PeekTracciamento pacchi universaleTraccia il tuo pacco
Guide

Pacco consegnato ma non ricevuto: cosa fare

12 min di lettura

Se il tracking dice consegnato ma il pacco non ce l'hai, non darlo per perso: «consegnato» è una scansione sul palmare del corriere, non la prova che il pacco è arrivato a te. Cerca nel tracking una foto o un nome, guarda nei soliti posti e aspetta un giorno. Se non salta fuori, scrivi al venditore, non al corriere: in Italia, se hai comprato da un'azienda, il pacco resta a rischio del venditore finché non lo hai materialmente in mano. In Ticino questa tutela non c'è, ma per un pacco spedito in Svizzera con la Posta puoi aprire tu una ricerca.

Perché risulta consegnato se il pacco non c'è?

Perché «consegnato» registra dove il corriere ha lasciato il pacco, non che ce l'hai tu. Le spiegazioni sono tre:

  • È stato scansionato in anticipo. Quindi sì, un pacco può risultare consegnato prima di arrivare. Amazon avverte che i pacchi «possono essere scansionati come consegnati prima della consegna effettiva», e che alcuni corrieri consegnano fino alle 22:00.
  • È in un posto dove non hai ancora guardato. Se l'ha preso un familiare, il portiere o un vicino, o se è nella cassetta delle lettere o in un punto di ritiro, per il corriere è consegnato.
  • È finito altrove. Un indirizzo sbagliato nell'ordine, il portone sbagliato o un furto.

Dove lo può lasciare il corriere:

CorriereConta come consegnato anche
Poste ItalianeUn familiare, un convivente, un collaboratore familiare o il portiere, se c'è (servizio postale universale). Con Poste Delivery Business, un vicino o un Punto Poste, se il negozio li ha scelti
BRT (ex Bartolini)Un vicino che hai indicato tu, purché abiti allo stesso indirizzo, o un BRT-fermopoint
AmazonIl luogo sicuro delle tue istruzioni di consegna, una porta, il portico o il garage, dietro piante o mobili, un familiare, un vicino, la portineria
La Posta (Svizzera)La cassetta delle lettere, se il pacco ci sta. Un vicino dello stesso edificio o di quello accanto, o un luogo sicuro e al riparo dalle intemperie, se li hai indicati tu

Secondo la Stiftung für Konsumentenschutz, le condizioni generali della Posta le permettono anche di lasciare un pacco troppo grande per la cassetta in un luogo sicuro e al riparo: a quel punto conta come consegnato. Se non lo vuoi, nell'app della Posta o online scegli «Nessun deposito», pacco per pacco: se non sei a casa e il pacco non ci sta, ti lasciano un invito di ritiro.

Il tracking non ha mai detto consegnato? Leggi perché il tracking non si aggiorna o cosa significano gli stati della spedizione.

Cosa fare e a chi segnalarlo

  1. Controlla la provaCerca nel tracking una foto, una firma o il nome di chi l'ha ricevuto, e controlla l'indirizzo dell'ordine.
  2. Cerca nei soliti postiChiedi in casa e al portiere. Guarda nella cassetta delle lettere (il bucalettere, in Ticino), dai vicini, nell'androne e intorno a porte e garage, e cerca un avviso di passaggio o un invito di ritiro.
  3. Aspetta un po'Amazon chiede di aspettare 48 ore: la maggior parte dei pacchi in ritardo, dice, arriva entro quel tempo.
  4. Scrivi al venditoreDagli numero d'ordine, numero di tracking e cosa hai controllato. Chiedigli di aprire una verifica con il corriere, poi un nuovo invio o il rimborso.
  5. Apri una richiesta in tempoSe hai comprato su una piattaforma, fallo prima che scada il termine: 2 giorni su Vinted (14 con un Seller Pro), 30 su eBay ed Etsy.
  6. Poi il pagamentoSe nessuno risolve, contesta il pagamento con PayPal o con chi ti ha emesso la carta, entro i loro termini.

Chi paga: il venditore, il corriere o tu?

Se hai comprato da un'azienda, devi rivolgerti al venditore: è lui il cliente del corriere, e i corrieri rimandano spesso il destinatario al mittente. BRT lo dice chiaramente: se il trasporto non l'hai pagato tu, «contatta direttamente il tuo mittente per informarlo».

  1. VenditoreSceglie e paga il corriere: il cliente è lui.
  2. CorriereRisponde al venditore e di solito indennizza solo il mittente.
  3. La tua portaScatta la scansione «consegnato». In Italia, come nel resto dell'UE, il rischio resta del venditore finché non hai il pacco in mano.

I tuoi diritti in Italia e in Svizzera:

PaeseLa regola
ItaliaIl rischio passa a te solo quando il pacco arriva materialmente in mano a te, o a un terzo che hai indicato tu e che non sia il corriere (Codice del consumo, art. 63). Senza una data concordata, il venditore deve consegnare entro 30 giorni dal contratto. Se non lo fa, gli dai un termine supplementare e, scaduto anche quello, puoi risolvere il contratto (art. 61)
Svizzera (Ticino)Nessuna eccezione per i consumatori: salvo accordi o circostanze speciali, utili e rischi passano a te con la conclusione del contratto e, se la merce è definita solo per genere e va spedita, quando il venditore la consegna per la spedizione (Codice delle obbligazioni, art. 185). Il TCS lo dice senza giri di parole: se il venditore prova di aver spedito come concordato, paghi anche se non hai ricevuto niente

Scrivere al venditore conviene lo stesso: il corriere risponde nei confronti del mittente finché non ha consegnato correttamente (Stiftung für Konsumentenschutz), e secondo il TCS molti commercianti sono accomodanti anche quando potrebbero pretendere il prezzo, soprattutto se un'assicurazione di trasporto li rimborsa.

In Italia il rischio passa a te prima solo in tre casi:

  • L'hai fatto consegnare a qualcun altro. Per l'art. 63 il rischio passa quando il pacco arriva in mano al terzo che hai indicato tu, per esempio un vicino.
  • Hai scelto tu il corriere, uno che il negozio non proponeva (art. 63, comma 2). Restano i tuoi diritti verso il corriere.
  • Hai comprato da un privato. Le tutele del Codice del consumo non valgono: per il Codice civile (art. 1510), salvo patto o uso contrario, chi vende si libera consegnando il pacco al corriere. Conta quindi la protezione della piattaforma.

Che prova di consegna puoi chiedere?

  • Una foto. Amazon.it ti invita a guardare la foto della consegna e, per gli articoli venduti e spediti da Amazon, verifica i dettagli «comprese le coordinate della posizione e le foto». Con Poste Delivery Business il negozio può pagare l'«Attestazione di consegna con foto». La Posta fotografa i pacchi che deposita e mette la «prova di deposito» in «I miei invii», per ora solo in alcune regioni.
  • Una firma o un nome. BRT mostra ai clienti abbonati la lettera di vettura firmata, con giorno, ora e nome di chi ha ricevuto il pacco (P.O.D. Image): chiedila al venditore. Poste offre al mittente anche la prova di consegna digitalizzata (Digipod).
  • Non un punto GPS del corriere. Nessuna pagina dei corrieri che abbiamo letto offre coordinate come prova: ne parla solo Amazon.

Con la Posta svizzera, per contestare la consegna di un invio nazionale basta confermare a voce o per iscritto, anche per e-mail, di non averlo ricevuto; per un invio internazionale serve lo scritto. E se la Posta dice di averlo lasciato nel corridoio del condominio? Per il TCS qui le opinioni si dividono: meglio cercare con la Posta un accordo sul risarcimento.

Risulta consegnato: quanto tempo ti danno Amazon, eBay, Etsy e Vinted?

PiattaformaCosa fareTermine
Amazon, venduto e spedito da AmazonAspetta 48 ore, poi contatta il servizio clienti30 giorni dalla data di consegna
Amazon, venduto e spedito da un altro venditore (Garanzia dalla A alla Z)Contatta il venditore; se non risponde o non risolve entro 48 ore, scegli «Problema con l'ordine»Da 3 giorni dopo la consegna confermata o l'ultima data di consegna prevista (vale la prima), fino a 90 giorni dopo l'ultima data di consegna possibile
eBay (Garanzia cliente eBay)Segnala il problema; il venditore ha 3 giorni lavorativi, poi chiedi a eBay di intervenire30 giorni di calendario dalla data di consegna prevista o effettiva
Etsy«Assistenza per l'ordine», poi «Apri una disputa» 48 ore dopo, passata la data di consegna massima prevista30 giorni dalla data di consegna prevista: la scadenza esatta la vedi nella richiesta
Vinted«Ho un problema»2 giorni di calendario da quando risulta consegnato, 14 se il venditore è un Seller Pro

Amazon ti fa usare la Garanzia dalla A alla Z anche quando il tracking mostra la consegna. Su eBay.it, invece, al venditore basta come prova uno stato «consegnato» con la data e almeno la città o il CAP del tuo indirizzo (da 550 € in su serve anche la firma), e su quella prova la controversia si può chiudere da sola.

Ma uno storno con la carta (chargeback) chiude la strada della piattaforma: Amazon non rimborsa più con la Garanzia dalla A alla Z, eBay può chiudere la controversia ed Etsy non ti lascia più aprire una disputa.

Hai comprato su AliExpress, Temu o Shein? Trovi i loro termini nella guida su come tracciare un pacco dalla Cina.

Puoi fare reclamo direttamente al corriere?

A volte, ma l'indennizzo di solito va al mittente, quindi fai prima a passare dal venditore.

CorriereCosa puoi fareTermine
Poste ItalianeReclamo anche come destinatario, per «Mancato recapito», online o con la lettera di reclamo. L'indennizzo va al mittente, salvo che rinunci formalmente a tuo favore, con una copia del suo documento d'identitàPoste Delivery Standard: dal 6° giorno lavorativo dopo la spedizione, entro 3 mesi. Poste Delivery Business: entro 20 giorni di calendario da quando Poste ha ritirato il pacco dal negozio. Risposta entro 45 giorni
BRTSegnali tu la perdita solo se il trasporto l'hai pagato tu; altrimenti ti rimanda al mittente. Il reclamo formale si fa con il «Formulario Reclami»Risposta entro 45 giorni
La Posta (Svizzera), invii nazionaliApri tu una ricerca, online o in filiale, se confermi di non aver ricevuto il paccoFino a un anno dall'impostazione
La Posta, invii internazionaliLa ricerca la apre il mittente; se contesti la consegna, lo fai per iscrittoFino a sei mesi dall'impostazione

Anche quando il corriere paga, paga poco. Per un pacco perso, Poste Delivery Standard dà 30 € più il costo della spedizione; Poste Delivery Business, in caso di furto o smarrimento, 1 € al chilo più il costo della spedizione senza IVA, salvo coperture extra pagate dal negozio. La Posta, secondo la Stiftung für Konsumentenschutz, risponde fino a CHF 500 per un pacco normale e fino a CHF 1500 per un pacco «Signature». Il prezzo pieno, di solito, te lo rimborsa solo il venditore.

E se il reclamo non basta?

  • Italia: se la risposta di Poste o di BRT non ti soddisfa, o non arriva entro 45 giorni, puoi chiedere la conciliazione, che si chiude entro 60 giorni. Se nemmeno quella risolve, puoi rivolgerti all'AGCOM con il «formulario CP»; con Poste hai 90 giorni dalla fine della conciliazione.
  • Ticino: l'organo di conciliazione Ombud-PostCom interviene se prima hai provato a risolvere con la Posta o il corriere, per esempio con il servizio clienti. Costa CHF 20 e non interrompe né sospende i termini legali, come la prescrizione.

Puoi riavere i soldi con la carta o PayPal?

Spesso sì, come ultima strada:

  • PayPal: con la Protezione acquisti apri una contestazione nel Centro risoluzioni entro 180 giorni dal pagamento, dopo aver provato con il venditore. Se non trovate un accordo, entro 20 giorni la trasformi in reclamo. Attenzione: se il venditore dimostra la consegna al tuo indirizzo, PayPal può dargli ragione anche se dici di non aver ricevuto niente. E non puoi contestare insieme con PayPal e con la carta: se PayPal ti dà torto puoi ancora rivolgerti a chi ti ha emesso la carta, ma non il contrario.
  • Carta di credito, in Italia: chiedi lo storno (chargeback) a chi ti ha emesso la carta. Per la merce non consegnata le società delle carte non sono obbligate ad accettarlo, ricorda il Centro Europeo Consumatori, ma in molti casi i consumatori hanno recuperato i soldi così.
  • Carta di credito, in Ticino: prima cerca un accordo con il commerciante, poi manda il formulario di chi ha emesso la carta, una banca o una società come Viseca, entro 30 giorni da quando ricevi la fattura con l'addebito. Passato quel termine, avverte l'ACSI, non si può più intervenire.

Domande veloci

Peek può trovare il mio pacco?

No. Peek mostra solo quello che pubblica il corriere e non può contattarlo né fare reclamo per te. Però, quando il pacco è in consegna, lo ricontrolla fino a ogni 2 minuti e può mandarti un avviso: così arrivi alla porta poco dopo la scansione «consegnato».

Pacco rubato: serve la denuncia?

Puoi farla, ma nessuna delle regole qui sopra la pone come condizione per il rimborso; PayPal, però, in un reclamo può chiederti anche un verbale di polizia. In Svizzera la Stiftung für Konsumentenschutz consiglia comunque, in caso di furto, di sporgere denuncia alla polizia e di avvisare l'assicurazione economia domestica: di solito il furto semplice a domicilio è coperto, con una franchigia di CHF 200.

Fonti