Seguir uma encomenda OTTO: transportadoras e atrasos

O site e a ajuda da OTTO estão em alemão. Este guia dá-te os termos da OTTO em alemão, com a tradução.

Que transportadora entrega a minha encomenda OTTO?

Depende de quem vende o artigo e do tamanho. Em cada artigo vês o nome do vendedor e o tipo de envio: pacote («Paket») ou mercadoria volumosa («Spedition»). Segundo a OTTO:

A OTTO só fala da «Hermes». No grupo Hermes, a entrega a dois é feita pela Hermes Einrichtungs-Service, que o próprio site apresenta como a empresa do grupo Otto para o «2-Mann-Handling» (manuseamento a dois): entrega móveis e eletrodomésticos grandes, demasiado grandes e pesados para uma transportadora de pacotes normal.

Segundo a OTTO, os outros vendedores escolhem a transportadora «unabhängig von OTTO» (independentemente da OTTO). Para pacotes, a OTTO permite-lhes a Hermes, a DHL, a DHL Express, a GLS, a DPD e a UPS, e tem de haver sempre seguimento. Para mercadoria volumosa, usam a transportadora que quiserem. Se encomendares a vários vendedores, recebes várias entregas, cada uma com o seu número.

1. A OTTO ou outro vendedorCada vendedor envia o seu próprio pacote
2. Hermes, DHL, outra transportadora ou uma transportadora de mercadoriasA partir de «Unterwegs» (a caminho), o seguimento mostra mais
3. Hermes PaketShopSó pacotes vendidos pela OTTO, guardados até 7 dias úteis
4. TuÀ porta, com um vizinho ou no sítio onde o artigo vai ficar

Onde está o número de seguimento da OTTO (Sendungsverfolgung)?

Em três sítios:

• Mein Konto. Em «Bestellungen», cada artigo tem uma ligação «Sendungsverfolgung». Aí vês quem entrega, também nos artigos de outros vendedores. Se uma encomenda vier em vários pacotes, a OTTO mostra o estado de cada um.
• Os teus e-mails. Depois da encomenda, a OTTO manda uma «Bestellbestätigung» (confirmação da encomenda) e mais tarde uma «Versandankündigung» ou «Versandbestätigung» (aviso de envio). Numa entrega de mercadoria volumosa, recebes normalmente um e-mail com a data de entrega e o telefone da transportadora.
• A app da OTTO. Avisa-te do estado da entrega com notificações push.

O teu «Kundennummer» (número de cliente), no canto superior direito das faturas, é um número da OTTO, não um número de seguimento: nenhuma transportadora encontra o teu pacote com ele. Noutras lojas: onde encontrar o número de seguimento.

Os estados da tua conta:

Os números das transportadoras têm esta forma (os algarismos são inventados):

Não sabes bem o que tens? Escreve-o aqui:

Porque é que a minha encomenda OTTO demora tanto, ou porque é que o seguimento não mexe?

O prazo de entrega aparece no artigo antes de encomendares. Para artigos em stock, a OTTO indica estes prazos:

Um domingo ou feriado entre a encomenda e a entrega pode acrescentar um dia útil. Quando o seguimento para, costuma ser por um destes motivos:

• Versand wird vorbereitet. Segundo a OTTO, este estado pode ficar «in seltenen Fällen einige Tage» (em casos raros, alguns dias).
• Só anunciado. O primeiro estado da Hermes é Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt. (o envio foi anunciado à Hermes por via eletrónica). Só quer dizer que o remetente registou o envio. Se não mudar em 2 a 3 dias, a Hermes diz para perguntares ao remetente: a OTTO ou o vendedor.
• Não há leituras todos os dias. A Hermes não mostra todos os passos, e a entrega pode demorar até 3 dias úteis desde o envio. A Hermes só abre uma «Sendungsrecherche» (investigação do envio) ao fim de pelo menos 5 dias úteis.
• Vários pacotes. Com Teilweise unterwegs, um pacote pode chegar depois dos outros.
• Mercadoria volumosa. Chega numa data marcada, que a Hermes te envia por e-mail e SMS. Uma transportadora que entrega diretamente a partir do fornecedor contacta-te cerca de uma semana antes, diz a OTTO, se deixaste o teu telefone.
• Outro vendedor. Conta o prazo dele, não o da OTTO, e pode enviar de um armazém noutro país da União Europeia.

Quando esperar ainda é normal: porque é que o tracking não atualiza.

Portes e opções de entrega da OTTO

Ao vendedor OTTO pagas por encomenda e morada de entrega, seja qual for o valor. O OTTO UP é o programa de vantagens da OTTO:

O UP Plus não é uma assinatura: ao fim de 12 meses voltas automaticamente ao UP Basic. Os portes grátis com UP não valem para artigos de outros vendedores: cada um cobra os seus portes, indicados no artigo. Se devolveres todos os artigos de uma encomenda, a OTTO também te devolve os portes normais.

Hermes PaketShop. Escolhes um ao encomendar, em «Anschrift ändern» (alterar morada); não o podes guardar como morada fixa. A OTTO avisa-te por e-mail quando o pacote chega, e fica guardado até 7 dias úteis. Levantas tu mesmo, com o teu «Personalausweis» (cartão de identidade): a Hermes inclui a Otto entre os remetentes cujos pacotes ninguém pode levantar por ti com uma autorização. Não vão para um PaketShop os artigos de outros vendedores, a mercadoria volumosa, artigos grandes como escadotes nem perecíveis como plantas. A OTTO não fala em entregas numa DHL Packstation. Sobre pontos de recolha: encomenda no cacifo.

Hermes WunschZustellung (entrega à tua medida). Com o número de um pacote da Hermes escolhes um sítio para o deixar, um vizinho, um PaketShop ou outro dia, no seguimento da Hermes ou na app da Hermes. A ligação «Zustellung ändern» (alterar entrega) na tua conta OTTO também mostra se ainda dá para mudar.

Mercadoria volumosa. Se o artigo estiver disponível já, escolhes a data ao encomendar, a não ser que marques uma montagem ou instalação paga. A Hermes confirma a data por e-mail e SMS e liga 30 a 60 minutos antes de chegar. Mudas a data online em «Mein Konto», e no dia da entrega «Auf der Karte anzeigen» (mostrar no mapa) dá-te o seguimento em tempo real. Com outra transportadora, liga para o número do e-mail dela para marcar outra data. Se o artigo vier diretamente do fornecedor, a tua rua tem de dar passagem a camiões até 40 toneladas.

Encomenda OTTO não chegou ou aparece como entregue: o que fazer

Primeiro verifica, depois reclama. Por esta ordem:

1. 1Verifica o seguimentoAbre a «Sendungsverfolgung» do artigo em «Mein Konto». Zugestellt am Abholort quer dizer que está à tua espera num ponto de recolha, como um Hermes PaketShop ou um ponto DHL.
2. 2Procura e perguntaSegundo a OTTO, Zugestellt também pode querer dizer que um vizinho ou um ponto de recolha ficou com ele. Pergunta à volta e vê no sítio que indicaste.
3. 3Contacta a OTTOEm «Hilfe & Kontakt» (ajuda e contacto), escolhe a encomenda e o assunto, ou pergunta ao assistente de IA. Num artigo de outro vendedor, carrega primeiro em «Verkäufer kontaktieren» (contactar o vendedor).
4. 4Investigação através da lojaFoi o vendedor que contratou a transportadora. A DHL pede a quem espera uma encomenda online que contacte o remetente, e a Hermes faz o mesmo com um pacote danificado de uma loja online. Nenhuma das duas abre uma investigação antes de 5 dias úteis.
5. 5Reembolso ou artigo novoAté teres a mercadoria, o risco é do vendedor (artigo 475.º, n.º 2, do Código Civil alemão). Se o pacote não aparecer, recebes o dinheiro de volta ou encomendas outra vez.

Num artigo de outro vendedor, ajuda-te a «OTTO Versprechen» (promessa OTTO), se o vendedor não te der uma resposta útil em 48 horas (de segunda a sexta). Para uma entrega que não chegou ou chegou incompleta, aplica-se se as três condições se verificarem:

• A data de entrega prevista foi há 60 dias ou menos.
• Não indicaste à transportadora outro sítio ou local de entrega.
• O prazo de entrega indicado terminou há mais de 14 dias, ou o seguimento mostra o pacote entregue.

A OTTO diz que a promessa é «keine Garantie» (não é uma garantia): se a OTTO te reembolsar o preço, fá-lo de forma voluntária. Ficam de fora os atrasos por greves ou mau tempo.

Se o pacote chegou danificado, guarda a embalagem e o conteúdo, tira fotografias e contacta o apoio ao cliente. Mais: encomenda entregue mas não recebida, encomenda perdida e encomenda danificada.

Encomendar na OTTO a partir de Portugal

A OTTO não entrega em Portugal: entrega «ausschließlich innerhalb Deutschlands» (só na Alemanha), em qualquer morada exceto em Büsingen e na ilha de Helgoland, e os artigos de outros vendedores nem sequer podem ser encomendados do estrangeiro. Precisas por isso de uma morada de entrega na Alemanha. Por defeito, a OTTO entrega na tua morada de faturação, mas podes indicar outra. Se pagares por fatura («Kauf auf Rechnung»), a primeira encomenda só vai para a morada de faturação.

Para quem compra fora da Alemanha, a página da OTTO sobre entregas no estrangeiro remete para empresas do grupo Otto em apenas três países: Áustria (Otto GmbH, em Graz, com a loja ottoversand.at, que entrega na Áustria), Reino Unido (Grattan) e Japão. Para Portugal não indica nenhuma. E atenção a otto.at: não é a OTTO, mas a OTTO Immobilien, uma imobiliária de Viena.

Devolver uma encomenda OTTO

Registas a devolução em «Mein Konto» e recebes a etiqueta em código QR ou PDF. É grátis durante 30 dias desde que recebes o artigo, também com outros vendedores, mas os artigos deles voltam para o vendedor, não para a OTTO. Para mercadoria volumosa e pacotes com mais de 25 kg, marcas uma data de recolha. Onde está o número da devolução e quando chega o dinheiro: seguir uma devolução e o reembolso.

Posso seguir uma encomenda OTTO no Peek?

Sim, com o número da transportadora. Copia-o da «Sendungsverfolgung» em «Mein Konto» e cola-o no Peek. O Peek reconhece só pela forma os números da Hermes com H e 16 a 19 algarismos, e também os números da DHL com JJD e 18 algarismos e os da UPS com 1Z e 16 caracteres. Se uma forma for usada por várias transportadoras, como os 14 algarismos da Hermes e da DPD ou os 12 algarismos da DHL e da GLS, o Peek pergunta às transportadoras prováveis e mostra a que conhece o número. Se várias o conhecerem, pede-te que escolhas; se mostrar a errada, toca em «Alterar» e escolhe a que a OTTO indica.

Se a Hermes te entregar um artigo volumoso com duas pessoas, escolhe Hermes Einrichtungs-Service com «Alterar»: o Peek nunca reconhece os números dela sozinho. Cada pacote tem o seu número, por isso adiciona-os todos. Os números da própria OTTO, como o número de cliente, não são números de seguimento, e o Peek não os consegue seguir.

O Peek mostra o que a transportadora publica. Os reembolsos, a OTTO Versprechen e as devoluções ficam na tua conta OTTO.