Seguimiento de pedidos Back Market: envío y devoluciones

¿Dónde vende Back Market?

Back Market tiene una web para cada país; la de España es backmarket.es. Por lo general, los vendedores solo envían al país de la web en la que compras, así que pide en la web del país donde quieres recibirlo. Las condiciones de venta de backmarket.es limitan la entrega a España, salvo que el vendedor proponga otro territorio.

De momento, los vendedores no envían a Canarias, Ceuta ni Melilla, y la etiqueta de devolución solo vale desde la península.

Back Market no vende nada: sus condiciones lo llaman intermediario, nunca vendedor. No tiene tiendas físicas ni puntos de recogida propios.

¿Quién entrega mi pedido de Back Market?

El transportista lo elige el vendedor. No puedes escogerlo, y Back Market no garantiza cuál será. Su ayuda en España nombra estos: UPS, Chronopost/SEUR y DHL.

Los vendedores no envían en fin de semana ni en festivos, y un pedido hecho después de las 13:00 sale el siguiente día laborable. La entrega exprés puede costar más. Normalmente, el repartidor te pide que firmes.

Gastos de envío. El plazo y los gastos aparecen en la ficha de cada producto, justo encima del precio. Algunos vendedores incluyen el envío en el precio y otros lo suman según el tamaño del producto; las condiciones de venta dicen que la entrega no es gratuita salvo que el pedido lo indique. Míralo antes de pagar.

1. El taller del vendedorSale en 1 día laborable
2. El transportista del vendedorUPS, Chronopost/SEUR o DHL
3. Un punto de recogidaSolo si el vendedor lo ofrece
4. TúNormalmente, con firma

¿Dónde está el número de seguimiento de mi pedido de Back Market?

Todos los vendedores tienen que dar un número de seguimiento y el nombre del transportista, y Back Market te manda el número en las 24 horas siguientes a la confirmación del pedido. Míralo aquí:

• El email de envío. En cuanto sale el producto, recibes un email con un enlace para seguir el paquete.
• Tu cuenta de Back Market. En «Pedidos», abre el pedido con «Ver detalles» o «Seguimiento del pedido». Justo debajo de las actualizaciones, «Encuentra más información sobre tu pedido» tiene lo más reciente del envío, y desde ahí puedes contactar con el transportista.
• Varios productos. Cada compra es independiente, y los productos de un mismo pedido pueden llegar por separado. Mira el seguimiento de cada uno.

Para otras tiendas: dónde está el número de seguimiento. ¿Tienes un número y no sabes de quién es? Escríbelo aquí:

¿Por qué se retrasa mi pedido de Back Market, o por qué no avanza el seguimiento?

Cuando nada se mueve, suele ser una de estas:

• El vendedor aún no ha confirmado. Según las condiciones, tiene 24 horas hábiles para confirmar el pedido; si no, se anula y te devuelven el dinero por el mismo medio de pago.
• No ha salido. Si no ha salido 1 día laborable después de la confirmación, ve a «Pedidos» > «Obtener ayuda».
• Días laborables. La fecha de la ficha cuenta días laborables, de lunes a viernes sin festivos; si pides después de las 13:00, cuenta desde las 8:00 del día siguiente. En Navidad, en Black Friday, con mal tiempo o con productos voluminosos, puede tardar más. El vendedor tiene que respetar el plazo anunciado, que nunca puede pasar de 30 días.
• Un pedido de sustitución. Si el vendedor se queda sin existencias, Back Market busca el mismo producto, con el mismo estado y las mismas características, en otro vendedor. En «Pedidos» ves uno con la etiqueta «Pedido de sustitución» y otro con «Cancelado por el vendedor», y la entrega puede tardar uno o dos días más.
• Una dirección equivocada. Atención al cliente de Back Market no puede cambiarla. Cuando el pedido haya salido, contacta con el transportista: puede ayudarte a añadir el piso o corregir el código postal, y algunos mandan un SMS con un enlace para hacerlo.

Cuándo esperar aún es normal: el seguimiento no se actualiza y plazos de entrega. Para corregir la dirección: cambiar la dirección de entrega.

Paquete de Back Market dañado, perdido o entregado sin recibirlo: qué hacer

Revisa el paquete y el producto en presencia del transportista, haz fotos en cada paso de la apertura y anota cualquier daño en el albarán de entrega. Después:

1. 1Revisa el seguimientoAbre «Seguimiento del pedido» de cada producto. «Encuentra más información sobre tu pedido» muestra lo último del transportista.
2. 2Busca y preguntaSi figura como entregado y no está: pregunta a tus vecinos, mira en el vestíbulo y en los rincones menos visibles de tu casa, y busca un aviso de intento de entrega en la puerta o en el buzón. Luego contacta con el transportista desde el seguimiento.
3. 3Contacta con el vendedorUsa «Pedidos» > «Obtener ayuda» (en algunas páginas, «Pedir ayuda»): tu solicitud llega al vendedor a través de tu cuenta, y Atención al cliente de Back Market responde en 1 día laborable. Un paquete perdido: en los 14 días siguientes a la fecha de entrega, con una copia de tu documento de identidad. Uno dañado: en 3 días laborables como máximo, con fotos del embalaje, de la etiqueta con el número de seguimiento y al menos 3 del aparato. Guarda el embalaje.
4. 4Pide a Back Market que intervengaPara un paquete que no llegó, Back Market trabaja con el vendedor; para uno dañado, abre una investigación con el transportista. Si el vendedor no está de acuerdo con tu solicitud y crees que tienes razón, Back Market puede revisar el caso e intervenir si está justificada. Según las condiciones, si el vendedor no te ofrece un cambio, una reparación o un reembolso en 5 días hábiles desde que recibe el producto, Back Market te devuelve el dinero, te envía un producto conforme, te ofrece una reparación o te da una etiqueta prepagada. Si esa solución te conviene, el vendedor tiene que aceptarla.
5. 5Reembolso o artículo nuevoSi el paquete no llegó, recibes un reemplazo, o el reembolso si ya no hay existencias. Si el aparato es defectuoso, está dañado o no es el que pediste, recibes una etiqueta de devolución; dentro de los 30 días, el vendedor te ofrece la reparación, un aparato de sustitución (si lo hay) o el reembolso, lo que prefieras.

Más: paquete entregado pero no recibido, paquete perdido y paquete dañado.

Devolver un pedido de Back Market

Tienes 30 días desde que recibes un producto para devolverlo, aunque solo hayas cambiado de opinión. Si el último día cae en fin de semana o festivo, pasa al siguiente día laborable, y si el pedido llega en varios envíos, el plazo cuenta desde el último. Para las compras entre el Black Friday y el 31 de diciembre, tienes hasta el 31 de enero.

• Empieza en «Pedidos» > «Obtener ayuda». En la pantalla «Todo listo para la devolución», pulsa «Imprimir etiqueta de devolución». Si no ves el botón, Back Market te manda una etiqueta en 1 día laborable.
• Envíalo en 14 días desde que pediste ayuda: después, la etiqueta deja de valer. El transportista figura arriba: Chronopost (en un punto DPD Pickup), DHL Express (en un punto de servicio DHL o con recogida en casa) o UPS (en un punto UPS). Guarda el recibo.
• Usa esa etiqueta. La ayuda de Back Market dice que las devoluciones en los 30 días son gratuitas si cumplen sus condiciones, mientras que las condiciones de venta ponen a tu cargo los gastos y riesgos de la devolución, salvo que la ficha del vendedor diga otra cosa. Si envías por tu cuenta, Back Market recomienda un seguro y un envío con número de seguimiento.
• Desconecta tus cuentas. Quita códigos y contraseñas, y cuentas como iCloud, Google o Samsung, o el reembolso se retrasa.

Back Market sigue el paquete gracias a su etiqueta; el enlace de seguimiento está en «Pedidos» > «Ver detalles del pedido». Cuando el vendedor recibe tu producto, tiene hasta 3 días laborables para reembolsarte, o 5 para repararlo (7 para portátiles y productos voluminosos). Si pasa el plazo sin novedades, te reembolsan el pedido completo, salvo que haya signos de líquidos, golpes o manipulación de terceros. Si el transportista pierde tu devolución, el vendedor sigue obligado a sustituir el producto o a reembolsarte.

Back Market calcula los reembolsos en 7 días laborables a tarjetas, PayPal, Apple Pay y Google Pay, y 10 con Klarna u Oney. ¿Pagaste con un vale? Atención al cliente genera un código nuevo por el mismo importe. Un reembolso completo muestra la etiqueta «Pedido reembolsado» en «Pedidos». Si desistes, el vendedor te devuelve también los gastos de envío. Para seguir una devolución: seguimiento de devoluciones.

¿Cómo funciona la garantía de Back Market?

Todo producto tiene una garantía comercial del vendedor de 24 meses desde la entrega, o más si la ficha lo dice, además de la garantía legal, que te da tres años desde la entrega para reclamar al vendedor. La comercial cubre los defectos de hardware y software, no el desgaste normal, como una batería con menos capacidad, ni los golpes, los líquidos o las reparaciones de alguien que el vendedor no haya autorizado.

Reclama en «Pedidos» > «Obtener ayuda». Según la garantía, el vendedor responde en 24 horas, sin contar fines de semana ni festivos, y te da una etiqueta de devolución gratuita en 1 día hábil. Luego te ofrece una reparación o una sustitución en 5 días hábiles desde que lo recibe, o en 30 días si pesa más de 30 kg, mide más de 1,5 m o es una bicicleta eléctrica. Si no puede, te reembolsa. Si no valida una reparación o una sustitución en esos 5 días hábiles, Back Market interviene.

Con la sustitución exprés, en los 6 meses siguientes a la entrega y si hay un aparato idéntico, te envían uno gratis en 3 días laborables; devuelves el original en 10 días desde que pediste la sustitución, con la etiqueta gratuita que viene en el paquete. Los seguros y las tarifas móviles comprados con el aparato siguen las condiciones de cancelación o devolución de su proveedor. Para un renove que ya hayas empezado, usa la pestaña «Renoves» de tu cuenta y «Obtener ayuda» ahí.

¿Puedo seguir un paquete de Back Market en Peek?

Sí, con el número de seguimiento del transportista: cópialo de «Seguimiento del pedido» y pégalo en Peek. Peek reconoce estos por su forma (ejemplos inventados):

Los números de SEUR de 14 cifras y los de DHL de 10 cifras tienen la misma forma que los de otros transportistas. Peek pregunta a los probables y muestra el que lo conoce. Si lo conocen varios, pulsa «Elegir»; si muestra el que no es, pulsa «Cambiar» y elige el transportista correcto. Para un transportista que esta guía no nombra, pega su número igualmente: Peek sigue a más de 3500 transportistas. Si recibes varios paquetes, añade cada número.

Si un paquete cambia de transportista por el camino y el primero nombra al que lo coge, Peek conserva el historial desde el principio y sigue al nuevo. Peek muestra lo que publica el transportista. Las reclamaciones, los reembolsos, las devoluciones y las reparaciones en garantía se quedan con Back Market y el vendedor.