Encomendas Fnac: seguimento, transportadoras e problemas

Onde vende a Fnac online?

A Fnac Darty tem sites Fnac em França (fnac.com), na Bélgica, na Suíça, em Espanha (fnac.es) e em Portugal (fnac.pt). Este guia explica a fnac.pt, com as etiquetas tal como aparecem no site. Em Portugal, a MediaMarkt passou a chamar-se Darty e também é do grupo: vê MediaMarkt e Darty.

Os métodos, custos e prazos da fnac.pt são para Portugal Continental. Para os Açores e a Madeira, a Fnac envia pelos CTT. Para o resto da Europa e do mundo, também pelos CTT, sem contar o tempo na alfândega fora da UE. Mais: alfândega.

Que transportadora entrega a minha encomenda Fnac?

Depende da opção que escolhes e de quem vende o artigo. Segundo a ajuda da fnac.pt:

Em Braga, Guimarães, Torres Novas e na Madeira, o «Drive & Collect» deixa-te levantar a encomenda no estacionamento da loja, sem sair do carro.

No Marketplace, a fnac.pt é intermediária: o vendedor envia o artigo diretamente para ti, numa embalagem sem qualquer referência à Fnac. Os métodos e os custos de envio são definidos pelo vendedor. Escolhes o tipo de serviço («Normal», «Com Tracking» ou «Contra Assinatura»), e o envio segue pelos CTT ou por outra transportadora. As encomendas do Marketplace não podem ser levantadas nas lojas Fnac. Se compras a vários vendedores, recebes várias encomendas.

1. A Fnac ou um vendedor do MarketplaceCada vendedor envia a sua própria encomenda
2. CTT Expresso, DPD, um parceiro da Fnac ou a transportadora do vendedorO estado está em «As minhas encomendas»
3. Rede Pickup, posto CTT ou loja Fnac30 dias na loja Fnac
4. TuNa morada que escolheste; uma TV, instalada

Onde está o número de seguimento da Fnac?

Em vários sítios:

• A tua conta. Em «As minhas encomendas», vês a qualquer momento o estado de cada encomenda e abres o seu detalhe.
• O e-mail de expedição. Quando a encomenda sai do armazém, a Fnac envia-te um e-mail de confirmação com o tracking.
• As mensagens da entrega. Com os CTT Expresso, recebes SMS e e-mail com o dia e a janela horária da entrega. A DPD avisa-te do dia e da hora e, no próprio dia, manda outra mensagem com um intervalo de 1 hora.
• O aviso de levantamento. Para uma loja ou um ponto da Rede Pickup, recebes um SMS ou e-mail quando a encomenda está disponível.

Num artigo do Marketplace com envio com tracking, o vendedor dá o tracking ID na plataforma de contacto, e o link aparece na tua conta. Se não o fizer, pede-lho através de «Contactar o vendedor parceiro». Se o link não mostrar nada, procura o número no site da transportadora, por exemplo em ctt.pt. Noutras lojas: encontrar o número de seguimento.

Um número dos CTT tem 2 letras, 9 dígitos e PT, como DA123456785PT (inventado).

Não sabes de quem é? Escreve-o aqui:

Porque é que a minha encomenda Fnac está atrasada ou o seguimento não avança?

Primeiro conta o prazo de expedição da ficha do produto: 24 horas, 2 a 4 dias ou 1 a 2 semanas. Depois soma-se o tempo de transporte, que depende da transportadora e do destino. Os prazos da Fnac para Portugal Continental:

Se o seguimento não avança, costuma ser por um destes motivos:

• Ainda não foi expedida. A Fnac só expede em dias úteis, e as datas de entrega que mostra são «meramente indicativas».
• Fim de semana ou feriado. Não contam para a estimativa de entrega.
• Não estavas em casa. Os CTT fazem 2 tentativas e depois deixam a encomenda num posto CTT, com um SMS com o PIN. Uma encomenda Expresso nacional fica lá 5 dias úteis.
• Sem número. No Marketplace, o vendedor só tem de dar um tracking ID se escolheste um envio com tracking. Se não confirmares a receção, a encomenda é dada como recebida 21 dias depois de o vendedor a aceitar.
• Artigo grande. O parceiro da Fnac contacta-te por e-mail ou telefone no prazo de 24 horas com a data de entrega.

Quando esperar ainda é normal: seguimento que não atualiza.

Opções e custos de entrega da Fnac

A Fnac mostra os métodos e prazos em vigor no cesto de compras, e o custo e o prazo de cada artigo em «ver tempo e opções de expedição», na ficha. Em Portugal Continental:

As condições gerais listam também o «CTT Noite», das 19h às 22h, e o «CTT Expresso Sábado», das 9h às 12h, com o preço conforme o tamanho e o peso do artigo.

Cartão FNAC. A adesão custa 15 €, cobrados a cada 3 anos. Dá portes grátis em compras a partir de 15 € com entrega em Portugal Continental, em artigos vendidos pela Fnac, exceto entregas no próprio dia e o Marketplace. A página inicial da fnac.pt anuncia também «Portes Grátis >15€ em Livros».

Levantamento na loja. Mostra no balcão de entregas o e-mail ou o SMS com o PIN, um documento de identificação e, se pagaste com cartão de crédito, esse cartão. A encomenda fica na loja 30 dias. Se não puderes ir, reencaminha o e-mail e o SMS com o PIN à pessoa que vai, com o nome e o número de identificação dela.

Entrega ao domicílio. Com os CTT Expresso, podes mudar o dia ou a janela horária, pagando os custos associados. Com a DPD Predict, podes adiar a entrega até 5 dias úteis ou escolher um ponto Pickup. Mais: cacifos e pontos de recolha.

Artigos grandes. O parceiro da Fnac marca a data contigo. Numa TV, monta os pés, instala o aparelho no móvel e liga-o.

Encomenda Fnac não recebida ou dada como entregue: o que fazer

Primeiro procura, depois reclama. Por esta ordem:

1. 1Vê o seguimentoAbre «As minhas encomendas» e o e-mail com o tracking. Para uma loja ou a Rede Pickup, procura o SMS ou o e-mail de disponibilidade: a encomenda espera 30 dias na loja Fnac.
2. 2Procura e perguntaSe não estavas, os CTT tentam duas vezes e depois deixam a encomenda num posto CTT, com um SMS com o PIN. Vê as mensagens da transportadora e pergunta em casa.
3. 3Contacta a FnacLiga para o 211 536 000, todos os dias das 10h às 20h, ou escreve para [email protected]. Se a caixa chega danificada, anota-o na folha de receção da transportadora; se só vês o dano ao abrir, avisa a Fnac no próprio dia, com fotografias.
4. 4A Fnac investigaSegundo a página «Danos durante o transporte», num dano de transporte o Apoio ao Cliente fnac.pt avalia a situação, abre um processo de averiguação e mantém-te informado até ao fim. Segundo «Abrir uma reclamação no Marketplace», a Fnac acompanha a reclamação todos os dias e intervém sempre que se justifique.
5. 5Reembolso ou artigo novoSegundo as condições da Fnac, podes cancelar a encomenda a qualquer momento até à entrega, com direito ao reembolso do que pagaste. No Marketplace, a reclamação termina com o artigo que compraste ou com o reembolso total.

Num artigo do Marketplace, escreve primeiro ao vendedor: em «A Minha Conta», abre «As Minhas Encomendas», carrega em «Ver detalhes» e depois em «Contactar o vendedor parceiro». Se o prazo de entrega passou, se o vendedor não responde ou se a encomenda aparece como entregue sem a teres recebido, carrega em «Apresentar uma reclamação». A reclamação é tratada pelo vendedor, com supervisão da Fnac.

Ao receber, confirma que a caixa não tem danos e que está fechada com a fita da Fnac. Se não estiver, escreve na folha da transportadora, por exemplo, «Caixa danificada» ou «Caixa sem fita da FNAC». Num artigo grande, regista qualquer dano na guia de entrega e envia fotografias para [email protected] em 24 horas. Se a encomenda não for entregue, os CTT seguem as instruções do remetente: um posto CTT, nova tentativa, espera ou devolução. Mais: encomenda entregue mas não recebida, encomenda perdida e encomenda danificada.

Devolver uma encomenda Fnac

Tens 14 dias depois de receber a encomenda para a devolver, pelo direito de livre resolução. Vai a uma loja Fnac ou contacta antes o Apoio ao Cliente fnac.pt: a Fnac não aceita artigos enviados sem contacto prévio. Na livre resolução, as condições dizem que os custos da devolução são teus; a Política de Satisfação diz que também podes trocar ou devolver sem custos em 30 dias. Depois dos primeiros 14 dias ficam de fora, por exemplo, telemóveis, informática, TVs e consolas já abertas e ativadas. A página inicial anuncia «Devoluções simples e gratuitas em Loja».

A Fnac reembolsa em 14 dias no máximo, para o mesmo meio de pagamento ou, em alguns casos, para um Voucher Digital. Um artigo do Marketplace devolve-se ao vendedor, em 14 dias, e os custos da devolução são teus. Onde está o número da devolução e quando chega o dinheiro: seguimento de devoluções.

Posso seguir uma encomenda Fnac no Peek?

Sim, com o número da transportadora. Copia-o do e-mail com o tracking ou da tua conta e cola-o no Peek. O Peek reconhece só pela forma os números dos CTT com 2 letras, 9 dígitos e PT. Se várias transportadoras usarem a mesma forma de número, o Peek pergunta às prováveis e mostra a que conhece o número. Se várias o conhecerem, carrega em «Escolher»; se mostrar a errada, carrega em «Alterar» e escolhe a que a Fnac ou o vendedor indicam. Se o Peek não reconhecer um número da DPD Portugal, segue-o no site da DPD.

Um artigo do Marketplace chega com a transportadora que o vendedor escolhe: o Peek procura-a entre mais de 3500. Se a encomenda de um vendedor mudar de transportadora pelo caminho e a primeira indicar a que fica com ela, o Peek guarda o histórico desde o início e muda quando o seguimento da nova transportadora avança; o cartão mostra então essa transportadora e o seu número. O Peek não segue as entregas do parceiro da Fnac para artigos grandes: usa os contactos dele e a tua conta Fnac. Para um levantamento na loja, basta o SMS ou o e-mail com o PIN.

O Peek mostra o que a transportadora publica. As reclamações, os reembolsos e as devoluções ficam na tua conta Fnac.