Seguimento de encomendas Back Market: envio e devoluções

Onde vende o Back Market?

O Back Market tem um site para cada país; o de Portugal é o backmarket.pt. Para receberes uma encomenda num país, tens de encomendar no site desse país. As condições de venda do backmarket.pt limitam a entrega a Portugal, exceto quando o vendedor propõe outro território.

O Back Market não vende nada: as suas condições chamam-lhe intermediário, nunca vendedor. Não tem lojas físicas nem pontos de recolha próprios.

Quem entrega a minha encomenda do Back Market?

É o vendedor que escolhe a transportadora. Não a podes escolher, e o Back Market não garante qual será. A ajuda do Back Market em Portugal nomeia estas: UPS, FedEx e DHL Express.

Os vendedores não enviam ao fim de semana nem em feriados, e uma encomenda feita depois das 13:00 sai no dia útil seguinte. A entrega Express pode ter uma taxa adicional e escolhe-se antes de pagar. Na maioria dos casos, tens de assinar na entrega.

Portes. A data de entrega estimada aparece na página de cada produto. Segundo as condições de venda, a entrega é paga, salvo indicação em contrário na encomenda, e o preço é-te comunicado antes de pagares. Vê-o antes de confirmar.

1. A oficina do vendedorSai em 1 dia útil
2. A transportadora do vendedorUPS, FedEx ou DHL Express
3. Um ponto de recolhaSó se o vendedor o oferecer
4. TuNa maioria dos casos, com assinatura

Onde está o número de seguimento da minha encomenda do Back Market?

Todos os vendedores têm de dar um número de seguimento e o nome da transportadora, e o Back Market envia-te o número nas 24 horas a seguir à encomenda. Vê aqui:

• O e-mail de envio. Assim que o artigo sai, recebes um e-mail com um link para seguires a encomenda.
• A tua conta Back Market. Em «Encomendas», abre a encomenda com «Mostrar mais detalhes» ou «Acompanhar a minha encomenda». Logo abaixo das atualizações, «Encontrar mais informações» tem a informação mais recente do envio, e daí podes contactar a transportadora.
• Vários artigos. Cada compra é independente, e os artigos da mesma encomenda podem chegar separados. Vê o seguimento de cada um.

Para outras lojas: onde está o número de seguimento. Tens um número e não sabes de quem é? Escreve-o aqui:

Porque é que a minha encomenda do Back Market está atrasada, ou porque não avança o seguimento?

Quando nada se mexe, costuma ser uma destas:

• O vendedor ainda não confirmou. Segundo as condições, tem 24 horas úteis para confirmar a encomenda; se não o fizer, a encomenda é anulada e o reembolso é feito pelo meio de pagamento usado. Se um artigo de uma encomenda não estiver disponível, a compra continua para os outros.
• Ainda não saiu. Se não tiver saído 1 dia útil depois da confirmação, vai a «Encomendas» > «Obter ajuda».
• Dias úteis. A data da página do produto conta dias úteis, de segunda a sexta sem feriados; se encomendares depois das 13h, conta a partir das 8h da manhã seguinte. Na época festiva, com mau tempo ou com artigos maiores, pode demorar mais. O vendedor tem de cumprir o prazo anunciado, que nunca pode passar de 30 dias.
• Uma encomenda de substituição. Se o vendedor ficar sem stock, o Back Market procura o mesmo artigo, no mesmo estado e com as mesmas especificações, noutro vendedor. Em «Encomendas» vês uma com a etiqueta «Encomenda de substituição» e outra com «Cancelada pelo vendedor», e a entrega pode demorar mais um ou dois dias.
• Uma morada errada. O Atendimento ao cliente do Back Market não a pode alterar. Quando a encomenda tiver saído, contacta a transportadora: pode ajudar-te a acrescentar o número do apartamento ou a corrigir o código postal, e algumas enviam uma mensagem de texto para fazeres a alteração.

Quando esperar ainda é normal: o seguimento não atualiza e prazos de entrega. Para corrigir a morada: mudar a morada de entrega.

Encomenda do Back Market danificada, perdida ou entregue sem a receberes: o que fazer

Verifica a embalagem e o produto antes de a pessoa que faz a entrega se ir embora, tira fotografias em cada passo da abertura e escreve qualquer problema na nota de entrega, ou recusa a mercadoria. Depois:

1. 1Vê o seguimentoAbre «Acompanhar a minha encomenda» para cada artigo. «Encontrar mais informações» mostra a última atualização da transportadora.
2. 2Procura e perguntaSe aparece como entregue e não está: pergunta aos vizinhos, vê no átrio e nos sítios menos visíveis à volta de casa, e procura um aviso de tentativa de entrega na porta ou na caixa do correio. Depois contacta a transportadora a partir do seguimento.
3. 3Contacta o vendedorUsa «Encomendas» > «Obter ajuda» (nalgumas páginas, «Pedir ajuda»): o teu pedido chega ao vendedor através da tua conta, e o Atendimento ao cliente do Back Market responde em 1 dia útil. Uma encomenda perdida: nos 14 dias a seguir à data de entrega, com uma cópia de um documento de identificação com fotografia. Uma danificada: em 3 dias úteis no máximo, com fotografias da embalagem, da etiqueta com o número de seguimento e pelo menos 3 do aparelho. Guarda a embalagem.
4. 4Pede ao Back Market que intervenhaPara uma encomenda que não chegou, o Back Market trabalha com o vendedor; para uma danificada, abre uma investigação com a transportadora. Se o vendedor contestar o teu pedido e achares que é válido, o Back Market pode analisar a situação e intervir se o pedido for justificado. Segundo as condições, se o vendedor não te propuser uma substituição, uma reparação ou um reembolso em cinco dias úteis a contar da receção do artigo, o Back Market reembolsa-te, envia-te um artigo conforme, propõe uma reparação ou dá-te uma etiqueta pré-paga. Se essa solução te convier, é imposta ao vendedor.
5. 5Reembolso ou artigo novoSe a encomenda não chegou, recebes uma substituição, ou o reembolso se o artigo já não estiver em stock. Se o aparelho tiver defeito, estiver danificado ou não for o que encomendaste, recebes uma etiqueta de devolução; dentro dos 30 dias, o vendedor oferece-te a reparação, uma substituição (se houver) ou o reembolso, conforme preferires.

Mais: encomenda entregue mas não recebida, encomenda perdida e encomenda danificada.

Devolver uma encomenda do Back Market

Tens 30 dias a partir da receção de um artigo para o devolver, mesmo que só tenhas mudado de ideias. Se o último dia calhar a um sábado, domingo ou feriado, passa para o dia útil seguinte, e se a encomenda chegar em vários envios, o prazo conta a partir do último. Para compras entre a Black Friday e 31 de dezembro, tens até 31 de janeiro do ano seguinte.

• Começa em «Encomendas» > «Obter ajuda». No ecrã «Tudo pronto para a devolução», seleciona «Imprimir etiqueta de devolução». Se não vires o botão, o Back Market envia-te uma etiqueta no dia útil seguinte.
• Envia em 14 dias a contar do pedido de ajuda: depois, a etiqueta deixa de valer. A transportadora vem indicada na etiqueta; a ajuda em Portugal explica a da DHL Express, que entregas num Ponto de Serviço DHL ou numa recolha agendada. Guarda o recibo.
• Usa essa etiqueta. As devoluções nos 30 dias são gratuitas se cumprirem as condições. Com uma etiqueta do vendedor ou comprada por ti, segue as regras da transportadora e guarda o comprovativo de envio; o Back Market sugere um seguro e um número de seguimento.
• Termina sessão nas tuas contas. Remove códigos e palavras-passe, e contas como iCloud, Google ou Samsung, e desativa funções como Encontrar o Meu iPhone, ou o reembolso atrasa-se.

O Back Market segue a devolução graças às etiquetas que fornece; o link de seguimento está em «Encomendas» > «Mostrar mais detalhes». Quando o vendedor recebe o artigo, tem até 3 dias úteis para te reembolsar, ou 5 para o reparar (7 para portáteis e artigos volumosos). Se o prazo passar sem novidades, recebes o reembolso total, a menos que haja sinais de líquidos, impacto ou intervenção de terceiros. Se a transportadora perder a tua devolução, o vendedor continua obrigado a enviar-te um substituto ou a reembolsar-te.

O Back Market estima os reembolsos em 7 dias úteis para cartões, PayPal, Apple Pay e Google Pay, e em 10 com Klarna. Pagaste com um vale? O Atendimento ao cliente gera um código novo com o mesmo valor. Um reembolso total mostra o aviso «Encomenda reembolsada» em «Encomendas». Se desistires da compra, o vendedor reembolsa o valor total, incluindo os custos de entrega. Para seguir uma devolução: seguimento de devoluções.

Como funciona a garantia do Back Market?

Todos os artigos têm uma garantia comercial do vendedor de 24 meses a contar da entrega, ou mais se a página do produto o indicar, além da garantia legal, que te dá três anos para agir contra o vendedor. A comercial cobre defeitos de materiais e de fabrico, de hardware e de software, mas não o desgaste normal, como a perda de capacidade da bateria, nem impactos, líquidos ou reparações por alguém que o vendedor não autorizou.

Reclama em «Encomendas» > «Obter ajuda». Segundo o certificado de garantia, o vendedor responde em 24 horas, sem contar fins de semana nem feriados, e dá-te uma etiqueta de devolução gratuita em 1 dia útil. Depois propõe uma reparação ou uma substituição em cinco dias úteis a contar da receção, ou em 30 dias se pesar mais de 30 kg, medir mais de 1,5 m ou for uma bicicleta elétrica. Só reembolsa se nenhuma das duas for possível. Se o vendedor não validar uma reparação ou uma substituição nesses cinco dias úteis, o Back Market intervém.

Com a Substituição Express, até 6 meses após a entrega e se houver um aparelho idêntico em stock, recebes um substituto grátis, enviado em 3 dias úteis; devolves o original em 10 dias a contar do pedido, com a etiqueta gratuita que vem na encomenda de substituição. Os seguros e serviços comprados com o aparelho seguem os termos de cancelamento ou devolução do fornecedor. A retoma de aparelhos usados tem condições próprias.

Posso seguir uma encomenda do Back Market no Peek?

Sim, com o número de seguimento da transportadora: copia-o de «Acompanhar a minha encomenda» e cola-o no Peek. O Peek reconhece estes só pela forma (exemplos inventados):

Os números de 12 algarismos da FedEx e os de 10 algarismos da DHL Express têm a mesma forma que os de outras transportadoras. O Peek pergunta às prováveis e mostra a que conhece o número. Se várias o conhecerem, carrega em «Escolher»; se mostrar a errada, carrega em «Alterar» e escolhe a transportadora certa. Para uma transportadora que este guia não nomeia, cola o número na mesma: o Peek segue mais de 3500 transportadoras. Se receberes várias encomendas, adiciona cada número.

Se uma encomenda mudar de transportadora pelo caminho e a primeira indicar a que a recebe, o Peek mantém o histórico desde o início e segue a nova. O Peek mostra o que a transportadora publica. As reclamações, os reembolsos, as devoluções e as reparações em garantia ficam com o Back Market e o vendedor.