Suivi de retour : où est mon colis et mon remboursement ?

Mon retour a-t-il un numéro de suivi ?

Oui, si tu passes par l'étiquette ou le code QR de la boutique. Le code QR n'est pas le numéro de suivi : c'est ce que le point de dépôt scanne pour imprimer l'étiquette. Pour un retour Amazon.fr, l'employé du point Mondial Relay imprime l'étiquette, et parfois emballe même l'article. Au bureau de poste, tu présentes le code-barres reçu par e-mail. Chez Zalando aussi, c'est le transporteur qui imprime l'étiquette. Le numéro apparaît ensuite sur l'étiquette, sur ta preuve de dépôt et dans ton compte.

Garde la preuve de dépôt jusqu'au remboursement. À La Poste, le guichet te la remet avec la date de dépôt, la consigne Pickup l'envoie par e-mail ou SMS, et elle porte le numéro de suivi. La Poste la dit « indispensable pour toute demande auprès du Service Clients ». En Point Relais Mondial Relay, tu signes sur le terminal du commerçant, puis un e-mail « Prise en charge de votre colis » te sert de preuve de dépôt. Zalando te demande aussi de garder ton reçu de retour jusqu'au remboursement.

Tu paies l'envoi toi-même ? Le retour n'est alors suivi que si tu choisis un envoi avec suivi. Chez Shein, ce « retour autonome » est à tes frais, et Shein ne les rembourse pas. Amazon.fr juge « indispensable » d'utiliser son étiquette de retour pour le suivi.

1. ToiTu emballes, colles l'étiquette ou gardes le code QR
2. Point de dépôtLe scanne et te remet une preuve de dépôt
3. TransporteurLe suit sous le numéro de l'étiquette
4. Centre de retoursLe suivi s'arrête souvent à sa porte
5. BoutiqueContrôle l'article et te rembourse

Où trouver le numéro de suivi du retour ?

Dans ton compte chez la boutique et dans ses e-mails de retour. Tu vois le transporteur au moment où tu crées le retour ; voici ceux que citent les pages d'aide :

Les transporteurs suivent le retour comme n'importe quel colis : La Poste pour Colissimo, Mondial Relay, Chronopost, FedEx, bpost, La Poste suisse et DPD Suisse. Chez bpost, tu suis le retour dans Track & Trace ou l'app My bpost grâce au code-barres de ta preuve de dépôt. En Suisse, tu peux aussi faire enlever ton retour gratuitement à domicile avec la Post-App.

Un colis, un numéro. Chez Amazon, « une étiquette de retour correspond à un seul carton ». Si tes articles Zalando ne tiennent pas dans une seule boîte, l'option « Les articles ne rentrent pas dans une seule boîte » te donne un code de plus. Temu, lui, veut tous les articles du retour dans un seul colis.

Tu ne sais pas à qui est le numéro ? Tape-le ici :

Le numéro de la commande que tu as reçue se trouve ailleurs : voir où trouver ton numéro de suivi.

Combien de temps met le retour, et pourquoi le suivi s'arrête ?

Le dernier scan montre souvent que le transporteur a livré le colis, pas que la boutique l'a ouvert. La Poste suit ton colis « jusqu'à sa réception par le destinataire », ici le centre de retours. Le contrôle et le remboursement, eux, ne se voient que dans ton compte chez la boutique. Zalando t'envoie un e-mail quand son centre de retours a traité ton colis.

Le retour ne va pas toujours directement à la boutique. Shein prévient que ni l'adresse de l'expéditeur sur ton colis d'origine ni celle de son étiquette de retour ne sont « les adresses de retour réelles ». Temu Suisse prévient aussi : l'adresse jointe à ton colis « N'EST PAS l'adresse de retour ». Utilise toujours l'étiquette fournie.

Après le dépôt, Vos retours chez Amazon.fr indique la date prévue pour chaque statut. Le suivi ne bouge plus avant même d'arriver au centre de retours ? Voir suivi de colis qui ne bouge plus.

Quand suis-je remboursé ?

Après le contrôle, plus le délai de ta banque :

Certains remboursent plus tôt. Amazon.fr propose parfois un remboursement instantané, mais « vous devrez tout de même retourner vos articles ». Temu Suisse peut te rembourser dès le dépôt du colis, à sa seule discrétion. Si l'article ne revient pas ou ne passe pas le contrôle, l'argent est repris sur ton moyen de paiement.

Le contrôle compte. Shein et Temu remboursent après leur contrôle qualité, et Amazon.fr te refacture le montant si un article manque ou n'est pas dans son état d'origine.

1. 1Tu crées le retourDans l'app ou sur le site de la boutique, dans son délai de retour. Tu reçois une étiquette, un code QR ou un code de retour.
2. 2Tu le déposesGarde le reçu ou la preuve de dépôt jusqu'au remboursement.
3. 3La boutique le reçoitLe suivi peut s'arrêter à la porte du centre de retours. La boutique t'envoie un e-mail.
4. 4La boutique le contrôleLe centre de retours vérifie l'article. S'il est porté, abîmé ou incomplet, tu peux recevoir moins.
5. 5Ton argent revientEn général sur le moyen de paiement utilisé, plus le délai de ta banque.

Sur Vinted, entre particuliers, un article conforme à l'annonce qui ne te va pas ne se retourne pas. Si tu as signalé un problème dans les 2 jours, le vendeur peut te demander de renvoyer l'article : il doit partir dans les 5 jours ouvrés, à tes frais, sauf si le vendeur fournit une étiquette Vinted. Tu es remboursé quand il l'a reçu et confirmé que tout est en ordre. Il a 2 jours après la livraison indiquée sur Vinted pour signaler un problème ; s'il ne signale rien, la transaction est annulée et tu es remboursé automatiquement. Plus de détails dans le suivi de colis Vinted.

Que dit la loi ?

• France : pour un achat en ligne, tu as 14 jours calendaires après la livraison pour te rétracter, sans motif. Renvoyer le colis sans rien dire ne suffit pas : déclare ta rétractation, par exemple avec le formulaire du site. Tu as ensuite 14 jours pour renvoyer l'article. Le vendeur te rembourse au plus tard 14 jours après avoir été informé, frais de livraison compris, sur ton moyen de paiement. Il peut différer le remboursement « jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens ». En retard, les sommes dues sont automatiquement majorées.
• Belgique : les mêmes 14 jours. Le SPF Économie précise : si tu as utilisé la méthode de retour du vendeur, par exemple son étiquette, il doit te rembourser dans les 14 jours suivant ta rétractation. Sinon, il peut attendre ta preuve d'envoi ou l'article.
• Suisse : « En Suisse, vous ne disposez pas d'un droit légal à échanger ou retourner un produit », dit ch.ch, et les achats en ligne suivent les mêmes règles qu'en magasin. Ce sont les conditions générales de la boutique qui comptent.

Les délais plus longs, comme les 30 jours de Zalando ou les 90 jours de Temu, sont la politique de la boutique, en plus de la loi. Et un achat à un particulier n'ouvre pas de droit de rétractation.

La boutique dit que mon retour n'est jamais arrivé

Ton suivi et ta preuve de dépôt sont tes preuves. Procède dans cet ordre :

• Regarde le suivi. S'il indique le colis livré, envoie à la boutique une capture d'écran et une photo de ta preuve de dépôt.
• Laisse à la boutique le temps prévu. 14 jours chez Amazon.fr et Zalando. Pour un vendeur tiers sur Amazon qui ne répond pas à ta demande de retour sous 48 heures, tu peux faire une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
• Sache qui porte le risque. En Belgique, si tu as utilisé l'étiquette du vendeur, il reste responsable d'un problème pendant le renvoi, sauf s'il prouve que tu en es responsable. Sans sa méthode de retour, la perte est pour toi. En France, ta preuve d'expédition suffit pour que le vendeur ne puisse plus différer ton remboursement.
• Sur Vinted, c'est le vendeur qui signale un problème avec l'article retourné, et Vinted répond sous 48 heures.

Pour chercher un colis qui manque : colis perdu et colis livré mais non reçu. Une livraison revenue chez le vendeur avant de t'atteindre, c'est un autre cas : colis retourné à l'expéditeur. Boutique par boutique : commandes Amazon, Temu et Shein et Vinted.

Puis-je suivre mon retour dans Peek ?

Oui, dès que tu as un numéro. Colle celui de l'étiquette, de la preuve de dépôt ou de l'e-mail de la boutique dans Peek : il reconnaît le transporteur et suit le colis comme n'importe quel autre. Un code QR seul n'est pas un numéro de suivi, attends donc la preuve de dépôt.

Peek voit ce que publie le transporteur. Il peut te dire que le colis est arrivé au centre de retours, mais pas si la boutique l'a contrôlé ou t'a remboursé : ça, c'est uniquement dans ton compte chez la boutique.