Suivi de commande Douglas : livraison, retours, problèmes

Douglas vend-il en ligne en France ?

Non. Dans la liste des pays du groupe Douglas, la France et Monaco renvoient vers Nocibé, l'enseigne du groupe en France depuis 2014, qui a sa propre boutique en ligne.

Douglas a ses propres boutiques en ligne dans une vingtaine de pays d'Europe, dont la Belgique et la Suisse, mais pas au Royaume-Uni ni aux États-Unis. Chaque boutique ne livre que dans son pays :

• douglas.be livre uniquement à des adresses en Belgique, pas à une boîte postale.
• douglas.ch ne livre que si ton adresse de livraison et ton adresse de facturation sont toutes deux en Suisse.

Ce guide couvre ces deux boutiques. Une partie des règles citées ici vient des pages de Douglas en néerlandais (Belgique) ou en allemand (Suisse) : on te les donne en français.

Qui livre ma commande Douglas ?

Belgique. Tu choisis l'option au moment de la commande, sous l'adresse de livraison : tu peux aussi faire livrer dans un casier Budbee ou un point d'enlèvement bpost. Une petite commande peut partir automatiquement en colis boîte aux lettres, un petit carton qui passe dans la fente : tu n'as rien à faire. Les articles des partenaires de Douglas sont livrés à part : la fiche produit ou la commande indique s'ils viennent de Douglas ou d'un partenaire.

Suisse. Douglas ne livre ni aux boîtes postales, ni aux offices de poste, ni aux casiers Packstation. Ses livraisons sont dédouanées et les taxes sont déjà payées : tu paies le prix affiché.

1. Entrepôt de DouglasLes articles des partenaires partent de chez eux
2. DHL ou Budbee en Belgique1 à 2 jours ouvrables
3. Un casier BudbeeOu un point d'enlèvement bpost
4. ToiLivraison offerte dès 25 € en Belgique

Où trouver le suivi de ma commande Douglas ?

Regarde à ces endroits :

• L'e-mail de confirmation d'expédition. Douglas t'écrit quand ta commande part, et cet e-mail contient un lien pour suivre l'envoi. En Suisse, la confirmation de commande précise que si ta commande arrive en plusieurs colis, tu reçois une confirmation d'envoi séparée pour chacun. D'après les CGV suisses, ta commande n'est acceptée qu'au moment où Douglas confirme l'expédition par e-mail.
• Ton compte. Si ta commande arrive en plusieurs colis, l'e-mail de confirmation de commande et ton compte le précisent : sous « Mes commandes » en Suisse, sous « Commandes » en Belgique.
• Les autres e-mails. En Belgique, une fois ta commande préparée, Douglas t'envoie un ou plusieurs e-mails : une confirmation d'expédition, ou l'annonce que tes articles sont prêts à être retirés.
• La livraison en magasin. En Suisse, Douglas t'envoie un e-mail dès que la commande est prête et la garde 6 jours.

D'autres boutiques : trouver ton numéro de suivi. Tu ne sais pas à qui est ton numéro ? Tape-le ici :

Pourquoi ma commande Douglas est en retard, ou pourquoi le suivi ne bouge pas ?

Le plus souvent, c'est l'une de ces raisons :

• Un envoi tout récent. D'après l'e-mail d'expédition de Douglas, le statut peut n'apparaître en ligne que le jour ouvré suivant.
• Une commande en plusieurs parties. En Belgique, une commande qui mêle des produits de Douglas et des produits de ses partenaires arrive en plusieurs livraisons. En Suisse, Douglas peut aussi livrer en plusieurs fois, et paie alors les frais de port en plus. Un colis peut arriver des jours avant l'autre : vérifie chaque lien.
• Les délais belges. Les articles expédiés par Douglas arrivent en 1 à 2 jours ouvrables, souvent dès le lendemain ; ceux des partenaires en 2 à 4 jours ouvrables. Quand bpost est débordé, ces délais peuvent s'allonger.
• Le délai suisse. La boutique annonce 2 à 4 jours ouvrables, mais sa page d'aide en français et ses CGV parlent de 3 à 5 jours. Attends donc 5 jours ouvrables avant de relancer. Dans des cas exceptionnels, le dédouanement peut aussi retarder la livraison.
• Les jours fériés. En Suisse, les jours fériés en Allemagne et en Suisse décalent aussi la livraison.

Belgique, au-delà de 30 jours. Si la livraison dépasse le délai légal maximal de 30 jours, tu peux annuler la commande sans frais en l'écrivant à Douglas. Douglas te rembourse alors dans les 14 jours.

Quand attendre reste normal : le suivi ne bouge pas et délais de livraison.

Combien coûte la livraison Douglas ?

Belgique. Le montant compte tous les produits de la commande, y compris ceux que livrent les partenaires de Douglas, moins les réductions. Seuls les produits qu'un partenaire vend en son nom propre n'entrent pas dans le calcul. Le panier t'indique combien il te manque pour la livraison gratuite.

Suisse. Le montant compte le sous-total après réductions. Avec la « Livraison en magasin », tu choisis ton magasin sous « Adresse de livraison » et tu économises les frais de port. La commande est prête en 2 à 4 jours ouvrés, Douglas te prévient par e-mail et la garde 6 jours. Si tu paies par facture, tu as 14 jours pour la régler ; le formulaire de virement est dans le colis.

Plus d'infos : casiers et points relais et colis non retirés.

Colis Douglas abîmé, incomplet ou marqué livré : que faire ?

Vérifie d'abord, signale ensuite. Dans l'ordre :

1. 1Vérifie le suiviOuvre le lien de chaque e-mail d'expédition. Une commande en plusieurs parties arrive en plusieurs colis : vérifie-les tous avant de signaler un article manquant.
2. 2Cherche et demandeMarqué livré mais introuvable : regarde dans ta boîte aux lettres, au casier Budbee, au point bpost ou au magasin que tu as choisi, puis demande aux voisins et aux personnes chez toi s'ils l'ont réceptionné.
3. 3Contacte DouglasBelgique : [email protected], réponse en quelques jours ouvrables. Suisse : [email protected] ou 0840 00 33 44 (0,0807 CHF/min) ; compte au moins 48 heures pour une réponse par e-mail, l'attente au téléphone est de 5 minutes en moyenne.
4. 4Effectue une réclamationDis précisément ce qui manque ou ce qui est abîmé, et garde le carton et des photos d'un flacon cassé ou qui a coulé. Suisse : signale par écrit les articles erronés ou manquants et les défauts dans les 8 jours suivant la livraison, ou dans les 8 jours suivant la découverte d'un défaut caché. Belgique : préviens Douglas au plus tard 2 mois après la livraison, de préférence par e-mail.
5. 5Remboursement ou nouvel articlePour un article défectueux, Douglas le remplace ou le répare, et paie le retour. Si c'est impossible, tu peux annuler l'achat ou obtenir une réduction du prix. En Belgique comme en Suisse, ces droits durent 2 ans après la livraison.

Douglas prévient aussi que des températures très basses ou très élevées peuvent altérer la qualité de certains produits. Plus d'infos : colis marqué livré mais pas reçu, colis perdu et colis abîmé.

Retourner une commande Douglas

Belgique. Tu as 14 jours pour te rétracter. Si ta commande arrive en plusieurs envois, le délai court à partir du dernier. Renvoie ensuite les produits dans les 14 jours, à l'adresse de retour fixée par Douglas ou dans un magasin Douglas, sauf les produits des partenaires.

• Retour gratuit. Douglas paie le retour si tu utilises le formulaire de retour et déposes le colis dans un point d'enlèvement bpost ou un casier Budbee. Autrement, le retour est à tes frais.
• Produits d'hygiène. Un produit scellé pour des raisons d'hygiène peut être exclu du droit de rétractation une fois le scellé ouvert.
• Remboursement. Douglas te rembourse dans les 14 jours suivant ta rétractation, avec le même moyen de paiement, frais de livraison compris. Il peut attendre d'avoir reçu les produits ou ta preuve d'envoi. Si tu as payé en partie avec une carte cadeau Douglas, tu reçois d'abord une carte cadeau numérique par e-mail, puis le reste sur ton autre moyen de paiement.

Suisse. Tu as 14 jours après la réception pour retourner ta commande, à tes frais.

• Le colis. Glisse dedans le bulletin de retour joint à la livraison, rempli, et affranchis-le suffisamment : Douglas refuse les retours non affranchis. Utilise l'étiquette de retour ou envoie le colis à MS Direct AG, Roggenstrasse 5, 4665 Oftringen. Garde ta preuve d'envoi : c'est à toi de prouver le retour.
• Les cadeaux. Si ton retour fait tomber la condition d'une offre, le cadeau gratuit repart aussi.
• Remboursement. Douglas rembourse dans les 30 jours. Si l'article ne correspond pas à ta commande ou s'il est défectueux, Douglas paie le retour.

Pour suivre un retour : suivi des retours.

Puis-je suivre un colis Douglas dans Peek ?

Oui, avec le numéro de suivi du transporteur : colle-le dans Peek. Peek reconnaît à leur seule forme les numéros bpost de 2 lettres, 9 chiffres et BE, comme RR000000005BE (exemple inventé).

Les numéros bpost de 18 ou 24 chiffres et certains numéros DHL partagent leur forme avec ceux d'autres transporteurs. Peek interroge alors les transporteurs probables et affiche celui qui connaît le numéro. Si plusieurs le connaissent, appuie sur « Choisir » ; s'il affiche le mauvais, appuie sur « Changer » et choisis le bon transporteur. Budbee n'a pas de forme de numéro dans Peek : colle le numéro, appuie sur « Changer » et choisis Budbee. Pour une livraison en Suisse ou le transporteur d'un partenaire, colle son numéro quand même : Peek suit plus de 3 500 transporteurs. Si ta commande arrive en plusieurs colis, ajoute chaque numéro.

Si un colis change de transporteur en route et que le premier nomme celui qui prend le relais, Peek garde l'historique depuis le début et suit le nouveau transporteur. Peek affiche ce que publie le transporteur. Les réclamations, remboursements et retours se font chez Douglas.