Devolución: ¿dónde está mi paquete y mi reembolso?

¿Mi devolución tiene número de seguimiento?

Sí, si usas la etiqueta o el código QR de la tienda. El código QR no es el número de seguimiento: es lo que escanea el punto de entrega para imprimir la etiqueta. En Zalando eliges transportista, enseñas el código en el móvil y el personal imprime y pega la etiqueta. Ojo: "Los códigos de devolución son específicos para cada empresa de transporte y no se pueden intercambiar". Amazon.es acepta devoluciones sin caja y sin etiqueta si el paquete pesa menos de 5 kg y mide menos de 45 cm. Después, el número aparece en el resguardo, en el correo de la tienda y en su página de devoluciones.

Guarda el resguardo hasta que tengas el dinero. Zalando lo pide sin rodeos: "Guarda siempre el comprobante de devolución hasta que recibas el reembolso." Para devolver a un vendedor externo, Amazon.es te pide lo mismo: "Usa un servicio de devolución rastreable y guarda el recibo."

¿Lo envías por tu cuenta? Entonces solo tiene seguimiento si pagas un envío con seguimiento. Shein llama a esta opción "Devolución Autogestionada" y no te reembolsa el envío.

1. TúEmpaquetas, pegas la etiqueta o guardas el código QR
2. Punto de entregaLo escanea y te da un resguardo
3. TransportistaLo sigue con el número de la etiqueta
4. Centro de devolucionesEl seguimiento suele acabar en su puerta
5. TiendaLo revisa y te reembolsa

¿Dónde está el número de seguimiento de la devolución?

En la página de devoluciones de la tienda y en el correo que te llega cuando entregas el paquete. La tienda te enseña sus transportistas al crear la devolución; estos son los que citan sus páginas de ayuda:

Los transportistas tienen su propio seguimiento: Correos, SEUR, GLS y FedEx.

Un paquete, un número. Si no te cabe todo en una caja, Zalando te da otro código: "Necesitas un código de devolución por paquete." Amazon.es asigna una etiqueta a cada pedido y te pide no mezclar pedidos en la misma caja. Los artículos de Zalando y los de un Partner van en paquetes separados, y lo que te envió directamente un Partner vuelve al Partner con la etiqueta que venía en el paquete.

¿No sabes de quién es el número que tienes? Escríbelo aquí:

El número del pedido que recibiste está en otro sitio: mira cómo encontrar tu número de seguimiento.

¿Cuánto tarda en llegar a la tienda y por qué se para el seguimiento?

El último escaneo que ves suele ser el transportista entregando el paquete, no la tienda abriéndolo. En Amazon.es, con el estado «Recibido» la tienda avisa: "Procesaremos la devolución en un plazo de 14 días a partir de la fecha de recepción".

Y la devolución rara vez va directa a la tienda. Shein avisa de que ni la dirección del remitente del paquete que recibiste ni la de su etiqueta de devolución "son las direcciones de devolución reales". Si reutilizas la caja, quita o tapa la etiqueta vieja para que no te vuelva a ti. Un vendedor de Amazon.es también puede darte una dirección de devolución fuera de España.

Lo que dicen las tiendas sobre los plazos:

En Amazon.es, cada devolución pasa por «Iniciado», «Entrega», «Recibido», «Reembolso emitido» y «Reembolso abonado», con una fecha estimada del reembolso. Si el seguimiento del transportista lleva días quieto antes del centro de devoluciones, mira por qué no se actualiza el seguimiento.

¿Cuándo me devuelven el dinero?

Después de la revisión, más lo que tarde tu banco:

Algunas reembolsan antes de que llegue el paquete. Amazon.es a veces ofrece un "Reembolso inmediato" a tu tarjeta o al saldo de tarjeta regalo: aun así tienes que devolver los productos en 30 días.

Un artículo usado, dañado o incompleto puede valer menos, o nada. Amazon.es rechaza el "Producto no devuelto en su condición original" o al que le faltan piezas, y Temu reduce el reembolso hasta el precio del artículo.

1. 1Inicias la devoluciónEn la app o la web de la tienda, dentro de su plazo. Recibes una etiqueta, un código QR o un código de devolución.
2. 2La entregasGuarda el resguardo o la prueba de envío hasta que tengas el dinero.
3. 3La tienda la recibeEl seguimiento puede pararse en la puerta del centro de devoluciones. La tienda te avisa por correo.
4. 4La tienda la revisaSi está usado, dañado o incompleto, te pueden devolver menos.
5. 5Te devuelven el dineroNormalmente por el mismo medio de pago, más lo que tarde tu banco.

¿Qué dice la ley?

• 14 días para desistir. Si compras online a una empresa, puedes desistir en 14 días desde la entrega sin dar explicaciones. Luego tienes otros 14 días naturales para devolverlo, y basta con enviarlo antes de que acabe el plazo.
• Reembolso en 14 días naturales desde que la tienda sabe que desistes. La ley le deja retenerlo "hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor y usuario haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero". Para eso sirve el resguardo.
• Los gastos de devolución son tuyos, salvo que la tienda los asuma o no te lo haya dicho antes de comprar. Shein y Temu pagan la primera devolución de cada pedido; desde la segunda, Shein cobra 3,9 EUR.
• A un particular no se le aplica. Para Wallapop y compañía: compras de segunda mano.

Los 30 días de Amazon y Zalando o los 90 de Temu son política de cada tienda, además de la ley.

¿Y si la tienda dice que la devolución nunca llegó?

El seguimiento y el resguardo son tus pruebas. Ve por orden:

• Mira el seguimiento. Si el paquete figura como entregado en el centro de devoluciones, manda a la tienda una captura y una foto del resguardo.
• Dale a la tienda su plazo. Amazon.es te pide que la contactes si el reembolso no aparece y ya ha pasado el plazo de tu medio de pago. Shein cuenta hasta dos semanas entre envío y control.
• Con un vendedor de Amazon.es tienes la Garantía de la A a la Z. Cubre un reembolso que no llega siete días después de entregar la devolución al vendedor, y una devolución enviada con la etiqueta prepagada del vendedor que "se ha perdido durante el transporte, no se ha podido entregar o te la han devuelto".
• Quién corre el riesgo. Amazon.es avisa de que "es posible que los paquetes enviados sin seguimiento no sean elegibles para recibir reembolsos" del vendedor ni de la Garantía de la A a la Z. Con una devolución con seguimiento y el resguardo, en cambio, la tienda ya no puede retener el reembolso esperando el paquete: si has desistido, a la ley le basta la prueba de que lo enviaste.

Para perseguir un paquete perdido: paquete perdido y entregado pero no recibido. Un paquete que vuelve al vendedor antes de llegarte es otro caso: devuelto al remitente. Tienda por tienda: pedidos de Amazon y Temu y Shein.

¿Puedo seguir mi devolución en Peek?

Sí, en cuanto tengas un número. Pega el de la etiqueta, el resguardo o el correo de la tienda en Peek: reconoce el transportista y sigue el paquete como cualquier otro. Un código QR solo no es un número de seguimiento, así que espera al resguardo.

Peek ve lo que publica el transportista. Te dice que el paquete llegó al centro de devoluciones, pero no si la tienda lo ha revisado o te ha reembolsado: eso solo lo ves en tu cuenta de la tienda.