Paquete entregado pero no recibido: qué hacer

¿Por qué pone «entregado» si no tengo el paquete?

Porque «entregado» registra dónde lo dejó el repartidor, no que lo tengas tú. Suele ser por una de estas tres cosas:

• Lo escanearon antes de tiempo. Sí, un paquete puede aparecer como entregado antes de llegar. Amazon reconoce en su web francesa que a veces se marca por error como entregado hasta 48 horas antes de la entrega real, y en la española recuerda que algunos transportistas reparten hasta las 22:00.
• Está donde aún no has mirado. Un vecino, el conserje, tu buzón, una taquilla o un punto de recogida también cuentan como entrega.
• Ha acabado donde no debía. Una dirección mal escrita en el pedido, la puerta equivocada o un robo.

Dónde puede estar, según quién lo lleve:

¿El seguimiento nunca llegó a poner «Entregado»? Mira por qué no se actualiza el seguimiento o qué significa cada estado.

Qué hacer y dónde reclamar

1. 1Mira la pruebaBusca en el seguimiento una firma, un nombre o el punto de recogida, y revisa la dirección de tu pedido.
2. 2Busca en los sitios de siemprePregunta en casa. Mira el buzón, el rellano y el portal, pregunta a los vecinos y al conserje, y busca un aviso de llegada, una nota de paso o un SMS con un código de taquilla.
3. 3Date un díaAlgunos transportistas reparten hasta las 22:00, y a veces el escaneo «Entregado» se adelanta a la entrega real.
4. 4Reclama a la tiendaPor escrito, con el número de pedido, el de seguimiento y lo que ya has comprobado. Pide que lo investigue y te lo reenvíe o te devuelva el dinero, y guarda una copia.
5. 5Abre el caso a tiempoEn una plataforma, antes de que cierre el plazo: 2 días en Vinted (14 si el vendedor es Pro), 48 horas en Wallapop, 30 días en eBay.
6. 6Después, tu banco o PayPalSi nadie lo soluciona, pide la devolución del cargo de la tarjeta o abre una disputa en PayPal.

¿Quién es responsable: el vendedor, el transportista o yo?

Si compraste a una empresa, reclama a la tienda. Además, los transportistas suelen indemnizar al remitente, no a quien recibe. Correos lo dice sin rodeos: «El beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente».

1. VendedorContrata y paga al transportista: el cliente es él.
2. TransportistaResponde ante el vendedor y suele indemnizar solo al remitente.
3. Tu puertaSe escanea «Entregado». En España y en la UE, el riesgo es del vendedor hasta que lo tienes en tus manos.

Lo que dice la ley en España (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios):

Te toca a ti, en cambio, cuando:

• Lo pediste tú. Si autorizaste que se lo dieran a un vecino o al portero, el riesgo pasa a ti cuando esa persona lo recibe (art. 66 ter). Sin tu permiso no vale: el Centro Europeo del Consumidor en España recuerda que el consumidor debe autorizar la entrega a un tercero y que no sería válido dejar el paquete en el pasillo, al portero o en un punto no acordado.
• Encargaste tú el transporte, o elegiste un transportista que la tienda no ofrecía. Entonces el riesgo pasa a ti cuando se lo entregan al transportista, sin perjuicio de tus derechos frente a él (art. 66 ter).
• Compraste a un particular. Esa ley solo se aplica entre consumidores y empresarios (art. 2), y el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 pone el ejemplo: no cabe una reclamación de consumo entre dos particulares, «cuando compras algo por Wallapop». Lo que cuenta entonces es la protección de la plataforma.

¿Qué prueba de entrega puedo pedir?

• La firma del albarán. SEUR exige para entregar «la firma del albarán de entrega por el destinatario», también con herramientas electrónicas. Pide verla: así sabes quién firmó.
• Un código. Las taquillas de InPost solo se abren con el código que recibe el destinatario. Y si la entrega preveía firma o clave, el Centro Europeo del Consumidor considera que, sin esa confirmación, el paquete no debería darse por entregado.
• Una foto, si la hay. La red de Centros Europeos del Consumidor pide que las empresas de reparto consigan una prueba verificable, como tu firma o una foto del paquete entregado, y que te la faciliten.
• No un punto en el mapa. Ninguna de las páginas de transportistas que hemos consultado ofrece coordenadas GPS como prueba.

Ojo con el Paq Ligero de Correos: va al buzón sin firma, así que no habrá firma que enseñar. Y recuerda a quién le toca probar: al vendedor. Si te responde que «el transportista lo da por entregado», pídele la prueba.

¿Cuánto tiempo tengo para reclamar en Amazon, Vinted, Wallapop y eBay?

La Garantía de la A a la Z vale aunque el seguimiento ponga «entregado»: los 3 días cuentan desde la entrega confirmada si llega antes que la fecha estimada. En eBay, en cambio, un estado «entregado» con fecha, un número de seguimiento verificable y tu ciudad o código postal bastan como prueba de entrega, y el caso puede cerrarse solo. Desde 550 € de pedido, eBay pide además una confirmación de entrega bajo firma.

Pero la devolución del cargo cierra la vía de la plataforma: si devuelves un cargo, Amazon no te reembolsa con la Garantía de la A a la Z, y eBay puede cerrar tu caso.

¿Compraste en AliExpress, Temu o Shein? Sus plazos están en cómo seguir un paquete que viene de China.

¿Puedo reclamar yo a la empresa de transporte?

A veces, pero la indemnización suele ir al remitente, así que por la tienda llegas antes.

¿Responde Correos si se pierde un paquete?

Sí, pero ante el remitente. Puedes reclamar tú, porque la CNMC considera usuario postal tanto a quien envía como a quien recibe, aunque cobra quien lo envió. Si Correos no te contesta en un mes o no te convence su respuesta, la CNMC te manda a las vías de consumo: la OMIC, tu comunidad autónoma o una Junta Arbitral de Consumo. Si el envío es del servicio postal universal, que incluye paquetes de hasta 20 kg, también puedes acudir al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible en el mes siguiente a esa respuesta (o al fin del plazo para darla), salvo que ya hayas ido a una Junta Arbitral.

¿Puedo recuperar el dinero con la tarjeta o PayPal?

A veces, como último recurso:

• Tarjeta: pide a tu banco la devolución del cargo. No es automática: el Banco de España recuerda que los pagos con tarjeta son «mandatos de pago irrevocables», así que el banco no puede devolvértelo por su cuenta sin el consentimiento del vendedor. Lo que sí debe hacer es tramitar tu reclamación con diligencia ante Visa, Mastercard o la red que corresponda.
• PayPal: abre una disputa por «artículo no recibido» en un plazo de 180 días desde el pago, y elévala a reclamación en 20 días si no llegáis a un acuerdo. Si el vendedor demuestra que lo entregó en tu dirección, PayPal puede darle la razón.
• Consumo: si la tienda no responde a tu reclamación por escrito o no lo soluciona, el ministerio de Consumo te remite a una asociación de consumidores, a la OMIC de tu ayuntamiento o al organismo de consumo de tu comunidad autónoma, y al Centro Europeo del Consumidor si la empresa es de fuera de España. También está la Junta Arbitral de Consumo: es voluntaria para las dos partes, pero su laudo tiene la misma eficacia que una sentencia.

Respuestas rápidas

¿Puede Peek encontrar mi paquete?

No. Peek solo muestra lo que publica el transportista y no puede contactar con él ni reclamar por ti. Eso sí, consulta el seguimiento hasta una vez cada 2 minutos cuando un paquete está en reparto y puede mandarte un aviso, así llegas a la puerta poco después del escaneo «Entregado».

¿Tengo que denunciar el robo a la policía?

Puedes, aunque ninguna de las normas de arriba lo exige para devolverte el dinero. De hecho, el Centro Europeo del Consumidor en España señala como problema que algunos vendedores pidan denuncias policiales: así trasladan al consumidor la carga de la prueba. PayPal sí puede pedirte una denuncia, entre otros documentos, cuando revisa una reclamación. Otra cosa es que sospeches que la tienda era una estafa: eso no es un conflicto de consumo, y el ministerio lo remite a la denuncia en comisaría.