perte, vol ou usage frauduleux de la carte, vendeur en redressement ou liquidation judiciaire), pas à un litige commercial.
• PayPal : ouvre un litige « Objet non reçu » dans les 180 jours suivant le paiement (France, Belgique, Suisse), puis transforme-le en réclamation dans les 20 jours. Si le vendeur présente une preuve de livraison, PayPal peut lui donner raison même si tu dis n'avoir rien reçu.

Questions fréquentes

Peek peut-il retrouver mon colis ?

Non. Peek ne montre que ce que le transporteur publie, et ne peut ni le contacter ni réclamer à ta place. En revanche, il vérifie le suivi jusqu'à toutes les 2 minutes sur le dernier kilomètre et peut t'envoyer une alerte : tu peux ainsi aller voir à ta porte juste après le scan « livré ».

Faut-il porter plainte pour un colis volé ?

Tu peux, mais aucune des règles ci-dessus n'en fait une condition pour être remboursé. PayPal peut demander un rapport de police parmi d'autres documents. En Suisse, la Stiftung für Konsumentenschutz conseille de porter plainte et de prévenir ton assurance ménage, qui couvre en général le vol simple au domicile avec une franchise de CHF 200.–.