Seguimento da encomenda H&M: envio, devolução e problemas

Quem entrega a minha encomenda H&M?

A H&M (hm.com/pt_pt) entrega numa morada em Portugal, a quem tem pelo menos 18 anos. As suas páginas de ajuda não nomeiam as transportadoras. O que dizem é onde vês a entrega:

As opções disponíveis dependem da morada e dos artigos que encomendas. Se a H&M não conseguir entregar tudo de uma vez, pagas só uma das entregas.

Os artigos de marcas externas vendidos em hm.com podem vir diretamente da marca, noutro pacote.

1. Armazém da H&ME-mail de confirmação de envio
2. A transportadoraA H&M não a nomeia
3. Ponto de recolha ou lojaRecebes lembretes para levantar
4. TuRecebes na tua morada

Onde está o seguimento da minha encomenda H&M?

Procura nestes sítios:

• O e-mail de confirmação do pedido. Chega logo que encomendas e tem o número da encomenda. Atenção: nesse momento, o pedido ainda não está aprovado.
• O e-mail de confirmação de envio. Se a H&M aprova o pedido, manda-te este e-mail com todas as informações sobre o pedido e a entrega. É ele que fecha o contrato. O recibo vem nesse e-mail ou noutro, logo a seguir.
• A página de Atendimento ao Cliente. Escreve o número da encomenda do e-mail de confirmação e carrega em «Seguir a minha encomenda».
• Várias entregas. Se a encomenda vier em mais do que um pacote, cada um chega à sua hora, e os artigos de marcas externas vêm à parte.

A ajuda da H&M não publica uma lista de estados da encomenda. Estes são os avisos que refere, e o que querem dizer:

Para outras lojas: onde encontrar o número de seguimento. Tens um número e não sabes de quem é? Escreve-o aqui:

Porque está atrasada a minha encomenda H&M, ou porque não se mexe o seguimento?

O prazo estimado aparece na finalização da compra e conta a partir da aprovação do pedido. A H&M diz que a entrega às vezes demora mais por imprevistos. Quando nada se mexe, costuma ser um destes casos:

• Ainda não foi aprovada. Sem e-mail de confirmação de envio, a encomenda ainda não saiu.
• Vem em várias entregas. Se não for possível entregar tudo de uma vez, chega em mais do que um pacote. Pagas só uma entrega.
• Um artigo de outra marca. Pode vir diretamente da marca, noutro pacote e a outra hora.
• Um artigo esgotou. A H&M pode cancelar artigos, por exemplo se esgotarem, e avisa-te logo que possível.
• Não te encontraram. Depois de várias tentativas falhadas, a encomenda volta ao armazém e a H&M processa-a como devolução. Mais: entrega falhada.

Se a encomenda não chegar na data prevista, as condições da H&M Portugal pedem-te que contactes o Apoio ao Cliente. A lei pede a entrega em 30 dias a contar da celebração do contrato, salvo outro acordo. Se não chegar, podes pedir a entrega num prazo adicional; se também falhar, podes resolver o contrato, e a H&M devolve-te tudo em 14 dias (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º). Quando ainda é normal esperar: o seguimento não atualiza.

Alterar ou cancelar. As páginas da H&M Portugal não explicam como mudar a morada ou cancelar antes do envio: pergunta ao Apoio ao Cliente logo que possível. Depois de finalizares a compra, já não podes juntar um vale de desconto nem acrescentar o NIF à fatura; para o NIF, tens de devolver os artigos e fazer nova encomenda. Depois de a receberes, podes desistir da compra em 14 dias com a função de cancelamento em «A minha conta» ou na página de Devoluções. Mais: mudar a morada de entrega.

Opções e custos de envio da H&M

Os preços da loja online incluem IVA, mas não a entrega. Na finalização da compra vês as opções para a tua morada, o prazo estimado de cada uma e o seu custo, antes de pagares. Os membros da H&M, o programa de fidelização gratuito, têm entregas grátis a partir de 30 €:

Para chegar a Plus, junta 300 pontos dentro do período de validade dos pontos; ganhas 1 ponto por cada euro gasto, online e nas lojas.

Várias entregas. Se a H&M tiver de dividir a encomenda, pagas só uma delas. Se a encomenda tiver artigos de marcas externas e a entrega tiver de ser dividida, podes pagar 3,99 € por artigos standard ou 29,99 € por artigos volumosos, por cada marca externa.

Ponto de recolha. Se não fores levantar a encomenda depois de vários lembretes, ela volta ao armazém e a H&M processa-a como devolução.

Mais: cacifos e pontos de recolha e pacote não levantado.

Encomenda H&M que não chega ou consta como entregue: o que fazer

Primeiro procura, depois avisa. Por ordem:

1. 1Vê o seguimentoAbre o e-mail de confirmação de envio ou procura a encomenda em «Seguir a minha encomenda», com o número da encomenda. Se falta um artigo, vê se a H&M te avisou que foi cancelado, se a encomenda veio em várias entregas ou se o artigo é de uma marca externa, que vem à parte.
2. 2Procura e perguntaA H&M pede-te que vejas na caixa do correio e perguntes à família e aos vizinhos mais próximos. Se, 48 horas depois da última atualização do seguimento, a encomenda continuar sem aparecer, passa ao passo seguinte.
3. 3Contacta a H&MLiga para o 210 609 027, à tarifa nacional base, de segunda a sexta das 8h00 às 18h00 e ao sábado das 9h00 às 17h00; ao domingo está fechado. Também podes mandar uma mensagem pela página de contacto, com resposta em 24 horas, ou escrever no Facebook ou no Instagram. Tem à mão o número da encomenda.
4. 4Regista a reclamaçãoAs condições da H&M Portugal mandam-te contactar o Apoio ao Cliente para qualquer reclamação sobre produtos ou serviços, e para registar a reclamação de um artigo com defeito. Um pedido incorreto, com artigos errados ou em falta, não se resolve numa loja. Se a um móvel H&M HOME faltarem parafusos, porcas ou pinos, a H&M envia-os sem custo; se faltar outra peça, regista a devolução online com o motivo «artigo defeituoso».
5. 5Reembolso ou artigo novoPara um defeito, a H&M oferece um desconto ou o reembolso, como preferires. Se o notares nos primeiros 30 dias, devolve-o pelo portal com o motivo certo. A garantia legal dura três anos a contar da entrega (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 12.º). A encomenda só se considera entregue quando tu, ou alguém que indicaste e que não seja a transportadora, a tem fisicamente (art. 11.º do mesmo decreto-lei). Até lá, o risco é da H&M.

Mais: encomenda entregue mas não recebida, encomenda perdida e encomenda danificada.

Devolver uma encomenda H&M

Tens 30 dias a contar da receção, ou 14 para artigos de saldos e de coleções de designer. Os artigos voltam no estado original, com as etiquetas intactas. Desses 30 dias, 14 são o teu direito legal e 16 são uma oferta da H&M, que não se aplica aos artigos em promoção. Carrega em «Registar Devolução», escolhe os artigos e o método, e segue as instruções.

• Membros. A página dos membros promete devoluções grátis em todas as compras, mas a de devoluções cobra 1,95 € e 2,95 € sem exceção. Para não pagares nada, devolve numa loja.
• Na loja. Na caixa não precisas de registo: mostra o código QR da devolução na app ou no e-mail de confirmação da encomenda. Para usar os cacifos da loja, regista a devolução no portal e escolhe a loja. A página de contacto diz que, de momento, só as lojas com cacifos Click & Collect aceitam devoluções online: se não tens a certeza da tua, vê quais são ao registar a devolução.
• O que não se devolve na loja. Pedidos incorretos, móveis e iluminação H&M HOME, artigos de Beleza, roupa interior (exceto sutiãs) e brincos. Os fatos de banho voltam com o autocolante protetor. Embalagens maiores do que 700 × 500 × 600 mm só voltam por recolha ao domicílio.
• Sem trocas online. Devolves o artigo e fazes uma nova compra no tamanho ou na cor que queres.
• Uma embalagem por encomenda. Podes juntar os artigos da mesma encomenda, mesmo que tenham chegado separados. Cada encomenda volta na sua embalagem.

O reembolso vai para o mesmo método de pagamento, até 14 dias depois de a H&M receber os artigos ou de lhe enviares o comprovativo de devolução, menos o custo do método que escolheste. Quando a H&M processa a devolução no armazém, manda-te um e-mail de notificação de cancelamento, e outro com o recibo quando faz o reembolso. Conforme o banco, o dinheiro pode demorar até 30 dias a aparecer na conta. Se devolveres a encomenda toda, a H&M reembolsa também a entrega, mas só até ao valor da entrega standard. Se pagaste com um cartão oferta H&M, recebes um e-cartão oferta. Se ao fim de 14 dias não tiveres o e-mail, contacta a H&M com o número da encomenda. Os artigos de marcas externas não passam pelo portal nem pela loja: segue as instruções que vêm na encomenda e conta com uma taxa extra por marca. Onde está o número de seguimento da devolução: seguimento de devoluções.

Posso seguir uma encomenda H&M no Peek?

Sim, se tiveres o número da transportadora: cola-o no Peek. A H&M Portugal não nomeia as suas transportadoras, por isso cola o número na mesma: o Peek segue mais de 3500 transportadoras. Se várias transportadoras usarem a mesma forma de número, o Peek pergunta às prováveis e mostra a que o conhece. Se várias o conhecerem, carrega em «Escolher»; se mostrar a errada, carrega em «Alterar» e escolhe a certa. Se a encomenda vier em vários pacotes, adiciona cada número.

Se um pacote muda de transportadora pelo caminho e a primeira nomeia a que fica com ele, o Peek guarda o histórico desde o início e segue a nova. O Peek mostra o que a transportadora publica. As reclamações, os reembolsos e as devoluções ficam com a H&M.