Tracciare un ordine OTTO: corrieri, consegna e ritardi

Il sito e l'assistenza di OTTO sono in tedesco. Questa guida riporta le voci di OTTO in tedesco, con la traduzione.

Quale corriere consegna il mio ordine OTTO?

Dipende da chi vende l'articolo e da quanto è grande. Su ogni articolo trovi il nome del venditore e il tipo di spedizione: pacco («Paket») o trasporto merci («Spedition»). Secondo OTTO:

OTTO nomina solo «Hermes». Nel gruppo Hermes la consegna in due la fa Hermes Einrichtungs-Service, che il suo stesso sito presenta come la società del gruppo Otto per il «2-Mann-Handling» (movimentazione in due): consegna mobili e grandi elettrodomestici, troppo grandi e pesanti per un normale corriere.

Secondo OTTO, gli altri venditori scelgono il corriere «unabhängig von OTTO» (in modo indipendente da OTTO). Per i pacchi OTTO consente Hermes, DHL, DHL Express, GLS, DPD e UPS, e il tracciamento deve esserci sempre. Per la merce ingombrante usano il trasportatore che preferiscono. Se ordini da più venditori, ricevi più consegne, ognuna con il suo codice.

1. OTTO o un altro venditoreOgni venditore spedisce il suo pacco
2. Hermes, DHL, un altro corriere o un trasportatore merciDa «Unterwegs» (in viaggio) il tracciamento mostra di più
3. Hermes PaketShopSolo pacchi venduti da OTTO, tenuti fino a 7 giorni lavorativi
4. TuAlla porta, da un vicino o dove andrà l'articolo

Dove trovo il codice di tracciamento OTTO (Sendungsverfolgung)?

In tre posti:

• Mein Konto. Sotto «Bestellungen» ogni articolo ha un link «Sendungsverfolgung». Lì vedi chi consegna, anche per gli articoli di altri venditori. Se un ordine arriva in più pacchi, OTTO mostra lo stato di ognuno.
• Le tue email. Dopo l'ordine OTTO ti manda una «Bestellbestätigung» (conferma d'ordine) e più avanti una «Versandankündigung» o «Versandbestätigung» (avviso di spedizione). Per una consegna con trasportatore merci ricevi di solito un'email con la data di consegna e il numero di telefono del trasportatore.
• L'app OTTO. Ti manda lo stato della consegna con le notifiche push.

Il tuo «Kundennummer» (numero cliente), in alto a destra sulle fatture, è un numero di OTTO, non un codice di tracciamento: nessun corriere trova il pacco con quello. Negli altri negozi: trovare il codice di tracciamento.

Gli stati che vedi nel tuo account:

I codici dei corrieri hanno questa forma (le cifre qui sono inventate):

Non sai cosa hai in mano? Scrivilo qui:

Perché il mio ordine OTTO ci mette tanto, o perché il tracciamento non si muove?

I tempi di consegna sono scritti sull'articolo prima dell'ordine. Per gli articoli disponibili OTTO indica questi tempi:

Una domenica o un festivo tra ordine e consegna può aggiungere un giorno lavorativo. Quando il tracciamento è fermo, di solito il motivo è uno di questi:

• Versand wird vorbereitet. Secondo OTTO questo stato può restare «in seltenen Fällen einige Tage» (in rari casi, qualche giorno).
• Solo annunciato. Il primo stato di Hermes è Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt. (la spedizione è stata annunciata a Hermes per via elettronica). Vuol dire solo che il mittente ha registrato la spedizione. Se non cambia in 2–3 giorni, Hermes dice di chiedere al mittente: OTTO o il venditore.
• Niente scansioni ogni giorno. Hermes non mostra ogni passaggio, e la consegna può richiedere fino a 3 giorni lavorativi dalla spedizione. Hermes apre una «Sendungsrecherche» (indagine sul pacco) solo dopo almeno 5 giorni lavorativi.
• Più pacchi. Con Teilweise unterwegs un pacco può arrivare dopo gli altri.
• Merce ingombrante. Arriva in una data fissata, che Hermes ti comunica via email e SMS. Un trasportatore che consegna direttamente dal fornitore ti contatta circa una settimana prima, dice OTTO, se hai lasciato il numero di telefono.
• Altro venditore. Valgono i suoi tempi, non quelli di OTTO, e può spedire da un magazzino in un altro Paese dell'Unione europea.

Quando l'attesa è ancora normale: perché il tracking non si aggiorna.

Costi e opzioni di consegna OTTO

Dal venditore OTTO paghi per ordine e indirizzo di consegna, qualunque sia l'importo. OTTO UP è il programma vantaggi di OTTO:

UP Plus non è un abbonamento: dopo 12 mesi torni da solo a UP Basic. La spedizione gratuita con UP non vale per gli articoli di altri venditori: ognuno ha i suoi costi, indicati sull'articolo. Se rimandi indietro tutti gli articoli di un ordine, OTTO ti rimborsa anche le normali spese di spedizione.

Hermes PaketShop. Lo scegli durante l'ordine, sotto «Anschrift ändern» (cambia indirizzo); non puoi salvarlo come indirizzo fisso. OTTO ti scrive quando il pacco è arrivato, e il negozio lo tiene fino a 7 giorni lavorativi. Lo ritiri di persona con il tuo «Personalausweis» (carta d'identità): Hermes cita Otto tra i mittenti i cui pacchi nessuno può ritirare per te con una delega. Non vanno in un PaketShop gli articoli di altri venditori, la merce ingombrante, gli articoli voluminosi come le scale e quelli deperibili come le piante. OTTO non parla di consegne in una DHL Packstation. Sui punti di ritiro: pacco nel locker.

Hermes WunschZustellung (consegna su richiesta). Con il codice di un pacco Hermes scegli un posto sicuro dove lasciarlo, un vicino, un PaketShop o un altro giorno, nel tracciamento Hermes o nell'app Hermes. Il link «Zustellung ändern» (cambia consegna) nel tuo account OTTO ti dice anche se la consegna si può ancora cambiare.

Merce ingombrante. Per gli articoli disponibili subito scegli la data già durante l'ordine, tranne se prenoti un montaggio o un'installazione a pagamento. Hermes conferma la data via email e SMS e chiama 30–60 minuti prima di arrivare. La data la cambi online in «Mein Konto», e il giorno della consegna «Auf der Karte anzeigen» (mostra sulla mappa) ti dà il tracciamento in tempo reale. Con un altro trasportatore, per una nuova data chiama il numero che trovi nella sua email. Se l'articolo arriva direttamente dal fornitore, la tua strada deve essere percorribile da camion fino a 40 tonnellate.

Pacco OTTO non arrivato o segnato come consegnato: cosa fare?

Prima controlla, poi segnala. In quest'ordine:

1. 1Controlla il tracciamentoApri la «Sendungsverfolgung» dell'articolo in «Mein Konto». Zugestellt am Abholort vuol dire che ti aspetta in un punto di ritiro, come un Hermes PaketShop o un punto DHL.
2. 2Guardati intorno e chiediSecondo OTTO, Zugestellt può voler dire anche che il pacco ce l'ha un vicino o un punto di ritiro. Chiedi in giro e controlla il posto che avevi indicato.
3. 3Contatta OTTOIn «Hilfe & Kontakt» (aiuto e contatti) scegli l'ordine e l'argomento, oppure chiedi all'assistente IA. Per l'articolo di un altro venditore, clicca prima su «Verkäufer kontaktieren» (contatta il venditore).
4. 4Indagine tramite il negozioIl corriere l'ha incaricato il venditore. DHL chiede a chi aspetta un ordine online di contattare il mittente, e Hermes fa lo stesso per un pacco danneggiato di un negozio online. Nessuno dei due apre un'indagine prima di 5 giorni lavorativi.
5. 5Rimborso o nuovo articoloFinché non hai la merce, il rischio resta al venditore (articolo 475, comma 2, del codice civile tedesco). Se il pacco resta perso, riavrai i soldi o potrai ordinare di nuovo.

Per l'articolo di un altro venditore ti aiuta l'«OTTO Versprechen» (promessa OTTO), se il venditore non ti dà una risposta utile entro 48 ore (da lunedì a venerdì). Per una consegna mancata o incompleta vale se sono vere tutte e tre le condizioni:

• La data di consegna prevista è al massimo di 60 giorni fa.
• Non hai indicato al corriere un altro posto o luogo di consegna.
• Il termine di consegna indicato è scaduto da più di 14 giorni, oppure il tracciamento mostra il pacco come consegnato.

OTTO precisa che la promessa è «keine Garantie» (non è una garanzia): se OTTO ti rimborsa il prezzo, lo fa di sua volontà. Sono esclusi i ritardi dovuti a scioperi o maltempo.

Se il pacco è arrivato danneggiato, tieni imballaggio e contenuto, fai delle foto e contatta il servizio clienti. Per saperne di più: pacco consegnato ma non ricevuto, pacco smarrito e pacco danneggiato.

Ordinare su OTTO dall'Italia

OTTO non consegna in Italia: consegna «ausschließlich innerhalb Deutschlands» (solo in Germania), a qualsiasi indirizzo tranne Büsingen e l'isola di Helgoland, e gli articoli di altri venditori non si possono nemmeno ordinare dall'estero. Ti serve quindi un indirizzo di consegna in Germania. Di base OTTO consegna all'indirizzo di fatturazione, ma puoi indicarne un altro. Se paghi con fattura («Kauf auf Rechnung»), il primo ordine va solo all'indirizzo di fatturazione.

Per chi compra fuori dalla Germania, la pagina di OTTO sulle consegne all'estero rimanda a società del gruppo Otto in tre Paesi soltanto: Austria (Otto GmbH a Graz, con il negozio ottoversand.at, che consegna in Austria), Regno Unito (Grattan) e Giappone. Per l'Italia non ne indica nessuna. Occhio anche a otto.at: non è OTTO, ma OTTO Immobilien, un'agenzia immobiliare di Vienna.

Restituire un ordine OTTO

Registri il reso in «Mein Konto» e ricevi l'etichetta come codice QR o PDF. È gratuito entro 30 giorni dal ricevimento, anche con gli altri venditori, ma i loro articoli tornano al venditore, non a OTTO. Per la merce ingombrante e i pacchi oltre 25 kg fissi una data di ritiro. Dove trovi il codice del reso e quando arrivano i soldi: reso e rimborso.

Posso tracciare un pacco OTTO con Peek?

Sì, con il codice del corriere. Copialo dalla «Sendungsverfolgung» in «Mein Konto» e incollalo in Peek. Peek riconosce dalla sola forma i codici Hermes con H e da 16 a 19 cifre, come anche i codici DHL con JJD e 18 cifre e quelli UPS con 1Z e 16 caratteri. Per una forma che hanno più corrieri, come le 14 cifre di Hermes e DPD o le 12 cifre di DHL e GLS, Peek chiede ai corrieri probabili e mostra quello che conosce il codice. Se lo conoscono in più di uno, ti chiede di scegliere; se mostra quello sbagliato, tocca «Cambia» e scegli il corriere indicato da OTTO.

Se Hermes ti porta un articolo ingombrante in due, scegli Hermes Einrichtungs-Service con «Cambia»: Peek non riconosce mai da solo i suoi codici. Ogni pacco ha il suo codice, quindi aggiungili tutti. I numeri di OTTO, come il numero cliente, non sono codici di tracciamento, e Peek non può seguirli.

Peek mostra quello che pubblica il corriere. Rimborsi, OTTO Versprechen e resi restano nel tuo account OTTO.