Suivi de commande Fnac : transporteurs, livraison, retards

Fnac vend en ligne en France (fnac.com), en Belgique (fr.fnac.be et nl.fnac.be, avec une page pour le Luxembourg), en Suisse (fr.fnac.ch et de.fnac.ch), en Espagne (fnac.es) et au Portugal (fnac.pt). Ce guide détaille la France, puis ce que disent les sites belge et suisse.

Quel transporteur livre ma commande Fnac ?

Ça dépend du mode de livraison choisi et de qui vend l'article. Selon Fnac :

Fnac ne nomme pas le transporteur de la livraison à domicile sur sa page de livraison. Dans son document d'enregistrement universel, Fnac Darty dit confier les colis standard à des transporteurs comme Colissimo, Chronopost ou FedEx, et les produits volumineux (téléviseurs, gros électroménager) à son propre réseau de livreurs Darty.

Sur la marketplace Fnac Darty, plus de 3 000 vendeurs sont actifs, et chacun expédie lui-même. Fnac leur impose un mode d'envoi selon le prix de l'article : jusqu'à 25 € TTC, c'est toi qui choisis ; de 25 à 200 €, l'envoi est suivi ou contre signature ; au-delà de 200 €, il est contre signature. Parmi les transporteurs que Fnac propose aux vendeurs : La Poste, Colissimo, Chronopost, Colis Privé, DPD, GLS, DHL, UPS, bpost, PostNL, Asendia et YunExpress. Si tu commandes chez plusieurs vendeurs, tu reçois plusieurs colis, chacun avec son transporteur et, s'il est suivi, son numéro.

1. Fnac ou un vendeur de la marketplaceChaque vendeur envoie son propre colis
2. Colissimo, Chronopost, un coursier, Darty ou le transporteur du vendeurLe suivi est dans « Mes commandes »
3. Relais Colis ou magasin FnacGardé 9 jours en Relais Colis
4. ToiBoîte aux lettres, bas de chez toi ou pièce de ton choix

Où trouver le numéro de suivi de ma commande Fnac ?

À plusieurs endroits :

• Ton compte client. Dans « Mes commandes », ouvre « Détails de la commande » : c'est là que Fnac affiche le suivi, y compris pour une livraison en point relais.
• L'appli Fnac. Elle suit tes commandes et tes colis depuis ton compte client, et affiche sur sa page d'accueil le code de retrait à présenter en magasin.
• Tes e-mails et SMS. Fnac te prévient par e-mail ou SMS quand le colis est disponible au point relais. Pour une livraison Darty, un SMS la veille donne un créneau de 2 heures, et un autre annonce l'arrivée du livreur.
• La Poste. Avec un compte laposte.fr, « Mes suivis » peut afficher automatiquement les colis de sites partenaires comme la Fnac, si tu l'actives dans « Gérer les paramètres ».

Sur la page de contact, l'« expert commande » répond aussi aux questions sur une commande, un délai ou un suivi une fois que tu es connecté. Pour les autres boutiques : trouver son numéro de suivi.

Les numéros des transporteurs ressemblent à ça :

Pas sûr de ce que tu as ? Tape-le ici :

Pourquoi ma commande Fnac est en retard, ou pourquoi le suivi ne bouge pas ?

Les délais que donne Fnac pour la France :

Quand le suivi reste figé, c'est souvent l'une de ces raisons :

• Le colis n'est pas encore parti. Selon l'heure de ta commande, un colis Standard est expédié le jour même ou le lendemain.
• Pas de livraison en point relais le dimanche ni le lundi. Fnac livre les points relais du mardi au samedi.
• Pas de numéro. En mode « Normale », le vendeur expédie sans suivi. S'il ne donne pas de numéro pour un envoi suivi, Fnac applique un délai de 21 jours avant de déclarer la commande reçue.
• Ni date ni délai annoncés. Le vendeur doit alors livrer au plus tard 30 jours après ta commande.

Si rien ne bouge, tu peux ouvrir toi-même une enquête auprès du transporteur de Fnac à partir du 5e jour (voir plus bas). Quand l'attente est encore normale : suivi qui ne bouge plus.

Livraison Fnac : modes et frais

La page de livraison de Fnac ne donne pas de tarifs. Ce que Fnac dit des prix :

Fnac+ coûte 9,99 € la première année, puis 14,99 € par an, et se renouvelle tout seul ; tu l'arrêtes dans « Ma carte », dans ton compte. La livraison express gratuite vaut en France métropolitaine, sur des milliers de produits vendus par Fnac et Darty, en magasin, sur fnac.com et sur darty.com, hors marketplace.

À domicile. Un petit colis va dans ta boîte aux lettres. Sinon, il est remis à une personne présente à l'adresse, en bas de chez toi (devant la maison ou au pied de l'immeuble), contre signature en Express ; à toi de le monter. C'est aussi le cas d'un téléviseur livré en Standard.

En point relais. Fnac te prévient par e-mail ou SMS quand le colis est arrivé. Relais Colis le garde 9 jours calendaires, soit 7 jours ouvrés ; ensuite, il repart à l'entrepôt Fnac et la commande est remboursée. Pour le retirer, montre une pièce d'identité (carte d'identité, passeport ou permis de conduire). Quelqu'un d'autre peut y aller avec sa pièce d'identité et la tienne. Si l'emballage est abîmé, Fnac conseille de refuser le colis et de la contacter pour un nouvel envoi ou un remboursement. Plus sur les points relais : consignes et points relais.

Par coursier. En 2h chrono ou sur rendez-vous, le coursier passe du lundi au samedi de 11 h à 19 h et le dimanche de 11 h à 18 h, à Bordeaux, Boulogne, Lille, Lyon, Marseille, Nantes, Nice, Paris, Rennes, Rouen, Strasbourg, Toulouse et dans leurs agglomérations. Sur rendez-vous, tu choisis le jour et un créneau de 2 heures. La fiche de chaque article dit s'il y a droit.

Avec installation. Darty livre sur rendez-vous, dans la pièce de ton choix, installe et met en service les appareils concernés, et peut reprendre ton ancien appareil.

Fnac en Belgique et en Suisse

Belgique. Le site belge existe en français (fr.fnac.be) et en néerlandais (nl.fnac.be). Il met en avant le retrait gratuit en 1 h en magasin et la livraison gratuite avec la Carte Fnac, l'adhésion belge. Il a sa propre page « Contactez-nous ».

Suisse. fnac.ch existe en français (fr.fnac.ch) et en allemand (de.fnac.ch). La livraison y est gratuite dès 30 francs de commande, et le retrait en magasin est gratuit. L'adhésion s'appelle aussi Carte Fnac : 30 francs pour 3 ans, avec un délai d'échange ou de remboursement porté à 30 jours. L'aide est sur fr.fnac.ch/aide, ou de.fnac.ch/hilfe en allemand.

Colis Fnac pas arrivé ou marqué livré : que faire ?

Vérifie d'abord, puis signale. Dans cet ordre :

1. 1Vérifier le suiviOuvre « Mes commandes », puis « Détails de la commande ». En point relais, regarde l'e-mail ou le SMS de mise à disposition : le colis t'attend 9 jours.
2. 2Regarder autour et demanderUn petit colis peut être dans ta boîte aux lettres ; un plus grand est remis à toute personne présente à l'adresse. Vérifie la boîte et demande à qui était là.
3. 3Contacter FnacÀ partir du 5e jour, clique sur « Colis non livré » dans le détail de la commande. Le service client répond aussi par chat, Messenger ou téléphone, du lundi au samedi de 9 h à 19 h 30.
4. 4Fnac enquêteTa demande ouvre une enquête auprès du transporteur de Fnac ; le service client t'écrit le résultat par e-mail sous 7 à 10 jours. La Poste et Relais Colis renvoient eux aussi le destinataire vers l'expéditeur ou la boutique.
5. 5Remboursement ou nouvel articleTant que ni toi ni une personne que tu as désignée n'avez pris le colis en main, le risque reste chez le vendeur. S'il reste introuvable, demande le remboursement ou un nouvel envoi.

Pour un article de la marketplace, passe par le sujet « Marketplace : mes commandes et retours » de la page de contact. Fnac rappelle à ses vendeurs qu'ils sont responsables de la livraison et que le suivi ne prouve pas la réception : seule ta signature la prouve. Si tu dis ne pas avoir reçu le colis, tu devras envoyer au vendeur une attestation sur l'honneur. Il doit répondre à tes messages sous 2 jours ouvrés et apporter une solution concrète à une réclamation sous 8 jours ouvrés.

Plus : livré mais pas reçu, colis perdu et colis abîmé.

Retourner une commande Fnac

La loi te donne au moins 14 jours pour changer d'avis après un achat en ligne. Chez Fnac, le lien « Exercer mon droit de rétractation » ouvre tes commandes dans ton compte, et Fnac met en avant le retour gratuit en magasin. Pour un article de la marketplace, passe par « Marketplace : mes commandes et retours ». Où trouver le numéro de suivi du retour et quand arrive l'argent : retours et remboursements.

Peut-on suivre un colis Fnac dans Peek ?

Oui, avec le numéro du transporteur. Copie-le depuis « Mes commandes » et colle-le dans Peek. Peek reconnaît à leur seule forme les numéros Colissimo d'un chiffre, une lettre et 11 chiffres, les numéros Chronopost en XR, XT, XU, XW, XY ou PZ suivis de 9 chiffres et 2 lettres, les numéros Relais Colis en CC et les numéros UPS en 1Z. Pour une forme partagée par plusieurs transporteurs, comme 14 chiffres chez Relais Colis et DPD ou 12 chiffres chez FedEx et Colis Privé, Peek interroge les transporteurs probables et affiche celui qui connaît le numéro. Si plusieurs le connaissent, il te demande de choisir ; s'il affiche le mauvais, appuie sur « Changer » et choisis le transporteur indiqué par Fnac ou le vendeur.

Peek ne suit pas les livraisons Darty ni celles des coursiers : pour celles-là, garde les SMS et ton compte Fnac. Si le colis d'un vendeur de la marketplace change de transporteur en route et que le premier nomme celui qui prend le relais, Peek garde l'historique du départ et passe au nouveau transporteur dès que son propre suivi avance ; la fiche affiche alors ce transporteur et son numéro.

Peek affiche ce que publie le transporteur. L'enquête « Colis non livré », les remboursements et les retours restent dans ton compte Fnac.