Seguimiento de pedidos OTTO: transportistas y retrasos

La web y la ayuda de OTTO están en alemán. Esta guía te da los textos de OTTO en alemán, con su traducción.

¿Qué transportista entrega mi pedido de OTTO?

Depende de quién vende el artículo y de su tamaño. En cada artículo ves el nombre del vendedor y el tipo de envío: paquete («Paket») o mercancía voluminosa («Spedition»). Según OTTO:

OTTO solo habla de «Hermes». Dentro del grupo Hermes, la entrega entre dos personas la hace Hermes Einrichtungs-Service, que su propia web presenta como la empresa del grupo Otto para el «2-Mann-Handling» (manipulación entre dos): entrega muebles y electrodomésticos grandes, demasiado grandes y pesados para un servicio de paquetería normal.

Según OTTO, los demás vendedores eligen el transportista «unabhängig von OTTO» (con independencia de OTTO). Para paquetes, OTTO les permite Hermes, DHL, DHL Express, GLS, DPD y UPS, y siempre tiene que haber seguimiento. Para la mercancía voluminosa usan la empresa de transporte que quieran. Si pides a varios vendedores, recibes varias entregas, cada una con su número.

1. OTTO u otro vendedorCada vendedor envía su propio paquete
2. Hermes, DHL, otro transportista o una empresa de transporteDesde «Unterwegs» (en camino), el seguimiento muestra más
3. Hermes PaketShopSolo paquetes que vende OTTO, guardados hasta 7 días laborables
4. TúEn la puerta, con un vecino o en el sitio donde va el artículo

¿Dónde está el número de seguimiento de OTTO (Sendungsverfolgung)?

En tres sitios:

• Mein Konto. En «Bestellungen», cada artículo tiene un enlace «Sendungsverfolgung». Ahí ves quién lo entrega, también en los artículos de otros vendedores. Si un pedido llega en varios paquetes, OTTO muestra el estado de cada uno.
• Tus correos. Después del pedido, OTTO te manda una «Bestellbestätigung» (confirmación del pedido) y más tarde una «Versandankündigung» o «Versandbestätigung» (aviso de envío). Si es una entrega de mercancía voluminosa, normalmente recibes un correo con la fecha de entrega y el teléfono de la empresa de transporte.
• La app de OTTO. Te avisa del estado de la entrega con notificaciones push.

Tu «Kundennummer» (número de cliente), arriba a la derecha en tus facturas, es un número de OTTO, no de seguimiento: ningún transportista encuentra tu paquete con él. En otras tiendas: encontrar el número de seguimiento.

Los estados de tu cuenta:

Los números de los transportistas tienen esta forma (las cifras son inventadas):

¿No sabes qué tienes? Escríbelo aquí:

¿Por qué tarda tanto mi pedido de OTTO o por qué no se mueve el seguimiento?

El plazo de entrega aparece en el artículo antes de pedir. Para artículos en stock, OTTO da estos plazos:

Un domingo o un festivo entre el pedido y la entrega puede sumar un día laborable. Cuando el seguimiento se para, suele ser por uno de estos motivos:

• Versand wird vorbereitet. Según OTTO, este estado puede quedarse «in seltenen Fällen einige Tage» (en casos raros, unos días).
• Solo anunciado. El primer estado de Hermes es Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt. (el envío se ha anunciado a Hermes por vía electrónica). Solo quiere decir que el remitente ha registrado el envío. Si no cambia en 2 o 3 días, Hermes te dice que preguntes al remitente: OTTO o el vendedor.
• No hay escaneos cada día. Hermes no muestra cada paso, y la entrega puede tardar hasta 3 días laborables desde el envío. Hermes abre una «Sendungsrecherche» (investigación del envío) como pronto a los 5 días laborables.
• Varios paquetes. Con Teilweise unterwegs, un paquete puede llegar después que los demás.
• Mercancía voluminosa. Llega en una fecha fijada, que Hermes te manda por correo y SMS. Una empresa de transporte que entrega directamente desde el proveedor te avisa más o menos una semana antes, según OTTO, si has dado tu teléfono.
• Otro vendedor. Cuenta su plazo, no el de OTTO, y puede enviar desde un almacén en otro país de la Unión Europea.

Cuándo esperar sigue siendo normal: por qué no se actualiza el seguimiento.

Gastos y opciones de envío de OTTO

Al vendedor OTTO le pagas por pedido y dirección de entrega, sea cual sea el importe. OTTO UP es el programa de ventajas de OTTO:

UP Plus no es una suscripción: a los 12 meses vuelves sin más a UP Basic. El envío gratis con UP no vale para artículos de otros vendedores: cada uno pone sus gastos, que aparecen en el artículo. Si devuelves todos los artículos de un pedido, OTTO también te devuelve los gastos de envío normales.

Hermes PaketShop. Lo eliges al hacer el pedido, en «Anschrift ändern» (cambiar dirección); no puedes guardarlo como dirección fija. OTTO te avisa por correo cuando llega el paquete, y te lo guardan hasta 7 días laborables. Lo recoges en persona con tu «Personalausweis» (documento de identidad): Hermes incluye a Otto entre los remitentes cuyos paquetes nadie puede recoger por ti con una autorización. No van a un PaketShop los artículos de otros vendedores, la mercancía voluminosa, los artículos aparatosos como escaleras ni los perecederos como plantas. OTTO no menciona la entrega en una DHL Packstation. Sobre puntos de recogida: paquetes en taquillas.

Hermes WunschZustellung (entrega a tu gusto). Con el número de un paquete de Hermes eliges un sitio donde dejarlo, un vecino, un PaketShop u otro día, en el seguimiento de Hermes o en la app de Hermes. El enlace «Zustellung ändern» (cambiar entrega) de tu cuenta OTTO también te dice si todavía se puede cambiar.

Mercancía voluminosa. Si el artículo está disponible enseguida, eliges la fecha al hacer el pedido, salvo que reserves un montaje o una instalación de pago. Hermes confirma la fecha por correo y SMS y llama entre 30 y 60 minutos antes de llegar. La fecha la cambias en línea en «Mein Konto», y el día de la entrega «Auf der Karte anzeigen» (ver en el mapa) te da el seguimiento en directo. Con otra empresa de transporte, llama al teléfono de su correo para pedir otra fecha. Si el artículo viene directamente del proveedor, tu calle tiene que admitir camiones de hasta 40 toneladas.

Paquete de OTTO no recibido o marcado como entregado: qué hacer

Primero mira, luego avisa. En este orden:

1. 1Revisa el seguimientoAbre la «Sendungsverfolgung» del artículo en «Mein Konto». Zugestellt am Abholort quiere decir que te espera en un punto de recogida, como un Hermes PaketShop o un punto DHL.
2. 2Busca y preguntaSegún OTTO, Zugestellt también puede querer decir que lo tiene un vecino o un punto de recogida. Pregunta por ahí y mira en el sitio que indicaste.
3. 3Contacta con OTTOEn «Hilfe & Kontakt» (ayuda y contacto), elige el pedido y el tema, o pregunta al asistente de IA. Si el artículo es de otro vendedor, pulsa antes «Verkäufer kontaktieren» (contactar con el vendedor).
4. 4Investigación a través de la tiendaEl transportista lo contrató el vendedor. DHL pide a quien espera un pedido online que contacte con el remitente, y Hermes hace lo mismo con un paquete dañado de una tienda online. Ninguno de los dos abre una investigación antes de 5 días laborables.
5. 5Reembolso o artículo nuevoHasta que tienes la mercancía, el riesgo es del vendedor (artículo 475, apartado 2, del Código Civil alemán). Si el paquete no aparece, te devuelven el dinero o lo vuelves a pedir.

Si el artículo es de otro vendedor, te ayuda el «OTTO Versprechen» (promesa OTTO) cuando el vendedor no te da una respuesta útil en 48 horas (de lunes a viernes). Para una entrega que no llega o llega incompleta, se aplica si se cumplen las tres condiciones:

• La fecha de entrega prevista fue hace 60 días o menos.
• No le diste al transportista otro sitio o lugar de entrega.
• El plazo de entrega indicado venció hace más de 14 días, o el seguimiento muestra el paquete entregado.

OTTO aclara que la promesa es «keine Garantie» (no es una garantía): si OTTO te devuelve el precio, lo hace de forma voluntaria. Quedan fuera los retrasos por huelgas o temporales.

Si el paquete llegó dañado, guarda el embalaje y el contenido, haz fotos y contacta con atención al cliente. Más: paquete entregado pero no recibido, paquete perdido y paquete dañado.

Comprar en OTTO desde España

OTTO no entrega en España: entrega «ausschließlich innerhalb Deutschlands» (solo en Alemania), en cualquier dirección salvo en Büsingen y en la isla de Helgoland, y los artículos de otros vendedores ni siquiera se pueden pedir desde el extranjero. Así que necesitas una dirección de entrega en Alemania. Por defecto, OTTO entrega en tu dirección de facturación, pero puedes poner otra. Si pagas contra factura («Kauf auf Rechnung»), el primer pedido solo va a la dirección de facturación.

Para quien compra fuera de Alemania, la página de OTTO sobre envíos al extranjero remite a empresas del grupo Otto en tres países nada más: Austria (Otto GmbH, en Graz, con la tienda ottoversand.at, que entrega en Austria), Reino Unido (Grattan) y Japón. En España no cita ninguna. Y ojo con otto.at: no es OTTO, sino OTTO Immobilien, una inmobiliaria de Viena.

Devolver un pedido de OTTO

Registras la devolución en «Mein Konto» y recibes la etiqueta como código QR o PDF. Es gratis durante 30 días desde que lo recibes, también con otros vendedores, pero sus artículos vuelven al vendedor, no a OTTO. Para la mercancía voluminosa y los paquetes de más de 25 kg, acuerdas una fecha de recogida. Dónde está el número de la devolución y cuándo llega el dinero: seguimiento de devoluciones.

¿Puedo seguir un paquete de OTTO en Peek?

Sí, con el número del transportista. Cópialo de la «Sendungsverfolgung» de «Mein Konto» y pégalo en Peek. Peek reconoce solo por la forma los números de Hermes con H y de 16 a 19 cifras, y también los números de DHL con JJD y 18 cifras y los de UPS con 1Z y 16 caracteres. Si una forma la usan varios transportistas, como las 14 cifras de Hermes y DPD o las 12 cifras de DHL y GLS, Peek pregunta a los transportistas probables y muestra el que conoce el número. Si lo conocen varios, te pide que elijas; si muestra el que no es, pulsa «Cambiar» y elige el que indica OTTO.

Si Hermes te trae un artículo voluminoso entre dos personas, elige Hermes Einrichtungs-Service con «Cambiar»: Peek nunca reconoce sus números por sí solo. Cada paquete tiene su número, así que añádelos todos. Los números propios de OTTO, como el número de cliente, no son números de seguimiento, y Peek no puede seguirlos.

Peek muestra lo que publica el transportista. Los reembolsos, el OTTO Versprechen y las devoluciones se quedan en tu cuenta de OTTO.