Seguir uma encomenda Zalando: CTT, pacotes e atrasos

Que transportadora entrega a minha encomenda da Zalando?

Há uma Zalando para Portugal, a Zalando.pt, e os pedidos feitos lá são entregues em Portugal. No fundo da página, em «Os nossos parceiros», a Zalando.pt indica uma só transportadora: os CTT. Também só há uma opção de entrega, a entrega normal:

Se pagaste os 3,95 € e devolves a encomenda inteira, a Zalando devolve-te também a taxa de entrega.

Os artigos de parceiros são um caso à parte. Na página do produto vês «Vendido por» e o nome do parceiro, e quem o envia:

• Vendido por um parceiro, enviado pela Zalando. Sai da Zalando e pode ir no mesmo pacote que o resto.
• Vendido e enviado por um parceiro. É o parceiro que o envia, num pacote separado e só com entrega standard. A Zalando não diz que transportadora usa: vês no e-mail de envio.

1. A Zalando ou o parceiroA encomenda sai do armazém e recebes o e-mail com o link
2. CTT ou a transportadora do parceiroO link fica ativo quando a transportadora recebe a encomenda
3. Ponto CTT ou cacifoSó se o escolheste: a transportadora avisa-te quando está pronta
4. TuSe não estavas, vê primeiro se ficou com um vizinho

Escolheste um ponto ou um cacifo? A transportadora avisa-te quando a encomenda pode ser levantada, e tens o prazo que ela definir para a ir buscar. Como funcionam os pontos e os cacifos: encomenda no cacifo. Se não chegares a tempo: encomenda não levantada.

A morada, essa, já não se muda depois de fazeres a encomenda. Se precisares, cancela-a em «Conta», «Encomendas», enquanto o botão «Cancelar encomenda» aparecer, e faz uma nova. Sem botão, é tarde demais, e a equipa da Zalando também não a consegue cancelar.

Onde está o número de seguimento da Zalando?

Em dois sítios:

• No e-mail de confirmação de envio. A Zalando envia-o assim que a encomenda sai do armazém, com "o teu número de seguimento e a ligação direta para a página de seguimento da transportadora".
• Na tua conta Zalando, em «As minhas encomendas», onde também vês o estado da encomenda.

O e-mail que recebes logo a seguir à compra é outro: traz o número da encomenda e a data de entrega prevista. Esse número serve para falar com a Zalando, mas não é um número de seguimento, e a transportadora não o conhece. Mais sítios onde procurar: encontrar o número de seguimento.

O número é da transportadora, por isso também funciona no site dela:

Não sabes de quem é o teu número? Escreve-o aqui:

As outras formas estão em reconhecer a transportadora pelo número.

Porque é que a minha encomenda da Zalando chegou em vários pacotes?

Uma encomenda nem sempre é um pacote. A Zalando divide-a nestes casos:

• Alguns artigos ficam prontos antes. "Para garantir que recebes os teus artigos rapidamente, podemos enviar-te alguns artigos antes de os outros estarem prontos para serem enviados."
• Armazéns diferentes. O que sai de armazéns diferentes chega em pacotes separados.
• Artigos enviados por um parceiro. Chegam sempre à parte do que a Zalando envia.

A Zalando avisa-te no check-out se os artigos vão ser enviados separadamente. Depois, para cada pacote, recebes um e-mail de envio com o seu número: se esperas três pacotes, procura três e-mails.

Também acontece o contrário. Às vezes a Zalando junta pedidos diferentes numa só encomenda, "da forma mais rápida e ecológica possível". Vês isso no e-mail de envio ou na tua conta, e aí um só número cobre vários pedidos.

Quanto tempo demora a Zalando a entregar, e porque é que o seguimento não avança?

A Zalando não dá um prazo fixo: a data prevista aparece no check-out e no e-mail de confirmação da encomenda, e nas ilhas pode demorar um pouco mais. Para um artigo enviado por um parceiro, o link dá-te a data exata assim que a transportadora a agenda.

Se o seguimento não mexe, costuma ser por uma destas razões:

• O link ainda não está ativo. Demora até 24 horas e só funciona quando a transportadora já tem a encomenda.
• Não é atualizado todos os dias. A Zalando avisa: "o link de acompanhamento não é atualizado diariamente".
• Estás a ver outro pacote. Se a encomenda foi dividida, cada pacote tem o seu link. Confirma que abres o e-mail certo.

Se o link não for atualizado em 5-6 dias úteis, contacta o apoio ao cliente da Zalando. Para saber quando uma espera é normal: o seguimento não atualiza.

Encomenda da Zalando entregue mas não recebida, ou perdida: o que fazer?

O seguimento diz entregue e não tens a encomenda, ou deixou de mexer? Segue estes passos:

1. 1Vê o seguimentoAbre o link da transportadora: diz-te se a encomenda consta como entregue em tua casa, a um vizinho, num ponto CTT ou num cacifo.
2. 2Procura e perguntaA Zalando pede-te primeiro que vejas se a encomenda foi entregue a um vizinho. Pergunta também em casa.
3. 3Contacta a ZalandoSe não chegou no prazo de uma semana após o envio, fala com o apoio ao cliente. Os contactos aparecem na página de ajuda depois de iniciares sessão.
4. 4A Zalando verificaCompraste à Zalando, ou ao parceiro que vendeu, e não à transportadora. E por lei o risco é da loja até a encomenda estar na tua posse física (Decreto-Lei n.º 84/2021, art. 11.º).
5. 5Reembolso ou nova encomendaA Zalando não volta a enviar automaticamente: se a encomenda for devolvida, reembolsa-te em até 14 dias. Se ainda queres os artigos, faz uma nova encomenda.

Com um artigo com defeito é igual: a Zalando não envia substituições, reembolsa-te, e se ainda o quiseres voltas a encomendá-lo. Mais pormenores sobre cada caso: entregue mas não recebida, encomenda perdida e devolvida ao remetente.

Como devolvo uma encomenda da Zalando?

A devolução é outro envio, com outro número. A Zalando reembolsa-te no prazo de 14 dias após entregares a encomenda à transportadora, por isso guarda o comprovativo até teres o dinheiro. O que te foi enviado diretamente por um parceiro volta para o parceiro, com a etiqueta que vinha no pacote.

Onde está o código e o número da devolução, e porque é que o seguimento para no armazém: devoluções e reembolsos.

Posso seguir uma encomenda da Zalando no Peek?

Sim, com o número da transportadora. Copia-o do e-mail de confirmação de envio ou de «As minhas encomendas» e cola-o no Peek. O Peek conhece os CTT e segue a encomenda como qualquer outra.

• Vários pacotes, vários números. Junta cada número: o Peek segue cada pacote por si.
• O número da encomenda da Zalando não chega. O Peek precisa do número da transportadora.
• Os artigos de um parceiro têm o número da transportadora que o parceiro escolheu: junta-o também.

O Peek vê o que a transportadora publica. O estado da encomenda, as devoluções e os reembolsos ficam na tua conta Zalando.