Paquete dañado: qué hacer y cómo reclamar

Qué hacer si un paquete llega dañado

1. 1Mira antes de firmarRevisa el exterior delante del repartidor: esquinas aplastadas, agujeros, desgarros, manchas de humedad, precinto abierto o vuelto a cerrar con cinta, algo que suena suelto.
2. 2Recházalo o anota el dañoSi el golpe parece haber llegado al contenido, rechaza el paquete, o acéptalo y escribe tus reservas en el albarán de entrega. En eBay, acéptalo y abre una solicitud.
3. 3Hazle fotos a todoCada lado de la caja, la etiqueta con el número de seguimiento, el relleno de dentro y el producto dañado.
4. 4Guárdalo todoNo tires la caja, el relleno ni el producto roto hasta que se cierre la reclamación. El transportista puede querer revisarlos.
5. 5Avisa hoy al vendedorMándale las fotos con tu número de pedido. En una plataforma, abre la incidencia en la app antes de que se cierre el plazo.
6. 6Que reclame el vendedorReclama tú al transportista solo si enviaste tú el paquete, si contrataste tú el transporte o si ese transportista paga al destinatario.

Un daño que descubres al abrir la caja también cuenta: avisa en cuanto lo veas. La ley del transporte terrestre de mercancías da 7 días naturales para los daños que no se ven desde fuera. SEUR también da 7 días, y en InPost tienes 7 para avisar a la tienda.

Paquete dañado o roto: ¿quién es responsable?

Si compraste a una empresa, la tienda. En España el paquete viaja por cuenta y riesgo del vendedor hasta que lo tienes en tus manos (art. 66 ter de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), como explica paquete entregado pero no recibido. Un producto que llega roto no es conforme, así que tienes derecho a que lo arreglen, te lo cambien o te devuelvan el dinero. El transportista responde ante el vendedor, que es su cliente.

El problema pasa a ser tuyo, o del transportista, en tres casos:

• Contrataste tú el transporte, o elegiste un transportista que la tienda no ofrecía. El riesgo pasa a ti en cuanto la tienda le da el paquete, aunque conservas tus derechos frente a él (art. 66 ter): reclamas tú a ese transportista.
• Compraste a un particular. La ley de consumo solo se aplica entre consumidores y empresarios (art. 2), así que lo que te ayuda es la protección de la plataforma.
• Organizaste tú el envío en eBay. Su garantía no cubre un artículo dañado en el transporte si te encargaste tú del envío.

Cómo reclamar un paquete dañado al transportista

Casi todos los transportistas tratan solo con el remitente, así que tu reclamación suele pasar por el vendedor. Si el paquete no ha llegado nunca, mira paquete perdido.

En el transporte terrestre de mercancías, la Ley 15/2009 pide que el destinatario haga sus reservas por escrito al recibir el paquete, y en 7 días naturales para los daños que no se ven. Sin reservas, se presume que llegó tal como salió (art. 60). Las acciones contra el transportista prescriben al año (art. 79).

Cómo reclamar un paquete dañado a Correos

Correos lo deja claro: «El beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente». Tú solo puedes cobrar si el remitente presenta una solicitud firmada que lo autorice. En el Paquete Azul y la carta certificada tienes que comunicar el deterioro en el momento de recibirlo: si no, Correos considera que se entregó en buen estado y no admite la reclamación después. Puede pedirte fotos del embalaje y del contenido dañado, porque comprueba si el embalaje era el adecuado, y, si el envío llevaba seguro o valor declarado, un justificante del valor o una factura de reparación. Responde en un mes como máximo.

Paquete dañado con SEUR o GLS

SEUR te pide firmar el albarán de entrega. Si ves el daño desde fuera, escribe tus reservas en ese albarán en el mismo momento. Si aparece al abrir la caja, tienes 7 días desde la entrega. SEUR no responde de los daños causados por un embalaje insuficiente.

Con GLS, si el envoltorio llega dañado puedes negarte a recibir el paquete: GLS lo devuelve e informa al remitente. Si lo que está dañado es el contenido, GLS te pide que hables directamente con el remitente, porque no revisa lo que llevan los paquetes.

Paquete dañado con InPost

Si al recoger en un Punto Pack ves el embalaje dañado, roto o abollado, InPost te pide rechazarlo en ese momento y decírselo al encargado antes de dar el PIN, para que lo devuelvan al remitente. Si ya lo has recogido, o lo sacaste de un Locker (de ahí ya no se puede devolver), toca reclamar: InPost te manda a la tienda, con 1 día desde la entrega si el daño se ve y 7 días si aparece al abrirlo. Para los particulares, InPost dice que en los envíos a España la reclamación va por sus formularios habituales.

¿Se puede rechazar un paquete dañado?

Sí, en tu puerta o en el punto de recogida. El paquete vuelve al remitente, que se entiende con el transportista, y la tienda te sigue debiendo un producto en buen estado o tu dinero. Lo que pasa con un paquete rechazado en su viaje de vuelta está en paquete devuelto al remitente.

Recházalo cuando la caja muestre un daño que probablemente ha llegado al contenido: aplastada, agujereada, empapada o abierta. Si la caja está entera y solo tiene una esquina rozada, no compensa el retraso. En Vinted, el consejo es «Si puedes, evita aceptar un paquete que esté visiblemente dañado».

eBay es la excepción: su Garantía al cliente no cubre un artículo si rechazaste la entrega, salvo que hubiera gastos de envío pendientes por un franqueo insuficiente. Así que, en eBay, acepta el paquete e informa de que el artículo no coincide con el anuncio: la garantía cubre el artículo que «llega roto, dañado o defectuoso».

¿Hasta cuándo puedes rechazar un paquete?

Solo hasta que lo aceptas. Después, toca reclamar el daño. Con la opción «Solo el día de entrega», Peek te envía una notificación cuando el transportista indica que el paquete ha salido a reparto, para que estés en casa y revises la caja delante del repartidor.

¿Y si ya has firmado el albarán?

Frente a la tienda no pierdes nada: responde de la falta de conformidad que existía en la entrega durante 3 años (arts. 117 y 120). Las reservas en el albarán protegen sobre todo la reclamación del vendedor contra el transportista, porque sin ellas se presume que la mercancía llegó bien (Ley 15/2009, art. 60).

Si el daño era oculto, todavía estás a tiempo con el transportista: 7 días naturales según esa ley y 7 días en SEUR. En InPost, tienes 7 días para avisar a la tienda. Con el Paquete Azul de Correos, en cambio, el daño se comunica al recibirlo.

Qué fotos hacer de un paquete dañado

Hazlas antes de mover nada. UPS pide tres en su página de reclamaciones, y son una buena serie para cualquier transportista o tienda:

1. El producto dañado, y cómo iba colocado dentro de la caja.
2. Un primer plano de la etiqueta con el número de seguimiento.
3. El exterior de la caja, con el daño a la vista.

Vinted pide además fotos de todos los lados del embalaje, por dentro y por fuera, y de la etiqueta de envío. Amazon puede pedirte imágenes en las que «el daño se muestre claramente». Añade tu factura: si el envío llevaba seguro o valor declarado, Correos puede pedir un justificante del valor de la mercancía.

Luego guárdalo todo. Vinted recomienda quedarte con el embalaje hasta que se resuelva tu solicitud, Wallapop te pide conservar el embalaje original con la etiqueta del transportista, y Correos mira si el embalaje era el adecuado antes de pagar.

¿Cuánto tiempo tienes para reclamar un paquete dañado?

El mismo día si puedes. Frente a una tienda la ley no te pone un plazo corto, pero el vendedor solo tiene días para reclamar al transportista, y las plataformas son aún más estrictas:

En Wallapop, no confirmes que todo está bien si el producto llega dañado: confirmarlo acaba con tu derecho al reembolso, y pasadas las 48 horas el dinero va al vendedor. Sube las fotos o vídeos al abrir la disputa: Wallapop no te los volverá a pedir. Si se confirma un daño en el transporte, Wallapop indemniza al vendedor y te devuelve el dinero, del todo o en parte según el daño.

Después Vinted lo investiga: «Si se confirma el daño, cancelaremos el pedido y te realizaremos un reembolso completo», sin devolver los artículos dañados. Si solo se dañó parte de un lote, pueden pedirte que devuelvas el lote completo.

En Amazon, ve a «Mis pedidos», elige «Devolver o reemplazar productos» junto al producto y escoge el motivo. Si pides un reemplazo, devuelve el original antes de la «fecha de devolución» indicada para que no te cobren el reemplazo.

En eBay, puedes devolverlo, con el envío de vuelta a cargo del vendedor, para recibir el reembolso íntegro, o acordar con el vendedor un reembolso parcial o un artículo de sustitución.

Si el vendedor no lo soluciona, te quedan tu banco o PayPal, y las vías de consumo. Están explicadas en paquete entregado pero no recibido.