Suivi de commande OTTO : transporteurs, livraison, retards

Le site et l'aide d'OTTO sont en allemand. Ce guide donne les libellés d'OTTO en allemand, avec leur traduction.

Quel transporteur livre ma commande OTTO ?

Ça dépend de qui vend l'article et de sa taille. Chaque article indique le nom du vendeur et le mode d'envoi : colis (« Paket ») ou fret (« Spedition »). Selon OTTO :

OTTO ne cite que « Hermes ». Dans le groupe Hermes, la livraison à deux est assurée par Hermes Einrichtungs-Service, que son propre site présente comme la société du groupe Otto chargée du « 2-Mann-Handling » (manutention à deux) : elle livre les meubles et le gros électroménager, trop grands et trop lourds pour un transporteur de colis normal.

Selon OTTO, les autres vendeurs choisissent leur transporteur « unabhängig von OTTO » (indépendamment d'OTTO). Pour les colis, OTTO leur permet Hermes, DHL, DHL Express, GLS, DPD et UPS, et il doit toujours y avoir un suivi. Pour le fret, ils prennent le transporteur de leur choix. Si tu commandes chez plusieurs vendeurs, tu reçois plusieurs livraisons, chacune avec son numéro.

1. OTTO ou un autre vendeurChaque vendeur envoie son propre colis
2. Hermes, DHL, un autre transporteur ou du fretDès « Unterwegs » (en route), le suivi en dit plus
3. Hermes PaketShopSeulement les colis vendus par OTTO, gardés jusqu'à 7 jours ouvrés
4. ToiÀ la porte, chez un voisin ou là où l'article sera installé

Où trouver le numéro de suivi OTTO (Sendungsverfolgung) ?

À trois endroits :

• Mein Konto. Sous « Bestellungen », chaque article a un lien « Sendungsverfolgung ». Tu y vois qui livre, aussi pour les articles d'autres vendeurs. Si une commande arrive en plusieurs colis, OTTO affiche le statut de chacun.
• Tes e-mails. Après la commande, OTTO envoie une « Bestellbestätigung » (confirmation de commande), puis une « Versandankündigung » ou « Versandbestätigung » (avis d'expédition). Pour une livraison par fret, tu reçois en général un e-mail avec la date de livraison et le numéro de téléphone du transporteur.
• L'appli OTTO. Elle t'envoie le statut de la livraison en notifications push.

Ton « Kundennummer » (numéro client), en haut à droite de tes factures, est un numéro d'OTTO, pas un numéro de suivi : aucun transporteur ne retrouve ton colis avec. Sur d'autres sites : trouver son numéro de suivi.

Les statuts de ton compte :

Les numéros des transporteurs ressemblent à ceci (les chiffres sont inventés) :

Pas sûr de ce que tu as ? Tape-le ici :

Pourquoi ma commande OTTO met autant de temps, ou pourquoi le suivi ne bouge pas ?

Le délai est affiché sur l'article avant la commande. Pour les articles en stock, OTTO donne ces délais :

Un dimanche ou un jour férié entre la commande et la livraison peut ajouter un jour ouvré. Quand le suivi ne bouge plus, c'est en général pour l'une de ces raisons :

• Versand wird vorbereitet. Selon OTTO, ce statut peut rester « in seltenen Fällen einige Tage » (dans de rares cas, quelques jours).
• Seulement annoncé. Le premier statut de Hermes est Die Sendung wurde Hermes elektronisch angekündigt. (l'envoi a été annoncé à Hermes par voie électronique). Ça veut seulement dire que l'expéditeur a enregistré l'envoi. S'il ne change pas en 2 à 3 jours, Hermes te conseille de demander à l'expéditeur : OTTO ou le vendeur.
• Pas un scan par jour. Hermes n'affiche pas chaque étape, et la livraison peut prendre jusqu'à 3 jours ouvrés après l'envoi. Hermes ouvre une « Sendungsrecherche » (recherche de colis) au plus tôt après 5 jours ouvrés.
• Plusieurs colis. Avec Teilweise unterwegs, un colis peut arriver après les autres.
• Fret. Il arrive à une date fixée, que Hermes t'envoie par e-mail et SMS. Un transporteur qui livre directement depuis le fournisseur te prévient environ une semaine avant, selon OTTO, si tu as donné ton numéro de téléphone.
• Autre vendeur. C'est son délai qui compte, pas celui d'OTTO, et il peut expédier depuis un entrepôt situé dans un autre pays de l'Union européenne.

Quand attendre est encore normal : pourquoi le suivi ne bouge plus.

Frais et options de livraison OTTO

Chez le vendeur OTTO, tu paies par commande et par adresse de livraison, quel que soit le montant. OTTO UP est le programme d'avantages d'OTTO :

UP Plus n'est pas un abonnement : au bout de 12 mois, tu repasses automatiquement à UP Basic. La livraison gratuite avec UP ne vaut pas pour les articles d'autres vendeurs : chacun fixe ses frais, affichés sur l'article. Si tu renvoies tous les articles d'une commande, OTTO rembourse aussi les frais de livraison normaux.

Hermes PaketShop. Choisis-en un à la commande, sous « Anschrift ändern » (modifier l'adresse) ; tu ne peux pas l'enregistrer comme adresse fixe. OTTO te prévient par e-mail quand le colis arrive, et il est gardé jusqu'à 7 jours ouvrés. Tu le retires en personne, avec ton « Personalausweis » (carte d'identité) : Hermes cite Otto parmi les expéditeurs dont personne ne peut retirer les colis pour toi avec une procuration. Les articles d'autres vendeurs, le fret, les articles encombrants comme les échelles et les produits périssables comme les plantes ne vont pas en PaketShop. OTTO ne parle pas de livraison en DHL Packstation. Plus sur les points de retrait : consignes à colis.

Hermes WunschZustellung (livraison souhaitée). Avec le numéro de suivi d'un colis Hermes, tu choisis un lieu de dépôt, un voisin, un PaketShop ou un autre jour, dans le suivi Hermes ou l'appli Hermes. Le lien « Zustellung ändern » (modifier la livraison) de ton compte OTTO montre aussi si la livraison peut encore changer.

Fret. Pour un article disponible tout de suite, tu choisis la date de livraison à la commande, sauf si tu réserves un service payant de montage ou d'installation. Hermes confirme la date par e-mail et SMS et appelle 30 à 60 minutes avant d'arriver. Tu changes la date en ligne dans « Mein Konto », et le jour de la livraison, « Auf der Karte anzeigen » (afficher sur la carte) donne le suivi en direct. Avec un autre transporteur, appelle le numéro indiqué dans son e-mail pour une nouvelle date. Si l'article vient directement du fournisseur, ta rue doit être accessible aux camions jusqu'à 40 tonnes.

Colis OTTO pas arrivé ou marqué livré : que faire ?

Vérifie d'abord, signale ensuite. Dans l'ordre :

1. 1Vérifier le suiviOuvre la « Sendungsverfolgung » de l'article dans « Mein Konto ». Zugestellt am Abholort veut dire qu'il t'attend dans un point de retrait, comme un Hermes PaketShop ou un point DHL.
2. 2Chercher et demanderSelon OTTO, Zugestellt peut aussi vouloir dire qu'un voisin ou un point relais l'a pris. Demande autour de toi et regarde à ton lieu de dépôt.
3. 3Contacter OTTODans « Hilfe & Kontakt » (aide et contact), choisis la commande et le sujet, ou demande à l'assistant IA. Pour l'article d'un autre vendeur, clique d'abord sur « Verkäufer kontaktieren » (contacter le vendeur).
4. 4Enquête via la boutiqueC'est le vendeur qui a mandaté le transporteur. DHL demande aux destinataires de commandes en ligne de contacter l'expéditeur, et Hermes fait de même pour un colis abîmé venant d'une boutique en ligne. Aucun des deux n'ouvre de recherche avant 5 jours ouvrés.
5. 5Remboursement ou nouvel articleTant que tu n'as pas reçu la marchandise, le risque reste au vendeur (article 475, alinéa 2, du Code civil allemand). Si le colis reste introuvable, tu es remboursé ou tu commandes à nouveau.

Pour l'article d'un autre vendeur, l'« OTTO Versprechen » (promesse OTTO) t'aide si le vendeur ne donne pas de réponse utile en 48 heures (du lundi au vendredi). Pour une livraison absente ou incomplète, elle s'applique si les trois conditions sont réunies :

• La date de livraison prévue remonte à 60 jours au plus.
• Tu n'as pas indiqué au transporteur un autre lieu de dépôt ou de livraison.
• Le délai de livraison annoncé est dépassé depuis plus de 14 jours, ou le suivi indique le colis livré.

OTTO précise que cette promesse est « keine Garantie » (pas une garantie) : si OTTO te rembourse le prix, c'est à titre volontaire. Les retards dus à une grève ou à des intempéries sont exclus.

Si le colis est arrivé abîmé, garde l'emballage et le contenu, prends des photos et contacte le service client. Pour aller plus loin : colis livré mais non reçu, colis perdu et colis endommagé.

Commander sur OTTO depuis la France, la Belgique, la Suisse ou le Luxembourg

OTTO ne livre pas chez toi. Il livre « ausschließlich innerhalb Deutschlands » (uniquement en Allemagne), à toutes les adresses sauf à Büsingen et sur l'île de Helgoland, et les articles d'autres vendeurs ne peuvent même pas être commandés depuis l'étranger. Il te faut donc une adresse de livraison en Allemagne. Par défaut, OTTO livre à ton adresse de facturation, mais tu peux en donner une autre. Si tu paies sur facture (« Kauf auf Rechnung »), ta première commande ne part qu'à l'adresse de facturation.

Pour les acheteurs hors d'Allemagne, la page d'OTTO sur la livraison à l'étranger renvoie vers des sociétés du groupe Otto dans trois pays seulement : l'Autriche (Otto GmbH à Graz, dont la boutique ottoversand.at livre en Autriche), le Royaume-Uni (Grattan) et le Japon. Elle n'en cite aucune en France, en Belgique, en Suisse ou au Luxembourg. Attention aux noms proches :

• otto.at n'est pas OTTO, mais OTTO Immobilien, une agence immobilière de Vienne.
• OTTO'S (ottos.ch) est une chaîne de magasins suisse basée à Sursee, fondée en 1978 par Otto Ineichen et restée familiale. Ce n'est pas une filiale d'otto.de.

Retourner une commande OTTO

Tu enregistres le retour dans « Mein Konto » et tu reçois l'étiquette en QR code ou en PDF. Il est gratuit dans les 30 jours après réception, aussi chez les autres vendeurs, mais leurs articles repartent chez le vendeur, pas chez OTTO. Pour le fret et les colis de plus de 25 kg, tu fixes une date d'enlèvement. Où trouver le numéro du retour et quand arrive l'argent : suivi de retour.

Peut-on suivre un colis OTTO dans Peek ?

Oui, avec le numéro du transporteur. Copie-le depuis la « Sendungsverfolgung » de « Mein Konto » et colle-le dans Peek. Peek reconnaît à leur seule forme les numéros Hermes en H et 16 à 19 chiffres, ainsi que les numéros DHL en JJD et 18 chiffres et les numéros UPS en 1Z et 16 caractères. Pour une forme partagée par plusieurs transporteurs, comme les 14 chiffres de Hermes et de DPD ou les 12 chiffres de DHL et de GLS, Peek interroge les transporteurs probables et affiche celui qui connaît le numéro. Si plusieurs le connaissent, il te demande de choisir ; s'il affiche le mauvais, appuie sur « Changer » et choisis le transporteur indiqué par OTTO.

Si Hermes te livre un article encombrant à deux, choisis Hermes Einrichtungs-Service avec « Changer » : Peek ne reconnaît jamais ses numéros tout seul. Chaque colis a son propre numéro, alors ajoute-les tous. Les numéros d'OTTO, comme ton numéro client, ne sont pas des numéros de suivi, et Peek ne peut pas les suivre.

Peek affiche ce que publie le transporteur. Remboursements, OTTO Versprechen et retours restent dans ton compte OTTO.