PeekUniwersalne śledzenie przesyłekŚledź swoją paczkę
Poradniki

Paczka doręczona, a jej nie ma – co zrobić?

11 min czytania

Jeśli śledzenie pokazuje „doręczona”, a paczki nie ma, nie zakładaj od razu, że przepadła: „doręczona” to wpis z terminala kuriera, a nie dowód, że paczka trafiła w Twoje ręce. Sprawdź w szczegółach przesyłki, kto ją odebrał, zapytaj domowników i sąsiadów, rozejrzyj się wokół drzwi i odczekaj dzień lub dwa. Jeśli nadal jej nie ma, napisz do sprzedawcy, a nie do kuriera: przy zakupie od firmy to sprzedawca odpowiada za paczkę, dopóki jej nie dostaniesz.

Dlaczego paczka ma status „doręczona”, skoro jej nie ma?

Bo ten status mówi tylko, że kurier gdzieś zostawił paczkę, a nie, że trafiła do Ciebie. Każda firma nazywa go trochę inaczej: InPost pisze Dostarczona, Vinted „Doręczono”, a Amazon oznacza paczkę jako „dostarczoną”. Są trzy możliwe wyjaśnienia:

  • Skan pojawił się za wcześnie. Paczka naprawdę może dostać status „doręczona”, zanim dotrze. Amazon pisze, że status dostawy bywa aktualizowany z wyprzedzeniem, a w rzadkich przypadkach paczki są oznaczane jako dostarczone „do 48 godzin przed doręczeniem”. Dodaje, że niektórzy przewoźnicy dowożą paczki nawet do 22.00.
  • Leży tam, gdzie nikt jeszcze nie zajrzał. Gdy paczka ma status odebranej, a jej nie masz, Allegro radzi sprawdzić, czy nie odebrał jej ktoś inny: domownik, sąsiad, a przy zamówieniu do firmy recepcja albo ochrona budynku.
  • Naprawdę zginęła. Błędny adres w zamówieniu, kurier pomylił drzwi albo ktoś ją ukradł.

Gdzie przewoźnik może ją zostawić:

PrzewoźnikTo też może oznaczać „doręczona”
Poczta PolskaPełnoletni domownik, chyba że złożysz w placówce pocztowej zastrzeżenie. Miejsce uzgodnione z Pocztą przez Ciebie albo nadawcę. Przesyłka nierejestrowana może trafić do Twojej skrzynki na listy
DPD PolskaDorosły domownik, chyba że nadawca zaznaczył doręczenie do rąk własnych. Sąsiad albo safeplace, jeśli wybierzesz je w aplikacji DPD Mobile lub na mojapaczka.dpd.com.pl. W automacie lub punkcie DPD Pickup paczkę odbierze każdy, kto ma kod odbioru
GLSKtoś z rodziny albo inny domownik. Sąsiad, ale tylko za Twoją zgodą. Wskazane przez Ciebie miejsce bez podpisu, jeśli wybierzesz tę opcję w usłudze FlexDeliveryService
InPostPaczka wyjęta z automatu Paczkomat. Gdy do niego trafia, ma status Umieszczona w automacie Paczkomat (odbiorczym), a kod odbioru przychodzi e-mailem oraz w aplikacji InPost Mobile albo SMS-em. Dostarczona oznacza, że podróż paczki się zakończyła

Śledzenie nigdy nie pokazało „doręczona”? Zobacz, dlaczego status przesyłki się nie zmienia albo co znaczą statusy przesyłki.

Co zrobić po kolei i gdzie to zgłosić?

  1. Sprawdź szczegółyW śledzeniu i w szczegółach zamówienia poszukaj, kto odebrał paczkę i gdzie. Sprawdź też adres w zamówieniu.
  2. Rozejrzyj sięZapytaj domowników i sąsiadów, a w pracy recepcję. Zajrzyj do skrzynki, poszukaj awizo, SMS-a lub e-maila od przewoźnika.
  3. Odczekaj dzień lub dwaAmazon prosi o 48 godzin, bo paczka bywa oznaczona jako dostarczona nawet 48 godzin przed doręczeniem.
  4. Napisz do sprzedawcyPodaj numer zamówienia i numer przesyłki oraz to, co już udało Ci się sprawdzić. Poproś, żeby wyjaśnił sprawę z przewoźnikiem, a potem wysłał paczkę jeszcze raz albo oddał pieniądze.
  5. Zgłoś problem na czasNa platformie, zanim minie termin: Vinted daje 2 dni, Amazon 30 dni, a Allegro 2 lata od zakupu.
  6. Na końcu bankJeśli nikt nie pomoże, złóż w banku reklamację transakcji kartą albo otwórz spór w PayPal, zanim miną terminy.

Kto odpowiada za paczkę: sprzedawca, kurier czy Ty?

Jeśli kupujesz od firmy, sprawę załatwiasz ze sprzedawcą. UOKiK pisze, że sprzedawca odpowiada za przypadkową utratę lub uszkodzenie przesyłki do momentu, w którym ją otrzymasz, i nie może się od tego uchylić w regulaminie sklepu, nawet gdy winę ponosi kurier. Przewoźnicy też rozmawiają przede wszystkim z nadawcą: w DPD reklamację składa zleceniodawca, czyli zwykle sklep.

  1. SprzedawcaZamawia i opłaca kuriera: to on jest klientem przewoźnika.
  2. PrzewoźnikOdpowiada przed sprzedawcą. Reklamację składa u niego zwykle nadawca.
  3. Twoje drzwiSkan „doręczona”. Przy zakupie od firmy ryzyko zostaje po stronie sprzedawcy, dopóki paczka nie zostanie Ci wydana.

Twoje prawa w Polsce:

SytuacjaZasada
Kupujesz od firmyRyzyko utraty lub uszkodzenia przechodzi na Ciebie dopiero z chwilą wydania Ci rzeczy. Postanowienia mniej korzystne dla Ciebie są nieważne (art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego)
Sklep proponuje sposoby dostawyWedług UOKiK sprzedawca ma wpływ na wybór przewoźnika, gdy sam go rekomenduje albo daje Ci wybór spośród kilku swoich metod dostawy. Wtedy odpowiada za paczkę, dopóki jej nie otrzymasz
Paczka w ogóle nie docieraSprzedawca musi wydać rzecz niezwłocznie, najpóźniej 30 dni od zawarcia umowy, chyba że umowa mówi inaczej. Gdy się spóźnia, możesz wyznaczyć mu dodatkowy termin, a po jego upływie odstąpić od umowy (art. 543¹ Kodeksu cywilnego)
Kupujesz od osoby prywatnejPrzepisy konsumenckie Cię wtedy nie chronią, bo konsumentem jest się tylko w umowie z przedsiębiorcą (art. 22¹). W razie wątpliwości wydanie następuje już wtedy, gdy sprzedawca powierzy rzecz przewoźnikowi (art. 544 § 1), a z wydaniem ryzyko przechodzi na kupującego (art. 548 § 1 Kodeksu cywilnego)

Ryzyko jest po Twojej stronie, gdy:

  • Wybierasz przewoźnika spoza oferty sklepu. UOKiK podaje przykład listu ekonomicznego albo kuriera, którego sprzedawca nie proponował: wtedy sklep odpowiada tylko do nadania.
  • Wysyłasz znajomego po odbiór osobisty. Jeśli sprzedawca nie proponował takiej metody, odpowiada tylko do chwili, w której wręczy mu rzecz, pisze UOKiK.
  • Kupujesz od osoby prywatnej, co często zdarza się na Vinted, OLX czy Allegro Lokalnie. Wtedy najwięcej daje ochrona kupujących na samej platformie: Allegro Ochrona Kupujących obejmuje też Allegro Lokalnie, a na Vinted ochrona dotyczy zakupów przyciskiem „Kup teraz”.

O jaki dowód doręczenia możesz poprosić?

  • Kto i kiedy przyjął paczkę. Według Prawa pocztowego paczkę doręcza się za pokwitowaniem odbioru, a przy przesyłce kurierskiej rejestruje się też dzień i godzinę doręczenia. DPD uznaje za skuteczne doręczenie do rąk dorosłego domownika, chyba że nadawca zaznaczył doręczenie do rąk własnych. Zapytaj więc, kto pokwitował odbiór i o której.
  • Kod odbioru. W automacie lub punkcie DPD Pickup paczkę odbierze każdy, kto ma kod odbioru, a DPD wysyła go e-mailem. InPost wysyła kod e-mailem oraz w aplikacji albo SMS-em. Sprawdź, kto w domu ma dostęp do tych wiadomości.
  • Nie pinezka GPS. Żadna strona przewoźnika, którą przeczytaliśmy, nie obiecuje współrzędnych jako dowodu doręczenia.

Dowód doręczenia może też zadziałać przeciwko Tobie. PayPal pisze, że jeśli sprzedający przedstawi dowód dostawy, może rozstrzygnąć spór na jego korzyść, nawet jeśli twierdzisz, że paczka do Ciebie nie dotarła.

Gdy zgłaszasz brak paczki, przygotuj szczegóły. Vinted prosi między innymi o adres dostawy (punkt, automat paczkowy albo dom), przewidywaną datę dostawy, numer śledzenia i opis zamówienia. Allegro może poprosić o dokument z wynikiem reklamacji, o potwierdzenie płatności, gdy zakup był opłacony poza Allegro albo przy odbiorze, a w wyjątkowych sytuacjach o zgłoszenie sprawy organom ścigania.

Ile czasu dają Ci Allegro, Amazon i Vinted?

PlatformaCo zrobićTermin
Allegro (Allegro Ochrona Kupujących)Załóż Dyskusję z powodem „nie otrzymałem produktu”. Sprzedający ma 24 godziny na odpowiedź, potem wybierz „poproś o pomoc Allegro”. Jeśli nie dojdziecie do porozumienia, oznacz Dyskusję jako nierozwiązaną, a Allegro przyśle link do wniosku o rekompensatęDyskusja od 1 godziny do 2 lat po zakupie. Wniosek o rekompensatę od 14. dnia do 2 lat od zakupu albo 7 dni po zgłoszeniu, że produkt nie dotarł. Do 20 000 zł
Amazon, wysyłka przez AmazonOdczekaj 48 godzin, potem od razu skontaktuj się z obsługą klientaAmazon pomoże tylko w ciągu 30 dni od daty dostawy
Amazon, sprzedawca z platformy Marketplace (Gwarancja od A do Z)Napisz do sprzedawcy. Jeśli przez ponad 48 godzin nie rozwiąże problemu, wybierz „Problem z zamówieniem”90 dni od ostatniej możliwej daty dostawy
Vinted„Mam problem” w oknie rozmowy2 dni kalendarzowe od zmiany statusu na „Doręczono”

Amazon przyjmuje wniosek z Gwarancji od A do Z także wtedy, gdy według śledzenia przesyłka została dostarczona. Rekompensata z Allegro nie zawsze pokrywa 100% poniesionych kosztów. Jeśli paczka dotrze już po założeniu Dyskusji i nie masz zastrzeżeń, Allegro zamknie Dyskusję po 24 godzinach.

Nie zaczynaj od banku. Jeśli zlecisz w banku obciążenie zwrotne, Amazon nie przyjmie wniosku z Gwarancji od A do Z. Allegro nie wypłaci rekompensaty, jeśli pieniądze odzyskasz już z innego źródła, na przykład z ubezpieczenia karty kredytowej albo od sprzedającego.

Zamówienie z AliExpress, Temu albo Shein? Ich terminy znajdziesz w poradniku o śledzeniu paczki z Chin.

Kto składa reklamację u przewoźnika: nadawca czy odbiorca?

Zwykle nadawca, bo to on zawarł umowę z przewoźnikiem. Według Prawa pocztowego adresat może to zrobić tylko wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz roszczeń albo gdy przesyłkę mu doręczono. Dlatego szybciej załatwisz to przez sprzedawcę.

PrzewoźnikCo możesz zrobićTermin
InPostFormularz na stronie, infolinia 722 444 000 lub 746 600 000 albo list z dopiskiem „Dział Reklamacji”. Przy skradzionej paczce InPost prosi o niezwłoczny telefon na infolinię12 miesięcy od nadania. Odpowiedź do 30 dni kalendarzowych, na odwołanie masz 14 dni
Poczta PolskaAdresat składa reklamację, gdy paczkę mu doręczono albo gdy nadawca zrzekł się na jego rzecz roszczeń. Formularz online albo druk w placówceUtrata paczki pocztowej: po 14 dniach od nadania, nie licząc dni ustawowo wolnych od pracy, i najpóźniej 12 miesięcy od nadania. Odpowiedź w ciągu 30 dni
DPD PolskaReklamację składa zleceniodawca, czyli zwykle sklep. Ty możesz, gdy sklep zrzeknie się roszczeń na Twoją rzecz, gdy przesyłkę Ci doręczono albo gdy jako konsument masz prawo nią rozporządzać12 miesięcy od nadania przesyłki kurierskiej. Decyzja do 30 dni kalendarzowych od złożenia kompletnej reklamacji

Co, jeśli przewoźnik odrzuci reklamację?

Gdy operator pocztowy odmówi uznania reklamacji albo nie zapłaci w ciągu 30 dni od jej uznania, droga reklamacyjna jest wyczerpana. Wtedy nadawca albo adresat może złożyć do Prezesa UKE wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu albo pójść do sądu. W sporze ze sklepem pomoże Ci bezpłatnie miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów: udziela porad, pomaga napisać reklamację i może wystąpić z powództwem w Twoim imieniu. Na początek możesz też zadzwonić na infolinię konsumencką: 801 440 220 lub 222 66 76 76, w dni robocze od 10.00 do 18.00.

Czy odzyskasz pieniądze przez bank lub PayPal?

Często tak, jako ostatni krok:

  • Karta: chargeback, czyli obciążenie zwrotne, działa przy kartach Visa i Mastercard. Reklamację składasz w banku, który wydał kartę, a im więcej danych o transakcji podasz, tym większa szansa na zwrot pieniędzy, pisze serwis gov.pl. Więcej informacji znajdziesz na stronie swojego banku, więc sprawdź tam terminy od razu.
  • PayPal: spór w Centrum rozstrzygania otwórz w ciągu 180 dni od płatności. Jeśli nie dogadasz się ze sprzedającym, w ciągu 20 dni od otwarcia sporu przekształć go w roszczenie, inaczej PayPal zamknie spór. Nie zgłaszaj tej samej płatności jednocześnie u wystawcy karty: PayPal zamknie wtedy swój spór.

Szybkie odpowiedzi

Czy Peek znajdzie moją paczkę?

Nie. Peek pokazuje tylko to, co publikuje przewoźnik, i nie skontaktuje się z nim ani nie złoży za Ciebie reklamacji. Na ostatnim odcinku sprawdza śledzenie nawet co 2 minuty i może wysłać Ci powiadomienie, więc dotrzesz do drzwi niedługo po skanie „doręczona”.

Czy zgłaszać kradzież paczki na policję?

Możesz. Zwykle nie jest to warunek zwrotu pieniędzy, ale Allegro w wyjątkowych sytuacjach prosi o zgłoszenie sprawy organom ścigania, a PayPal może poprosić o raport policyjny. Allegro dodaje, że na Twój wniosek policja lub prokuratura wyda potwierdzenie złożenia zawiadomienia, a w ciągu 6 tygodni powinna przysłać postanowienie o wszczęciu albo odmowie wszczęcia postępowania. Zachowaj numer sprawy (RSD albo Ds.).

Kurier zostawił paczkę pod drzwiami i jej nie ma?

Sprawdź, czy ktoś wskazał to miejsce: safeplace w aplikacji DPD Mobile, miejsce bez podpisu w usłudze FlexDeliveryService GLS albo inne miejsce uzgodnione z przewoźnikiem. Prawo pocztowe uznaje wydanie paczki w miejscu, które adresat albo nadawca uzgodnił z operatorem, za doręczenie (art. 37). Jeśli nikt takiego miejsca nie wybierał, napisz do sprzedawcy: przy zakupie od firmy odpowiada on za paczkę, dopóki jej nie dostaniesz.

Ktoś odebrał moją paczkę z Paczkomatu?

Zadzwoń na infolinię InPost, 722 444 000 lub 746 600 000: przy skradzionej paczce InPost prosi o kontakt niezwłocznie. Sprawdź też, kto ma dostęp do Twojej skrzynki e-mail, SMS-ów albo aplikacji InPost Mobile, bo tam przychodzi kod odbioru. Potem napisz do sprzedawcy, tak jak przy każdej zaginionej paczce.

Źródła