Suivi de commande Zalando : transporteurs, colis, retards

Quel transporteur livre ma commande Zalando ?

Ça dépend du pays et de qui expédie l'article. Voici les transporteurs que Zalando nomme dans son aide :

Chaque boutique ne livre que dans son pays : les commandes passées sur zalando.fr « peuvent être livrées en France », celles de zalando.be en Belgique, celles de zalando.ch en Suisse. Pour une adresse à Bruxelles, tu commandes donc sur zalando.be.

Ensuite, tout dépend de qui expédie. La page produit et ta commande dans ton compte affichent « Vendu par » :

• Vendu par Zalando : Zalando l'expédie.
• Vendu par un partenaire, expédié par Zalando : l'article d'une marque, envoyé par Zalando. Il peut arriver dans le même colis que tes articles Zalando.
• Vendu et expédié par un partenaire : le partenaire te l'envoie directement, dans un colis à part, avec son propre e-mail d'expédition et son propre lien de suivi. Ces articles n'ont droit qu'à la livraison standard, et en France comme en Suisse, ils ne peuvent pas être livrés en point de retrait ou en PickPost.

Si tu choisis un point de retrait, le transporteur te prévient quand le colis est disponible. Le délai pour le retirer, c'est lui qui le fixe, pas Zalando. Comment marchent les consignes et les Lockers : consignes à colis.

1. Zalando ou un partenaireChaque entrepôt envoie son colis et son e-mail
2. TransporteurLe lien s'active dès qu'il a le colis
3. Point de retraitPoint Relais, Locker, bureau de poste ou PickPost, si tu en as choisi un
4. ToiLivré, ou déposé chez un voisin

Où trouver le numéro de suivi Zalando ?

À deux endroits :

• Dans l'e-mail de confirmation d'expédition. Zalando l'envoie « dès que votre colis quitte notre entrepôt ». Il contient « votre numéro de suivi et le lien direct vers la page de suivi du transporteur ».
• Dans ton compte. Dans « Mon compte », rubrique « Mes commandes », tu suis le statut de chaque commande en temps réel.

L'e-mail de confirmation de commande, qui arrive en premier, contient ton numéro de commande et la date de livraison estimée. C'est la référence de Zalando, pas un numéro de suivi : aucun transporteur ne trouvera ton colis avec.

Le lien peut mettre jusqu'à 24 heures à s'activer. Zalando le dit : il « ne sera pas disponible tant que le transporteur n'aura pas reçu votre colis ». Où se trouve le numéro chez les autres boutiques : trouver son numéro de suivi.

Les numéros des transporteurs ci-dessus ressemblent à ça (exemples inventés) :

Pas sûr de ce que tu as ? Tape-le ici :

Pourquoi ma commande Zalando arrive en plusieurs colis ?

Zalando divise une commande pour plusieurs raisons :

• Une partie est prête avant. Pour te livrer vite, Zalando expédie parfois des articles « avant les autres ».
• Des entrepôts ou des partenaires différents. Ce qu'un partenaire vend et expédie lui-même arrive toujours dans un autre colis que les articles de Zalando.
• La livraison premium. Pour les membres Zalando Plus, Zalando peut diviser une commande premium en plusieurs colis pour livrer plus vite. Si tu n'en veux pas, choisis la livraison standard.

Zalando te prévient au moment de valider la commande si tes articles partent séparément. « Pour chaque envoi, vous recevrez un e-mail de confirmation avec un lien de suivi. » Deux colis, c'est donc deux numéros : suis-les chacun de leur côté.

L'inverse existe aussi. Pour livrer plus vite et de façon plus écologique, Zalando regroupe parfois plusieurs commandes dans un même colis. L'e-mail de livraison ou ton compte te le disent. Un seul numéro de suivi vaut alors pour plusieurs commandes.

Quel délai de livraison chez Zalando, et pourquoi le suivi ne bouge pas ?

Pour la livraison standard, Zalando ne donne pas de nombre de jours fixe, mais une « promesse de livraison » au paiement et dans l'e-mail de confirmation de commande. Pour un article de partenaire, tu y vois une date estimée, puis la date exacte quand le transporteur la planifie.

Ni l'express ni le premium ne sont possibles pour les articles de partenaires. Les membres Zalando Plus ont la livraison premium offerte selon leur niveau.

Un suivi qui ne bouge pas a souvent une raison simple :

• Pas encore de lien. Il reste inactif tant que le transporteur n'a pas le colis, jusqu'à 24 heures.
• Pas de scan chaque jour. « Le lien de suivi n'est pas mis à jour quotidiennement. » Quelques jours sans nouvelles, c'est normal.
• Trop long. Si le suivi n'a pas bougé en 5 à 6 jours ouvrables, Zalando te demande de contacter son service clientèle.

Pourquoi un suivi se fige en général : suivi de colis bloqué.

Colis livré mais pas reçu, ou perdu : que faire ?

Le conseil de Zalando tient en deux phrases : vérifie si un voisin a pris le colis et, s'il n'est pas arrivé une semaine après son expédition, contacte le service clientèle. Dans l'ordre :

1. 1Vérifie le suiviOuvre le lien de l'e-mail d'expédition et lis le dernier statut. Le colis attend peut-être en Point Relais, en Locker ou au bureau de poste.
2. 2Cherche et demande autour de toiDemande d'abord aux voisins : Zalando pense que le colis a pu être déposé chez l'un d'eux.
3. 3Contacte ZalandoRien une semaine après l'expédition, ou un suivi figé depuis 5 à 6 jours ouvrables : écris au service clientèle.
4. 4Zalando enquêteZalando ou le partenaire a confié le colis au transporteur, c'est donc à l'expéditeur de réclamer. Chez bpost, « si vous êtes le destinataire du colis, vous ne pouvez pas introduire vous-même une plainte ». Chez Colissimo, seul l'expéditeur est indemnisé.
5. 5Remboursement ou nouvel articleUn colis qui n'a pas pu être livré est considéré comme retourné : Zalando te rembourse, ce qui peut prendre jusqu'à 14 jours après son retour, et ne le réexpédie pas. Repasse commande si tu veux toujours les articles.

Qui est responsable d'un colis jamais arrivé, et quelles preuves garder : colis livré mais pas reçu et colis perdu. Un colis reparti à l'entrepôt : colis retourné à l'expéditeur.

Retourner une commande Zalando

Un retour a son propre numéro de suivi, différent de celui de ta commande. Les articles qu'un partenaire t'a envoyés directement lui sont renvoyés, avec l'étiquette de retour jointe au colis. Si tes articles Zalando et partenaire sont arrivés ensemble, tu peux les renvoyer dans le même colis. Où trouver le numéro du retour et quand arrive le remboursement : suivi de retour.

Peut-on suivre un colis Zalando dans Peek ?

Oui, avec le numéro du transporteur. Copie-le depuis l'e-mail d'expédition ou « Mes commandes » et colle-le dans Peek. Peek reconnaît La Poste, Colissimo, Mondial Relay, bpost et La Poste suisse à leur numéro. Pour une forme partagée par plusieurs transporteurs, comme 8 ou 14 chiffres, appuie sur « Changer » et choisis celui que l'e-mail indique. Un numéro Mondial Relay à 8 chiffres demande en plus le code postal de livraison.

Chaque colis a son numéro, ajoute-les donc tous : le colis d'un partenaire n'apparaît pas sous celui de Zalando. Le numéro de commande de l'e-mail de confirmation n'est pas un numéro de suivi, et Peek ne peut pas le suivre.

Peek affiche ce que publie le transporteur. Un remboursement, la vérification d'un retour ou une question au service clientèle restent dans ton compte Zalando.