Seguimento da encomenda Zara: envio, entrega e problemas

Quem entrega a minha encomenda Zara?

A Zara (zara.com/pt) também envia para os Açores e a Madeira, com prazos mais longos. A morada de envio tem de ser do mesmo mercado em que fazes a compra.

As páginas de ajuda da Zara não nomeiam nenhuma transportadora. Falam de «a transportadora» e de «a empresa de transporte». O que escolhes é onde receber a encomenda:

Se a encomenda tiver um artigo volumoso da HOME, não a podes enviar para uma loja nem para um ponto de entrega. Se for preciso um guindaste, a Zara ajuda a tratar disso, mas o custo não está incluído no envio. A perfumaria não é enviada para os Açores nem para a Madeira.

Às vezes, conforme a disponibilidade dos artigos, a Zara propõe-te na compra dividir a encomenda em várias entregas, para receberes mais cedo o que já está disponível. Mostra-te que artigos vão em cada entrega, a data prevista, as opções de envio e se há custos adicionais.

1. Armazém da ZaraO estado passa a «Em preparação»
2. A transportadoraO estado passa a «Recolhido por transportador»
3. Loja Zara ou ponto de entrega15 dias para levantar na loja
4. TuO estado passa a «Entregue ao cliente»

Onde está o seguimento da minha encomenda Zara?

Na tua conta. Abre a secção «Compras» e escolhe a encomenda. Nos detalhes vês o estado, a data prevista e, se a encomenda foi dividida, cada entrega.

Sem registo. Usa o link que aparece em qualquer um dos e-mails que a Zara te envia sobre a encomenda.

Por e-mail. A Zara manda-te por e-mail as atualizações do estado. Se nem a confirmação te chegar, procura na pasta de spam; se o endereço estiver errado, contacta a Zara.

Os estados por onde passa a encomenda:

O número da transportadora. As páginas da Zara não dizem que transportadora leva a tua encomenda nem onde ver o número de seguimento dela. Se tiveres esse número, podes seguir a encomenda também fora da Zara.

Para outras lojas: onde encontrar o número de seguimento. Tens um número e não sabes de quem é? Escreve-o aqui:

Porque está atrasada a minha encomenda Zara, ou porque não se mexe o seguimento?

Na compra vês os métodos de envio disponíveis, o custo e a data de entrega estimada. As opções dependem da morada, da hora da encomenda e da disponibilidade dos artigos.

Quando nada se mexe, costuma ser um destes casos:

• Ainda está no armazém. Com Pedido a decorrer ou Em preparação, a encomenda ainda não saiu.
• Uma encomenda dividida. Se aceitaste várias entregas, cada uma tem a sua data. Vê nos detalhes da encomenda.
• Um fim de semana ou feriado. A Zara só entrega em dias úteis.
• A Zara mudou a data. Se não conseguir entregar na data estimada, manda-te um e-mail e a nova data aparece nos detalhes da encomenda.
• Vives nos Açores ou na Madeira. Os prazos são mais longos.

A lei pede a entrega em 30 dias a contar da celebração do contrato, salvo outro acordo. Se não chegar, podes pedir a entrega num prazo adicional; se também falhar, podes resolver o contrato, e a Zara devolve-te tudo em 14 dias (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º). Quando ainda é normal esperar: o seguimento não atualiza.

Alterar ou cancelar. O método de envio não muda depois de finalizada a compra. Se estás registado e escolheste envio ao domicílio, podes alterar a morada nos detalhes da encomenda, desde que o estado o permita. Cancelar também é aí, se o estado o permitir; sem registo, no link do e-mail de confirmação. Os artigos não se alteram: quando receberes a encomenda, pede uma troca ou uma devolução. Se já não a queres receber, contacta a Zara. Mais: mudar a morada de entrega.

Opções e custos de envio da Zara

Conforme a hora da encomenda, algumas opções podem não aparecer. Se a encomenda tiver um artigo volumoso da HOME, pagas os portes que lhe correspondem.

Na loja. Tens 15 dias para levantar a encomenda. Mostra o teu ZARA QR ou o código QR do recibo eletrónico. Se for outra pessoa, também tem de levar o documento de identificação dela.

Num ponto de entrega. A Zara avisa-te quando a encomenda está disponível no ponto. Tens de te identificar; se for outra pessoa por ti, precisa de uma autorização tua por escrito e de uma cópia do teu documento de identidade. Mais: cacifos e pontos de recolha e encomenda não levantada.

Encomenda Zara que não chega ou consta como entregue: o que fazer

Primeiro vê, depois avisa. Por ordem:

1. 1Vê o seguimentoAbre a encomenda em «Compras» ou no link do e-mail. Vê se foi dividida em várias entregas e se a Zara te mandou uma nova data por e-mail. Se tiveres o número da transportadora, vê também o seguimento dela.
2. 2Procura e perguntaVê na caixa do correio, pergunta ao porteiro, aos vizinhos ou a quem vive contigo. Se escolheste um ponto de entrega, procura o aviso de que a encomenda está disponível. Se faltar um artigo, confirma que não vem noutra entrega.
3. 3Contacta a ZaraEscreve no chat, de segunda a sexta das 8h30 às 20h00 e ao sábado das 10h00 às 16h00, ou pede que te liguem com o «Ligamos-lhe?», um serviço gratuito. Para reclamações, a Zara indica também o e-mail [email protected]. Tem à mão o número da encomenda.
4. 4Comunica a incidênciaConta o que aconteceu. Se consta como entregue e não a recebeste, a Zara verifica a situação com a empresa de transporte. Se não estavas em casa, a Zara verifica-a com a transportadora. Se recebeste um artigo que não corresponde ao que compraste, a Zara vê o que se passou. Se vier com defeito, contacta a Zara ou vai a uma loja Zara.
5. 5Reembolso ou artigo novoA Zara analisa o teu caso e ajuda a resolvê-lo. A encomenda só se considera entregue quando tu, ou alguém que indicaste e que não seja a transportadora, a tem fisicamente (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º). Até lá, o risco é da Zara.

Se não conseguirem entregar, as condições da Zara dizem que te deixam uma nota com o sítio onde está a encomenda e o que fazer. Se não estavas em casa à hora combinada, contacta a Zara para marcar outro dia. Se a entrega não se fizer no prazo, podem cobrar-te a armazenagem e as novas tentativas. Se o problema não se resolver, podes deixar uma reclamação no Livro de Reclamações eletrónico. Mais: entrega falhada, encomenda entregue mas não recebida, encomenda danificada e encomenda perdida.

Devolver uma encomenda Zara

Tens 30 dias a contar da data de envio da encomenda; nos detalhes da encomenda vês a data-limite. Os artigos têm de estar no estado original, com todas as etiquetas, e a devolução faz-se no mesmo mercado em que compraste.

• Numa loja Zara. Grátis, em qualquer loja Zara, com o teu Zara QR ou o recibo. Os artigos HOME também se devolvem nas lojas ZARA HOME. Pode ir outra pessoa por ti.
• Num ponto de entrega. Custa 2,95 € por pedido, descontados do reembolso. Pede a devolução na secção «Devoluções» da tua conta ou, sem registo, no link de um e-mail da encomenda. A Zara manda-te um e-mail com as instruções e as etiquetas, e entregas a devolução num ponto da empresa de transporte indicada. Se recebeste uma etiqueta, imprime-a; se recebeste um código de barras ou QR, não é preciso imprimi-lo.
• Recolha ao domicílio. Custa 3,95 € por pedido, descontados do reembolso. Uma transportadora recolhe a encomenda em 24-48 horas e leva a etiqueta já preparada. Se não aparecer, contacta a Zara para uma nova tentativa.

Para um artigo volumoso da HOME, contacta a Zara para uma recolha ao domicílio. Se preferires outro tamanho ou cor, a troca é grátis, na loja ou online, exceto para os artigos HOME. Alguns artigos têm condições especiais: a roupa de banho tem de ter o autocolante de higiene, a roupa interior de homem não se devolve, e fragrâncias e cosméticos voltam na embalagem selada.

A Zara trata da devolução nas 72 horas seguintes a recebê-la nas suas instalações e manda-te um e-mail de confirmação. O dinheiro volta para a mesma forma de pagamento num prazo máximo de 14 dias, conforme o teu banco. Se enviaste várias caixas, o reembolso pode chegar em momentos diferentes. Onde está o número de seguimento da devolução: seguimento de devoluções.

Posso seguir uma encomenda Zara no Peek?

Sim, se tiveres o número da transportadora: cola-o no Peek. A Zara não nomeia as suas transportadoras, por isso cola o número na mesma: o Peek segue mais de 3500 transportadoras. Se várias transportadoras usarem a mesma forma de número, o Peek pergunta às prováveis e mostra a que o conhece. Se várias o conhecerem, carrega em «Escolher»; se mostrar a errada, carrega em «Alterar» e escolhe a certa. Se cada entrega tiver o seu número, adiciona-os todos. A etiqueta de devolução tem o seu próprio número: cola-o da mesma forma.

Os estados da Zara, de Comprado a Entregue ao cliente, vês na tua conta ou no link dos seus e-mails.